Godny zaufania, pomocny i szczery – taki powinien być idealny operator komórkowy. To wynik badania firmy Ericsson, który zapytał o to użytkowników telefonów komórkowych na całym świecie. Operator musi być też nieskomplikowany, fachowy i godny szacunku.
Klientów z operatorami telefonii komórkowej łączą skomplikowane relacje. Kochają ich i nienawidzą jednocześnie. Oceniają ich bardzo surowo za wysokie koszty, słabą obsługę klienta, słaby zasięg itp. Z drugiej strony, klienci chętnie korzystają z atrakcyjnych promocji oraz innowacyjnych usług. To poprawia postrzeganie operatorów. Wystarczy jednak tylko jeden incydent czy kusząca promocja u konkurencyjnego operatora, by znów oceniać swojego dostawcę gorzej – wynika z badania ConsumerLab firmy Ericsson.
61 proc. badanych na całym świecie jako najwyższą wartość operatora wymienia „godny zaufania”. 52 proc. życzy sobie, by dostawca usług był pomocny, a 49 proc. – aby był szczery. Kolejne wymieniane wartości to „nieskomplikowany”, „fachowy” i „godny szacunku”.
Oczekiwania a rzeczywistość
Niestety, pomiędzy oczekiwaniami co do idealnego operatora, a postrzeganiem obecnego dostawcy usług mobilnych istnieje przepaść. Tak jest na całym świecie, także w Polsce. Blisko 70 proc. polskich użytkowników telefonów komórkowych u operatora najbardziej ceni szczerość. Jednocześnie zaledwie mniej niż 40 proc. faktycznie taką cechę przypisuje swojemu operatorowi. Podobnie blisko 70 proc. chce, by jego operator był godny zaufania, a tylko nieco ponad 40 proc. uważa, że w istocie tak jest. a trzecim miejscu Polacy wśród wartości stawiają fachowość, jednak i tu między życzeniami a faktyczną oceną jest rozdźwięk.
Wyższy poziom skomplikowania
Co zaskakujące, wszyscy czterej polscy operatorzy są podobnie oceniani przez klientów. Najmłodszy z nich, Play, w ocenach nie odróżnia się od Orange, T-Mobile i Plusa. Wszyscy są oceniani jako stosunkowo godni zaufania, fachowi i szczerzy. Nie są jednak postrzegani jako nieskomplikowani, z wyższej półki, odpowiedzialni społecznie ani zabawni.
„Porównywalne rezultaty uzyskane w badaniu przez czterech największych operatorów w Polsce mogą świadczyć o tym, że przedstawiciele wielkiej czwórki mają trudność lub wprost nie zamierzają wyróżniać się na tle konkurentów” – mówi Katarzyna Pąk, dyrektor działu komunikacji marketingowej w firmie Ericsson.
Badacze Ericssona sprawdzili także, jak postrzeganie operatorów zmieniło się w ciągu dwóch lat. Największe zmiany takich wartości jak „ekscytujący” (wzrost z 5 proc. do 32 proc.) i „motywujący” (wzrost z 10 proc. do 22 proc.). Źle wygląda jednak kwestia odpowiedzialności społecznej. Taką cechę przypisuje obecnie operatorom tylko 18 proc. (wcześniej 30 proc). Jeszcze gorzej jest z opinią „nieskomplikowany”. Dwa lata temu oceniało tak operatora 37 proc. Polaków. Teraz – zaledwie 16 proc.
Źródło: Ericsson
Wojciech Boczoń