W IV badaniu infolinii bankowych prowadzonym przez ARC Rynek i Opinia PKO Bank Polski zajął 1. miejsce, poprawiając wynik z poprzedniego badania. Bank znacząco podniósł jakość zarówno w przypadku obsługi telefonicznej, jak i informacji mailowej.
Badanie pokazało, że klienci dzwoniąc na infolinię najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem Banku – 7 sekund. W przypadku oceny infolinii szczególnie dobrze na tle konkurencji wypadły także: dostępność infolinii – 5 punktów na 5 możliwych (w poprzednim badaniu – 4), uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm konsultanta – 11,5 punktu na 12 do zdobycia – oraz jego wiedza produktowa – 25,3 punktu na 33 możliwe (w poprzednim badaniu 17,4).
– Ten imponujący postęp jakościowy, to sukces całego zespołu Centrum Obsługi Klienta Detalicznego. Jesteśmy największym bankiem, mamy najwyższe wolumeny obrotów i zysków, a obecnie naszym priorytetem jest ciągła poprawa jakości obsługi. Dlatego, cieszę się z tego doskonałego wyniku razem z pracownikami Call Center i gratuluję im osiągniętego sukcesu – mówi Zbigniew Jagiełło, prezes zarządu banku.
– Nasi konsultanci są przeszkoleni z bardzo szerokiego zakresu tematycznego. Dzięki temu klient już podczas pierwszego kontaktu uzyskuje prawidłowe i wyczerpujące informacje bez konieczności dokonywania skomplikowanych wyborów w automatycznym serwisie telefonicznym lub przełączania między konsultantami – podkreśla Agnieszka Wrońska, dyrektor kierująca Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.
PKO Bank Polski – lider finalnego rankingu – zajął również 1. pozycję pod względem jakości obsługi klientów poprzez kontakt mailowy. W stosunku do poprzedniej edycji bank zyskał 18 punktów osiągając wynik 91 na 100 możliwych. Zdecydowany prym bank wiedzie także pod względem czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta. Klienci uzyskują odpowiedź nie dłużej niż w ciągu jednego dnia.
W kontakcie mailowym bank okazał się liderem również w takich kategoriach, jak ocena wiedzy ogólnej – 13,7 punktu na 15 możliwych i produktowej – 34,1 punktu na 40 maksymalnie.
Badanie jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia cyklicznie. W każdej kolejnej edycji ocena PKO Banku Polskiego jest coraz lepsza. W pierwszej fali badania Bank zajmował 6. miejsce, w drugiej awansował na 5., w trzeciej 4. miejsce, a obecnie uplasował się na 1. miejscu w finalnym rankingu banków.
W Call Center PKO Banku Polskiego pracuje ponad 400 konsultantów. Od początku bieżącego roku obsłużyli oni ponad 11 mln kontaktów (dla porównania w 2010 roku było to 5 mln kontaktów). Już wkrótce do grona wykonywanych dyspozycji dołączą także usługi maklerskie. Ponadto Call Center obsługuje klientów na następujących infoliniach: Infolinii banku – informacyjnym serwisie telefonicznym banku, Kartolinii, Serwisie telefonicznym iPKO, serwisie iPKO Biznes, Infolinii dla bankowości osobistej i prywatnej, Infolinii dla klientów MSP, Infolinii dla klientów korzystających z oferty leasingowej a także Inteligo oraz Obligacji Skarbu Państwa, Helpdesk dla Punktów Przyjmowania Zleceń Domu Maklerskiego oraz osób uprawnionych z Jastrzębskiej Spółki Węglowej.
Źródło: PKO Bank Polski
Wojciech Boczoń