Credit Agricole Bank Polska uruchomił automatycznego doradcę o imieniu Asia, który odpowiada na najczęściej zadawane pytania przez Internet. Wkrótce Asia wspomoże również pracę doradców w telefonicznym contact center.
Automatyczny Doradca Asia jest dostępny dla klientów przez całą dobę na stronie www banku, w zakładce Kontakt, a także na stronie logowania do e-banku. Jest dostępny w stałej gotowości – na połączenie z nim nie trzeba czekać ani chwili. Przed rozpoczęciem rozmowy wystarczy podać imię i nazwisko oraz opcjonalnie numer telefonu.
Czatbot korzysta z technologii Google Dialog Flow – odpowiadającej za rozpoznawanie ludzkiej mowy, dzięki czemu rozmawia się z nim niemal jak z żywym człowiekiem.
– Technologia ta potrafi rozpoznać słowa i zdania napisane przez klienta na czacie, nawet wówczas, gdy popełni on błąd lub użyje potocznego słownictwa. Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że bot potrafi rozpoznać synonimy, odmianę wyrazów i dzięki temu doskonale radzi sobie z odpowiadaniem na pytania, a rozmowy brzmią bardzo naturalnie – tłumaczy Iga Stępień, manager transformacji bankowości detalicznej.
Asia nie jest zintegrowana z systemami transakcyjnymi banku, nie może więc rozwiązać problemu konkretnego klienta. Służy wyłącznie jako źródło informacji i odpowiada na ogólne pytania. Obecnie obsługuje trzy tematy: odblokowanie dostępu do bankowości internetowej i mobilnej, obsługa kredytów oraz ich rozliczenie, obsługa kart kredytowych i debetowych. Oczywiście Asia nigdy nie zostawi klienta bez wsparcia. Jeśli nie będzie potrafiła rozpoznać jego intencji, skieruje sprawę do doradcy, który będzie kontynuował rozmowę z klientem w formie live–chatu.
Na początku przyszłego roku do dyspozycji klientów oddany zostanie również telebot Asia, którego zadaniem będzie uwierzytelnianie i rozwiązywanie najczęstszych problemów klientów w telefonicznym Contact Center.
– Liczba telefonicznych kontaktów z naszym bankiem rośnie bardzo dynamicznie z roku na rok, a w okresie pandemii zwiększyła się aż trzykrotnie w porównaniu ze zwykłą liczbą połączeń. Dlatego uruchamiamy narzędzie, które odciąży naszych doradców w obsłudze standardowych spraw i pozwoli im skupić się na dłuższych i poważniejszych rozmowach z klientami – mówi Vinodh Rajamoney, dyrektor Contact Center Credit Agricole.
Credit Agricole jest jednym z rynkowych pionierów we wdrażaniu rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji do obsługi klientów w bankowości. W lipcu 2017 r. jako pierwszy bank w Polsce uruchomił czatbota KrEdytka, który wspiera sprzedaż kredytów gotówkowych poprzez platformę Facebook Messenger.
Źródło: Credit Agricole
Wojciech Boczoń
