Klienci Ergo Hestii składają o 22 proc. mniej reklamacji niż rok temu – wynika z rocznego raportu Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.
Ze względu na potrzebę monitorowania jakości obsługi klientów Ergo Hestii, wiosną zeszłego roku powstało Biuro Zapytań i Reklamacji. Po pierwszym roku działania, widać znaczącą poprawę funkcjonowania procesów obsługowych Grupy Ergo Hestia. Oto efekty:
* Średnio o 8 proc. na kwartał zmniejsza się liczba wpływających reklamacji klientów Ergo Hestii. To ponad 22 proc. mniej skarg w ciągu roku.
* W niektórych obszarach liczba reklamacji w ciągu roku zmniejszyła się nawet 10-krotnie.
* Skrócono także średni czas rozpatrywania reklamacji – o 30 proc.
* Rozpatrywanie skargi zgłoszonej przez eKonto Ergo Hestii, pierwszą w Polsce platformę do pełnej obsługi polis on-line, trwa 1 dzień roboczy.
* Ergo Hestia korzysta z różnorodnych kanałów kontaktu z klientami. Poza korespondencją pisemną i e-mailową, pracownicy BZiR rozpatrują reklamacje klientów w trakcie osobistych spotkań i na forach internetowych.
Biuro Zapytań i Reklamacji (BZiR)
Jednostka Ergo Hestii powołana do życia w kwietniu 2008 roku. Jej podstawowym zadaniem jest centralne zarządzanie informacjami wpływającymi do Spółki od klientów w celu monitorowania jakości obsługi klienta oraz inicjowania i prowadzenia działań służących podnoszeniu standardów tej obsługi. BZiR poza reklamacjami, przyjmuje także uwagi klientów. Od marca tego roku uruchomiło Internetowe Biuro Obsługi Reklamacji.
„Pozyskanie klienta to jedno, ale zatrzymanie go w portfelu z równoczesnym zachowaniem wysokiej satysfakcji z usług – to drugie, często wiele trudniejsze zadanie. Dlatego szczególną uwagę w naszej pracy zwracamy na dotrzymywanie ustalonych terminów. Poza korespondencją merytoryczną, informujemy także klientów o toku postępowania w ich sprawie. Z każdego badanego zgłoszenia wyciągamy wnioski, które tworzą Centralną Bazę Reklamacji i Odwołań, zbudowaną wspólnie z Biurem Likwidacji Szkód.”
Sprawdź inne informacje z tej branży w dziale Ubezpieczenia Portalu Bankier.pl
Źródło: Grupa Ergo Hestia
