22 listopada 2011 roku opublikowano nową dyrektywę unijną dotyczącą praw kupujących w Internecie. Polska ma czas na opublikowanie i wdrożenie nowej dyrektywy do przepisów krajowych do dnia 13 grudnia 2013 roku, a rozpocząć stosowanie tych przepisów od dnia 13 czerwca 2014 roku.
Zmiana dotyczy ponad 10 tys. sklepów internetowych i milionów internautów korzystających z zakupów internetowych. Sprzedawcy przygotowują się do niej już teraz natomiast z badań przeprowadzonych przez serwis Ceneo wynika, że użytkownicy zdają się o niej jeszcze nie wiedzieć.
Z ankiety przeprowadzonej wśród użytkowników Ceneo (ankietę przeprowadzono w serwisie Ceneo w dniach 13-16.04 na próbie 2202 internautów) wynika, że o nowej dyrektywnie unijnej słyszało jedynie 28% badanych, a informacje o tym co Dyrektywa zmieni posiada raptem 4% internautów!
Lepiej wygląda sprawa jeśli chodzi o ogólny poziom wiedzy na temat zakupów w Internecie, ale mimo wszystko aż 48% respondentów odpowiedziało, że ma braki w wiedzy na temat podstawowych praw i obowiązków konsumentów w sieci. Jednocześnie ponad połowa ankietowanych deklaruje, że zakupy w Internecie robi przynajmniej raz w miesiącu. To niepokoi i pokazuje, że cała branża ma jeszcze sporo do zrobienia na polu edukacji swoich klientów. To szczególnie ważne w kontekście wspomnianej dyrektywy unijnej, gdyż nieodpowiednie poinformowanie klientów o wszystkich aspektach zakupów spowoduje nałożenie na sklepy dodatkowych obciążeń.
Mimo tego, że prawie połowa ankietowanych uważa, że ma braki w wiedzy, to trzy czwarte badanych uważa zakupy internetowe za bezpieczne. Tyle samo ankietowanych odpowiedziało poprawnie na pytanie o termin jaki klient ma na oddanie towaru do sklepu internetowego bez podania przyczyny. Obecnie czas ten wynosi 10 dni, natomiast dyrektywa unijna wydłuży go do 14 dni. I tu ważna rzecz – jeżeli sprzedający nie poinformuje klienta wyraźnie o prawie do odstąpienia od umowy, okres, w którym zwrot jest możliwy, zostanie przedłużony do jednego roku.
Ciekawie wyglądają odpowiedzi na pytanie o najważniejsze zmiany, jakie dyrektywa wprowadzi. Okazuje się, że najważniejsze dla internautów będą zmiany dotyczące samej płatności i wartości tejże. Wyeliminowanie dodatkowych opłat za korzystanie z karty kredytowej oraz wyeliminowanie ukrytych opłat i kosztów.
Zgodnie z nową dyrektywą niedozwolone będą dopłaty za korzystanie z kart kredytowych i telefonicznych numerów oferujących pomoc. Sprzedawcy nie będą mogli obciążać konsumentów za zapłatę kartą kredytową (lub innymi środkami płatności) kwotą większą niż ta, która faktycznie obciąża sklep za oferowanie takiej możliwości zapłaty. Również sprzedawcy, którzy korzystają z linii telefonicznych, umożliwiając konsumentom kontakt w związku z umową, nie będą mogli obciążać konsumentów wyższymi kosztami niż koszty podstawowej taryfy za rozmowy telefoniczne.
W następstwie wprowadzenia nowych przepisów wyeliminowane zostaną ukryte opłaty i koszty w Internecie, dzięki czemu konsumenci zyskają ochronę przed „pułapkami cenowymi”. Sprzedawcy będą musieli również ujawniać całkowity koszt towaru lub usługi, jak również wszelkie dodatkowe opłaty. Jeżeli klienci dokonujący zakupów w Internecie nie zostaną odpowiednio poinformowani o opłatach lub kosztach dodatkowych przed złożeniem zamówienia, nie będą musieli ich ponosić. I to właśnie te dwie zmiany najbardziej cieszą respondentów – 85% uznało za ważne lub bardzo ważne wyeliminowanie ukrytych kosztów i opłat, a 77% wyeliminowanie dodatkowych opłat za korzystanie z karty kredytowej. Trzecią najważniejszą zmianą okazują się zmiany dotyczące ujednolicenia przepisów dla sprzedawców w całej Unii Europejskiej.
Inną ważną zmianą jest fakt, że konsumenci będą mieli więcej czasu na wycofanie się z umowy zakupu. Został on przedłużony do czternastu dni kalendarzowych. Okres, w którym wycofanie jest możliwe, będzie rozpoczynać się w momencie otrzymania towaru przez konsumenta, nie zaś w momencie zawarcia umowy, jak to ma miejsce obecnie. Konsumenci uzyskają także lepsze prawo do uzyskania zwrotu pieniędzy. Handlowcy będą musieli zwrócić konsumentowi pieniądze za towar w ciągu czternastu dni od momentu wycofania się. Zwrot obejmuje także koszty dostawy.
Co ciekawe, tylko nieco ponad połowa respondentów określiła jako ważne wydłużenie okresu na zwrot towaru bez podawania przyczyny (21% uznało tę zmianę za mało lub wcale nieważną), a 57% ankietowanych stwierdziło, że ważna będzie możliwość zwrotu przez sklep również kosztów dostawy w przypadku kiedy oddamy zakupiony towar (20% określiło zmianę jako nieważną).
Nowe przepisy nakładają również na sprzedawców nowe obowiązki dotyczące przekazywania informacji konsumentom. I tak, jeżeli handlowiec chciałby, aby to klient ponosił koszty zwrotu towarów po ewentualnej zmianie decyzji, musi wyraźnie poinformować o tym konsumenta przed zakupem, w przeciwnym razie sam poniesie koszy zwrotu towarów. W przypadku towarów o objętości dużych gabarytach zakupionych przez Internet lub w ramach sprzedaży wysyłkowej, handlowcy muszą wyraźnie przedstawić, przynajmniej szacunkowo, maksymalny koszt zwrotu towaru jeszcze przed zakupem, tak aby konsument mógł dokonać świadomego wyboru przed podjęciem decyzji, gdzie zakupić towar.
Podsumowanie badania
Internetowi sprzedawcy już teraz przygotowują się do zmian zapowiadanych w Dyrektywie. Będą musieli dostosować formę i sposób prowadzenia działalności do dynamicznych zmian w prawie. Warto jednak zastanowić się też nad poinformowaniem klientów o wszystkich zmianach, które w handlu internetowym pojawią się już wkrótce. Wbrew powszechnemu mniemaniu, wyedukowany i znający swoje prawa kupujący, to dobry klient.
Joanna Bilińska, Dyrektor sprzedaży, marketingu i wsparcia biznesu – Nasze obserwacje pokazują, że z roku na rok świadomość użytkowników polskiego Internetu zwiększa się. Grupa Allegro od lat prowadzi szereg działań edukacyjnych, które na celu mają przekonanie internautów do tego, że zakupy w sieci są całkowicie bezpieczne. Ceneo raz do roku organizuje Ranking Zaufanych Opinii, w którym nagradza internetowe sklepy najbezpieczniejsze i najlepiej oceniane przez kupujących. Przy tej okazji publikujemy także raport o zaufaniu i bezpieczeństwie w sieci. Przed całą branżą ecommerce ciągle jest jednak jeszcze dużo pracy na tym polu. Musimy ją wykonać wspólnymi siłami.
Klient wyedukowany na pewno wróci do sklepu, w którym został dobrze poinformowany i w którym dokonał udanej transakcji, a także poleci sklep znajomym i przyjaciołom. Warto o takiego klienta dbać!
Źródło: Ceneo
Wojciech Boczoń