Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to projekt zainicjowany przez instytucje finansowe, a jego gospodarzem jest Federacja Konsumentów. Powstał by podnosić i upowszechniać standardy etyczne w relacjach z klientem, edukować biznes i konsumentów, zwiększać zaufanie do branży finansowej oraz przeciwdziałać nieuczciwym praktykom. To pierwsza taka współpraca firm, którym zależy na poprawie jakości usług bankowych. Jej inicjatorami są ANG Spółdzielnia, Santander Bank Polska i BNP Paribas Bank Polska. Audytorem projektu jest firma KPMG.
– Jednym z największych wyzwań branży finansowej i całego biznesu jest odpowiedzialna sprzedaż – taka dzięki której klient otrzymuje za godziwą cenę produkt, którego naprawdę potrzebuje, który rozumie i na który go stać. Instytucje finansowe mają szczególnie wrażliwą rolę w naszym życiu, dlatego musimy w sposób szczególny dbać o dobro klienta. Temu właśnie służy Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży – mówi Artur Nowak-Gocławski, Prezes Zarządu, ANG Spółdzielnia.
Partnerstwo dla wyższych standardów
Celami, które przyświecały inicjatorom Deklaracji są przede wszystkim zwiększanie pozytywnego wpływu branży finansowej na otoczenie i budowanie relacji z konsumentami i biznesem w sposób, dzięki któremu będą mogli lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce. Produkty i usługi finansowe, które dostarczają, są niezbędne każdemu człowiekowi. Dlatego tak ważne jest, by cały proces sprzedaży był przejrzysty, umożliwiał wyjaśnianie wszelkich wątpliwości, uwzględniał potrzeby grup szczególnie wrażliwych. Instytucje finansowe powinny dbać o relacje także po zakupie, m.in. zapewniać bezpieczeństwo korzystania, szybko uwzględniać wszelkie skargi. Niezależnie od etapu, w interesie banków jest także edukacja społeczeństwa o finansach i produktach bankowych. Ważne jest także przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia.
– Działalność instytucji finansowych nie jest zwykłą działalnością komercyjną. Bank jest instytucją zaufania społecznego, która w sposób szczególny zobowiązana jest do etycznego prowadzenia działalności. Dlatego dla Santander Bank Polska tak ważne jest inicjowanie i włączanie się we wszelkie działania umacniające branżowe standardy etyczne. Chcemy, by obejmowały one nie tylko zasady wypracowane na poziomie międzynarodowym, takie jak ONZ UNEP FI Responsible Banking Principles, których jesteśmy współinicjatorem i sygnatariuszem, ale także by odpowiadały one wprost na zróżnicowane i zmieniające się potrzeby konkretnych konsumentów i biznesu. W tym zakresie nie ma bardziej odpowiedniego instrumentu niż samoregulacja. Dlatego wspólnie z ważnymi dla rynku partnerami zainicjowaliśmy Deklarację Odpowiedzialnej Sprzedaży. Cieszymy się, że jesteśmy jednym z inicjatorów pierwszej takiej współpracy firm na polskim rynku finansowym – mówi Michał Gajewski, prezes Santander Bank Polska.
Samoregulacje zawarte w Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży obejmują podnoszenie i upowszechnianie standardów etycznych na rynku w relacji z klientem, uczciwy dialog biznesu z konsumentami, edukację biznesu i klientów indywidualnych oraz zwiększanie zaufania do całej branży, poprawę jej wizerunku. Będą stanowić także źródło wiedzy na temat najwyższych standardów w finansach.
– Branża finansowa, w tym banki, jak każdy inny biznes, powinna generować zyski oraz przynosić swoim akcjonariuszom i inwestorom rynkowo atrakcyjny zwrot z zainwestowanego kapitału. Zyski te nie mogą jednak być osiągane kosztem nadużycia zaufania klientów. Bankowość musi opierać się na uczciwym dialogu z interesariuszami. Działania na rzecz odpowiedzialności są dla BNP Paribas Bank Polska szczególnie istotne, dlatego Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży, którą zainaugurowaliśmy wspólnie z partnerami z branży, ma na celu podnoszenie i upowszechnianie standardów odpowiedzialności w relacjach z klientami. Wierzę, że poszerzając grono inicjatorów o kolejne instytucje finansowe możemy zmienić postrzeganie branży i zapewnić klientom poczucie bezpieczeństwa – mówi Przemek Gdański, Prezes Zarządu BNP Paribas Bank Polska.
Przystąpić może każda firma z branży finansowej.
Sygnatariuszem deklaracji może zostać każda instytucja finansowa, z wyjątkiem tych, wobec których KNF, UOKiK lub inny ustawowo upoważniony podmiot wydał ostrzeżenie. Aby zgłosić swoją gotowość, należy skontaktować się z Federacją Konsumentów. Następnym krokiem jest poddanie się tzw. preaudytowi przeprowadzanemu przez niezależną firmę audytorską – KPMG. O przyjęciu w poczet Sygnatariuszy decyduje Rada Deklaracji na podstawie wyników audytu.
Jednocześnie każda z firm, która raz podpisze Deklarację Odpowiedzialnej Sprzedaży, musi ją odnawiać co 12 miesięcy, poddając się kolejnym audytom. W przypadku negatywnego wyniku takiej corocznej kontroli lub niepoddania się jej, instytucja traci prawo do posługiwania się znakiem Deklaracji.
– Rynek usług finansowych jest dla konsumentów skomplikowany i trudny. Wielostronicowe umowy, skomplikowane wyliczenia i szybko zmieniające się produkty, często coraz bardziej złożone, powodują, że klienci instytucji finansowych oczekują od nich szczególnej uczciwości i odpowiedzialności. Federacja Konsumentów z zadowoleniem przyjęła chęć stworzenia inicjatywy Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży i postanowiliśmy tę inicjatywę wesprzeć – swoim doświadczeniem w sprawach konsumenckich oraz niezależnym od instytucji finansowych spojrzeniem na tematykę odpowiedzialnego oferowania klientom produktów i usług. Mamy nadzieję, że razem z instytucjami finansowymi stworzymy standardy, zgodnie z którymi banki, ubezpieczyciele, pośrednicy finansowi oraz inne podmioty z branży będą się zachowywać odpowiedzialnie dlatego, że chcą, a nie dlatego, że muszą. Naszą intencją jest stworzenie otwartej platformy, do której może przystąpić każda instytucja finansowa, spełniająca tak wysokie standardy – mówi Kamil Pluskwa-Dąbrowski, Prezes Federacji Konsumentów.
Więcej informacji na temat zasad zawartych w Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży, obowiązków sygnatariuszy i wskazówek dla wszystkich, którzy chcą włączyć się w inicjatywę znajduje się tutaj: www.odpowiedzialnasprzedaz.pl
Źródło: Santander Bank Polska
Wojciech Boczoń