Michał Macierzyński
-
27.06.2007 (19:06) O Millennium w kontekście kart kredytowych już kilka razy pisaliśmy. Tym razem również ciekawa rzecz. Może nie duża i raczej powinna być rozpatrywana w ramach ciekawostki, jednak naszym zdaniem na tyle istotna, że warta wprowadzenia w innych bankach.O ile zwykłe rachunki bankowe możemy bez problemu testować i na rynku jest dosłownie kilka instytucji, w których konta (jeszcze) nie mamy (BISE, Invest-Bank, banki spółdzielcze, BGK), to w przypadku produktów kredytowych pojawia się dość istotny problem – kosztów i zdolności kredytowej. Na całe szczęście już po tych kilku produktach które mamy, można dojść do ciekawych wniosków. Widać wyraźnie, że tzw. obserwacja uczestnicząca przynosi najlepsze efekty. Zwłaszcza jeśli czasami celowo powoduje się sytuacje odbiegające od normy.
Tak na przykład było z kartą kredytową Polbanku EFG. Bank zaproponował ją sam, przez telecentrum, ze względu na osad na rachunku oszczędnościowym. O ile jednak w ING czy Millennium odbiór karty następuje w wybranej przez klienta placówce, to w Polbanku wszystko było robione za pośrednictwem kuriera. I jak się okazało w praktyce to słaby punkt tej oferty. W kopercie, którą zastaliśmy w biurze znajdował się ogrom różnych dokumentów. Problem w tym, że żaden z nich nie był wypełniony. O ile to dość normalna sytuacja w naszych bankach, to już trudno zrozumieć, dlaczego Polbank nie przygotował specjalnych formularzy dla klientów, którym proponuje na takich specjalnych zasadach kredytówkę. Albo jeszcze lepiej wypełnionego dokumentu! W efekcie trzeba samodzielnie wypełniać formularze. I znowu – zapewne na wszelki wypadek wsadzono również dokumenty, które nie dotyczą tej konkretnej oferty. Instrukcji obsługi brak. Klient musi się domyślać co i jak ma wypełnić. Kontakt tylko w jedną stronę. Po odesłaniu dokumentów ze strony banku… cisza. Po jakimś dłuższym czasie telefon z Polbanku, że brakuje wypełnionego jednego formularza. Infolinia przychodzi z pomocą, może go wysłać w PDFie na maila. Po odesłaniu wypełnionego dokumentu cisza. Już na amen. Pewnie dana osoba już w Polbanku nie pracuje. Co ciekawe chociaż od tego momentu minęło kilka miesięcy, bank nie ponowił oferty. Widać nie monitoruje skuteczności swoich akcji. W sumie jego strata, jednak przy tej okazji warto zauważyć, że sprzedaż poprzez telecentrum nie jest taka prosta i właśnie po to często się zaprasza klienta do placówki, żeby móc na bieżąco rozwiązywać problemy lub po prostu do nich nie dopuścić. Polbank jak widać ma inną filozofię, bo ta oferta była ważna tylko za pośrednictwem call-center.
Tyle o wpadkach. Co w przypadku Millennium? Podoba nam się na przykład to, że bank wysyła łączony wyciąg. Dla klientów, którzy mają zarówno rachunek osobisty jak i kartę, zamiast dwóch przesyłek, przychodzi jeden wspólny wyciąg. Mała rzecz a cieszy. Podobnie jak spersonalizowana informacja dotycząca wydatków na karcie. Millennium jak wiele innych konkurentów nie pobiera opłaty za wznowienie karty, jeśli tylko klient zrobi na niej odpowiedni obrót. Z tym, że w tym banku posiadacz dostaje na wyciągu informację nie tylko o minimalnej kwocie, która takie zwolnienie daje, ale również ile jeszcze trzeba wydać, żeby mieć wznowienie za darmo! Można sobie wyobrazić jak to skutecznie zachęca do korzystania z takiej karty. Jeśli dodać do tego, że wystarczy już 500 zł obrotów na kredytówce, żeby nie płacić za prowadzenie konta, to tylko słabe komunikowanie tego faktu przez bank sprawia, że klienci z pewnymi oporami zakładają tam konto.
Takie rzeczy jak papierowe, szczegółowe ankiety dla klientów (dziwnym trafem nigdy nie dostajemy tych rzeczy, chyba robią to specjalnie) badające zadowolenie z poszczególnych produktów, ze spersonalizowaną informacją, gdzie klient zakładał rachunek, z pytaniami dopasowanymi do produktu, mogą już tylko wzbudzić szacunek. Aż trudno uwierzyć, że to ten sam bank co jeszcze 3 lata temu…. A produktowcom z innych instytucji polecamy poprzyglądać się rozwiązaniom Millennium. Jest czemu.
Wojciech Boczoń