Bank Zachodni WBK w 2006 r. podjął decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania procesowego, opartego o międzynarodowe standardy. W ramach Total Quality Management wdrożono System Zarządzania Jakością wg normy ISO 9001:2000 dla kluczowych procesów w Pionie Wspierania Biznesu.
Uzyskanie certyfikatu jest gwarancją zgodności oferowanego produktu bądź usługi z przyjętymi procedurami oraz deklaracjami. Bank Zachodni WBK, podobnie jak każda instytucja funkcjonująca zgodnie z wymaganiami normy, musi być zdolny do spełniania oczekiwań klientów, co oznacza ciągłe doskonalenie procedur i oferowanych produktów i usług.
W 2006 r. Bank Zachodni WBK otrzymał certyfikat dla dziewięciu procesów:
Personalizacja kart płatniczych
Obsługa polecenia wypłaty w obrocie dewizowym
Obsługa polecenia wypłaty w obrocie krajowym
Obsługa klienta usług elektronicznych BZWBK24
Obsługa klienta usługi elektronicznej Minibank24
Rozliczanie transakcji kartami płatniczymi
Obsługa operacyjna e-Wniosków o otwarcie konta
Centralna obsługa bazy zastrzeżeń dokumentów
Wytwarzanie i integracja oprogramowania
Zgodnie z formalną intencją ISO (International Standards Organization), wdrożenie systemu zarządzania jakością ISO 9001:2000 zapewnia lepszą identyfikację wymagań klienta, skuteczne ich spełnianie i badanie jego satysfakcji. Podstawowe wymagania postawione w normie ISO 9001:2000 to ustanowienie, udokumentowanie, wdrożenie i ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością. W praktyce oznacza to spełnienie wszystkich wymagań klienta poprzez zastosowanie metod i wykorzystanie narzędzi właściwych dla danej organizacji.
Certyfikat ISO gwarantuje pewność oferowania usług i produktów BZWBK na najwyższym poziomie. Zapewnia również koncentrację na wymaganiach klienta i monitorowanie oferowanych usług oraz produktów, co dla odbiorcy oznacza zminimalizowanie ryzyka wykonania usługi niezgodnej z jego wymaganiami. Klienci banku zyskują też pewność, że pracownicy BZWBK koncentrują się na ich indywidualnych potrzebach i oczekiwaniach oraz dążą do ciągłego zwiększania zadowolenia klientów z oferty BZWBK. Certyfikacja ISO to także standaryzacja świadczonych przez bank usług.
W Polsce, jak i na świecie, jeszcze niewiele banków posiada taki certyfikat. W 2007 r. certyfikat ISO BZWBK zostanie rozszerzony o kolejne procesy mające strategiczne znaczenie dla klientów banku.
Wojciech Boczoń
