Amerykańskie banki stoją obecnie przed nowym wyzywaniem, jakie rzuca im młode pokolenie – utrzymaniu i tak już słabnącej od wielu lat pozycji w środowisku ciągłych zmian, w którym klienci wymagają wielu niezawodnych i szybkich kanałów dostępu do swoich pieniędzy. Mimo, że większość instytucji bankowych podkreśla, jak ważne jest dla nich inwestowania w nowoczesne, elektroniczne kanały dystrybucji usług, to przeprowadzone ostatnio badania w Stanach Zjednoczonych wykazały na wciąż istniejącą lukę między satysfakcją klientów wykorzystujących elektroniczne kanały dostępu do instytucji finansowych a wynikami branż pokrewnych.
Banki znajdują się o tyle lepszej sytuacji, że mając już gotowy produkt obecnie muszą istniejące już kanały dostępu upowszechnić i dążyć do poprawy ich jakości . W tym samym czasie potencjalni konkurenci dopiero zdobywają zaufanie klientów. Głównym celem banków jest obecnie zwiększenie lojalności ich klientów.
Poniższa tabela ilustruje badania satysfakcji konsumentów poszczególnych firm, a wykres historyczne kształtowanie się zadowolenia klientów instytucji finansowych. Czynniki, które brano pod uwagę to: kontakt z klientem, odpowiedzialność, niezawodność, szybkość kontaktu, grzeczność obsługi, wartość klienta dla firmy.
|
Amazon.com |
88% |
eBay |
82% |
|
Heinz |
88% |
|
82% |
|
Cadillac |
87% |
GE |
82% |
|
Pepsi |
86% |
Usługi finansowe |
73,8% |
|
BMW |
85% |
US Post Orfice |
72% |
|
FedEx |
82% |
Źródło: American Customer Satisfaction Index
Źródło: American Customer Satisfaction Index
Wojciech Boczoń