Członkowie Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce z sektora zarządzania wierzytelnościami, bankowego, pośrednictwa finansowego i pożyczkowego oraz BIG-ów dokonali jakościowego przeglądu trafiających do nich reklamacji konsumenckich. Wyniki prezentowane były w trakcie Kongresu Konsument 2016. Jednym z istotnych wniosków, jaki płynie z badania, jest niski poziom wiedzy lub brak dbałości w dopełnianiu niezbędnych formalnych wymagań przez konsumentów. Poprawa choćby tylko w tym zakresie mogłaby zwiększyć liczbę rozpatrzonych pozytywnie reklamacji, wpływając tym samym na poziom zadowolenia konsumentów.
FORMALNOŚCI, CZYLI CO CZYNI PISMO REKLAMACJĄ
Nie każde pismo konsumenta, które trafia do podmiotu finansowego może zostać uznane przez przedsiębiorcę za reklamację. Aby tak się stało, nie wystarczy zatytułować pismo „Reklamacja”. Dokument musi zawierać, niezbędne w takim przypadku, dane osobowe, przyczyny i okoliczności dla których składana jest reklamacja oraz konkretne, jasno opisane żądanie, które stanowi właściwy cel reklamacji. – Część konsumentów powołuje się na procedurę reklamacji i kieruje do przedsiębiorców różnego typu pisma, bez jasnego sprecyzowania swoich żądań i oczekiwań.– stwierdza Pani Zuzanna Kopaczyńska-Grabiec, Dyrektor Departamentu Prawnego Wonga.com w Polsce, jednej z firm, która dostarczyła danych o reklamacjach. – Brak wskazania oczekiwań jest dość powszechnym mankamentem formalnym, który sprawia, że przedsiębiorcy odrzucają tego rodzaju wadliwie sformułowane reklamacje. Zdarza się, że nie mają innego wyboru, w szczególności w kontekście bardzo rygorystycznych przepisów, określających czas na załatwienie reklamacji w Polsce. Firma może próbować dopytać klienta o jego oczekiwania lub skłonić do uzupełnienia wniosku reklamacyjnego, nie zawsze się to jednak udaje.
Bardzo często zdarza się też, że w reklamacjach brak jest danych identyfikujących sprawę, np. numeru i daty zawarcia umowy kredytowej, której pismo dotyczy. Jeśli konsumenci przywołują w treści jakieś dokumenty uzasadniające reklamację, to nie dołączają ich kopii, a nawet nie identyfikują ich w sposób wystarczający. Takim dokumentem może być wyrok sądu (oddalający powództwo wierzyciela lub stwierdzający nieistnienie zobowiązania), potwierdzenia dokonanych wpłat, dokumenty potwierdzające zaspokojenie zobowiązania, oświadczenia wierzyciela o umorzeniu/zwolnieniu z długu. Tak dzieje się też, kiedy konsumenci powołują się na wyłudzenie kredytu przez nieznane osoby trzecie, np. w wyniku kradzieży dokumentów. Nie załączają jednak do swoich reklamacji dokumentów potwierdzających lub choćby uprawdopodobniających utratę dokumentów tożsamości.
Zdarza się, że klient wysyła reklamację o tej samej lub zbliżonej treści, dotyczącą tego samego zagadnienia, kilka razy w krótkich odstępach czasu, zwykle zanim otrzyma odpowiedź na pierwszą z nich.
WNIOSEK CZY REKLAMACJA?
Zdarza się też, że klienci jako reklamację składają wniosek o rozłożenie zadłużenia na raty z powodu problemów natury osobistej czy trudności w terminowym uregulowaniu zobowiązania. Zdarza się, że w procesie reklamacji prezentowane są przez konsumentów wnioski o restrukturyzację zadłużenia, a w przypadku nieuwzględnienia czy nieudzielenia odpowiedzi na żądanie, zastrzegana jest możliwość złożenia skargi do rzeczników praw konsumentów (art. 114 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, przewidującego karę grzywny za brak udzielenia informacji Rzecznikowi).
Pomimo, że prawo nie wymaga od podmiotów finansowych traktowania wniosku o restrukturyzację jako reklamacji, część firm, z ostrożności wynikającej choćby z zastrzeżeń formalnych, przywoływanych w pismach przez konsumentów, traktuje tego typu zgłoszenia jako reklamacje. – Co prawda na tym etapie trudno jest powiedzieć, jak duża część takich wniosków mogłaby być rozpatrzona pozytywnie przez przedsiębiorców, jakkolwiek z całą pewnością można stwierdzić iż skorzystanie z trybu składania wniosków, nie zaś reklamacji, zwiększyłaby liczbę spraw, które mogłyby być rozpatrzone pozytywnie. – stwierdza dr Krzysztof Grabowski, Doradca KPF ds. Ładu Korporacyjnego.
OSOBY TRZECIE
W praktyce podmiotów finansowych stosunkowo częste są reklamacje, pochodzące nie od samego klienta (osoby, która jest stroną umowy z podmiotem finansowym), lecz od osób trzecich. Zwykle taka korespondencja trafia do firm od członków rodziny konsumenta. Często bliscy klienta chcą potwierdzić, czy dana osoba jest klientem instytucji, poznać wysokość zadłużenia klienta lub nawet spłacić dług w imieniu klienta. W takim przypadku należy pamiętać, że podmioty finansowe stosując ustawę o rozpatrywaniu reklamacji muszą jednocześnie przestrzegać szeregu innych obowiązujących je przepisów, takich jak np. ustawa o ochronie danych osobowych czy kodeks cywilny.
– W myśl przepisów ustawy o ochronie danych osobowych podmioty finansowe nie mogą udostępniać danych dotyczących klienta nieupoważnionej osobie trzeciej, ani przetwarzać danych o klientach przekazywanych przez takie osoby bez podstawy prawnej. Natomiast prawo cywilne nie pozwala na przyjmowanie od osoby trzeciej, bez odpowiedniego pełnomocnictwa, dyspozycji dotyczących stosunku prawnego łączącego klienta z podmiotem finansowym. – tłumaczy Mecenas Mirosława Szakun, Doradca Prawny KPF. – Ponadto, reklamacja pochodząca od osoby innej niż klient nie może być w ogóle procedowana w trybie ustawy o reklamacjach. Co za tym idzie, nie może być pozytywnie załatwiona.
Kwestia ta łączy się także z zagadnieniem tzw. danych wrażliwych. Część reklamacji składana jest przez członków rodziny klienta, którzy kwestionują udzielenie pożyczki i wnoszą o nie udzielanie mu dalszych pożyczek ze względu na np. choroby czy nałogi. Zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych, podmioty finansowe z jednej strony nie mogą bez zgody osoby, której dane dotyczą, przetwarzać danych wrażliwych – przetwarzaniem zaś jest samo ich uzyskanie od osób trzecich, które podają je z własnej inicjatywy. Z drugiej strony, przedsiębiorcy nie mogą też takich informacji udzielać.
– Takie problemy, w pewnej części, mogłyby znaleźć pozytywne rozwiązanie, a osoby je zgłaszające mogłyby uzyskać pomoc ze strony przedsiębiorcy. Jednak, na drodze do tak rozumianego, pozytywnego finału stoją niezwykle restrykcyjne przepisy prawa, które muszą być dochowane i respektowane przez przedsiębiorców. Tu potrzeba jest pogłębionej refleksji ustawodawcy nad ewentualnymi zmianami w prawie, a w każdym razie dobrze zaplanowanej akcji edukacyjnej i profesjonalnej pomocy ze strony tych podmiotów i instytucji, których zadaniem statutowym jest udzielanie pomocy i ochrona praw konsumenta. –stwierdza Andrzej Roter, Dyrektor Generalny KPF.
ŚWIADOMOŚĆ FINANSOWA POLAKÓW
Konsumenci nie posiadają elementarnej wiedzy nie tylko o podstawach prawnych, ale i o podstawowych zasadach, na jakich działają rejestry kredytowe, rejestry długów i dłużników, czy biura informacji gospodarczej (BIG). Wydaje się, że konsumenci nie zdają sobie sprawy, że w Polsce działają różne rejestry, gromadzące o nich dane, działające w oparciu o odmienne regulacje prawne. Nie znają podstawowych różnic, jakie są pomiędzy BIK a BIG. Często te dwie instytucje są mylone. Podstawowa różnica pomiędzy nimi polega na zakresie danych, jakie są gromadzone w ich rejestrach. W BIK znajdują się tylko informacje na temat spłaconych lub jeszcze spłacanych rat kredytów, pożyczek zaciągniętych w bankach lub SKOK-ach. Z kolei w rejestrach prowadzonych przez BIG-i gromadzone są również dane o zobowiązaniach m.in. za czynsz, telefon, Internet, telewizję kablową, czy alimenty. Zarówno w BIK, jak i BIG znajdują się informacje negatywne o zaległych opłatach, jak i pozytywne o zobowiązaniach zapłaconych na czas.
– Edukacja finansowa odgrywa bardzo ważną rolę w życiu społecznym i gospodarczym.– mówi Agnieszka Salach z biura prasowego Rejestru Dłużników ERIF BIG S.A. – Jeszcze do niedawna biura informacji gospodarczej kojarzone były tylko z rejestrami o zadłużeniach. Teraz są w nich również informacje pozytywne o sumiennym wywiązywaniu się z płatności za rachunki, faktury i inne zobowiązania finansowe. Nie każdy o tym wie, że Rejestr Dłużników ERIF Biuro Informacji Gospodarczej w 2015 r. zainicjował Dzień Informacji Pozytywnej. Jest on obchodzony 21 maja. Ma on na celu edukację konsumentów, jakie korzyści może nieść posiadanie pozytywnej historii płatniczej i co daje dostęp do takich informacji firmom i instytucjom, np. bankom, firmom pożyczkowym, czy telekomunikacyjnym.
Konsumenci nierzadko nie mają wiedzy, że wierzyciel pierwotny ma prawo bez ich zgody dokonać cesji ich wierzytelności na inny podmiot. Nie są też świadomi, że w związku z cesją wierzytelności następuje również zmiana wierzyciela, a tym samym dokonuje się zmiana podmiotu, wobec którego istnieje obowiązek spłaty długu. Reklamacja klienta bywa wówczas oparta na twierdzeniu, że nie zaciągał on zobowiązania wobec wierzyciela wtórnego, więc nie ma on prawa domagać się spłaty długu.
Klienci nader często nie przywiązują wagi do uaktualniania swoich danych osobowych. To w efekcie uniemożliwia np. dostawcom usług, z którymi mają zawarte stosowne umowy o ich świadczenie, informowanie konsumenta o powstałych zaległościach. Jeśli taka sytuacja się przedłuża, zadłużenie i odsetki rosną, co może skończyć się postępowaniem windykacyjnym lub sądowym i komorniczym. – W takich przypadkach bardzo często konsumenci reklamują, że nie mają żadnego zadłużenia – prezentując postawę: „Skoro nikt nie kontaktował się ze mną przez jakiś czas, to sprawy nie ma i zadłużenia również”. – wyjaśnia Pani Anna Woźniak, dyrektor departamentu komunikacji w ULTIMO.
KONSUMENCIE: CZYTAJ UMOWY
Klienci, zwłaszcza w przypadku zawierania umowy kredytu na dłuższe okresy np. 36-48 miesięcy, w której jednym z elementów kosztowych jest prowizja za udzielenie kredytu, wyraźnie określona w umowie, w przypadku wcześniejszej spłaty zobowiązania, domagają się jej zwrotu. Prowizja nie podlega jednak wówczas zwrotowi, o czym stanowi umowa kredytowa.
Innym i stosunkowo częstym przypadkiem, który stanowi przedmiot reklamacji, jest kwestia terminu spłaty raty. Za datę spłaty, zasadnie i powszechnie, uznaje się datę zaksięgowania płatności na rachunku bankowym podmiotu finansowego, nie zaś datę wykonania przelewu przez klienta. Te warunki jednoznacznie wynikają z umów kredytowych. Jednak klienci reklamują naliczanie opłat z tytułu niedotrzymania terminu spłaty, np. odsetki za opóźnienie.
– W podniesieniu poziomu wiedzy, kompetencji, a także jakości wniosków składanych przez konsumentów, pozytywną rolę odgrywają rzecznicy praw konsumentów i przedstawiciele organizacji konsumenckich. Z łatwością mogą sprostać wymogom formalnym, związanym z procesem reklamacyjnym. Jednak ważne byłoby, aby konsumenci częściej niż dotąd korzystali z pomocy tych podmiotów. Przyczyniłoby się to zapewne do zwiększenia liczby pozytywnie rozpatrywanych i reklamacji, i wniosków klientów. –powiedział Pan Sylwester Pedowicz, Country Manager z Ikano Bank.
Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce
Wojciech Boczoń
