173 mln zysku netto osiągnął eurobank w 2013 r. Równocześnie nastąpiły: znaczący wzrost sprzedaży wszystkich produktów bankowych; zwiększenie udziału w portfelu produktów typowych dla banku detalicznego oraz redukcja kosztów ryzyka.
Wynik finansowy netto za 2013 r. wyniósł w eurobanku 173 mln zł, a wynik przed opodatkowaniem – 218 mln zł.
Bank zwiększył sprzedaż wszystkich produktóww porównaniu z 2012 r., w tym o 8,5% kredytu gotówkowego i o 30% liczbę nowych pakietów kont, na co wpływ miało udostępnienie w 2013 r. atrakcyjnej aplikacji mobilnej. Sprzedaż kredytu hipotecznego została utrzymana na tym samym poziomie (817 mln w 2012 r. i 2013 r.), mimo spodziewanych spadków wynikających z zakończenia programu Rodzina na Swoim.
Nastąpiły też dalsze zmiany struktury portfela banku, zarówno po stronie aktywów, jak i pasywów, odzwierciedlające jego przekształcenie w bank detaliczny:
Kolejny rok z rzędu, w wyniku poprawy jakości portfela, bank znacząco obniżył koszty ryzyka– do poziomu 178 mln zł. Wynik na działalności bankowej z uwzględnieniem pozostałych przychodów i kosztów operacyjnychzgodnie z założeniami banku osiągnął wartość 797 mln zł.
Wskaźnik kosztów do dochodów (C/I) wyniósł 50,2%. Wskaźnik na tak niskim poziomie udało się uzyskać przy jednoczesnej inwestycji w nowe produkty i usługi, w tym bankowość mobilną, w zmianę wizerunku oddziałów i standardów obsługi oraz dotarcie z ofertą do nowego profilu klientów. Świadczy to o dużej efektywności kosztowej. Współczynniki ROE i ROA wyniosły odpowiednio 22,3% oraz 1,54%.
– To był dla eurobanku bardzo ważny rok. W 10 rocznicę obecności na rynku z sukcesem zakończyliśmy trwający 4 lata program transformacji. eurobank stał się bankiem detalicznym. Jednocześnie, mimo ogromnej inwestycji w transformację, po raz kolejny osiągnęliśmy bardzo dobre wyniki finansowe. Naszym Klientom możemy zaoferować pełną gamę produktów, w tym aplikację mobilną uznaną za najlepszą w Polsce – mówi Arnaud Denis, prezes zarządu Euro Banku SA.
* Wyniki za 2013 r. zostały dostosowane do zasad księgowania przychodów z działalności bancassurance wg wytycznych KNF.
Rozwój produktów typowych dla banku detalicznego
W 2013 r. bank udostępnił aplikację mobilną z szeregiem unikalnych rozwiązań (widget umożliwiający podgląd salda i historii transakcji bez logowania, powiadomienia mobilne o zmianach salda, historia operacji na osi czasu), która wkrótce po rynkowej premierze została uznana za najlepszą bankową aplikację mobilną w Polsce wg rankingu Kieszonkowe aplikacje bankowe 2013″ (5.11.2013, Symetria).
Bank udoskonalał ofertę kont nie tylko przez rozwój kanałów zdalnych, ale także udostępniając ich posiadaczom wachlarz dodatkowych usług – płatności zbliżeniowe telefonem w technologii NFC, przelewy ekspresowe BlueCash, czy bezpłatne ubezpieczenia assistance. W ofercie banku znalazły się też nowe produkty strukturyzowane.
Jakość produktów i usług eurobanku znalazła odzwierciedlenie w jego znacznym awansie w ostatnim rankingu „Przyjazny bank Newsweeka” w kategorii bank internetowy – o 9 pozycji (ex aequo, 30.09-6.10.2013).
Z uznaniem spotkały się także produkty kredytowe banku. W 2013 r. bank zdobył Order Finansowy magazynu Home&Market za „kredyt hipoteczny po swojemu” i wielokrotnie znajdował się na podium w rankingach kredytów hipotecznych i gotówkowych, szczególnie z promocyjną ofertą CASH-BACK.
W ciągu 2013 r. o 30% zwiększyła się liczba prowadzonych przez bank kont w nowych pakietach (online, classic, prestige i junior). Dzięki tym produktom udało się nie tylko utrzymać klientów o dotychczasowym profilu, ale także zyskać nowych z segmentu mass affluent, którzy traktują eurobank jako bank detaliczny pierwszego wyboru.
Rozwój kanałów sprzedaży
Oprócz rozwoju kanałów zdalnych bank inwestował również w sieć sprzedaży, która jest 7 pod względem wielkości siecią bankową w Polsce (Selenium Study, 06.2013). Na koniec 2013 r. 45% z 299 oddziałów własnych eurobanku funkcjonowało z nową wizualizacją i sposobem obsługi (m.in. wydzielone strefy obsługi, nowe elementy wystroju, niejednokrotnie większa powierzchnia). W minionym roku bank wprowadził też nową wizualizację w oddziałach franczyzowych.
Od 2013 r. bank wdrożył nowe standardy obsługi klienta we wszystkich swoich placówkach, w call center oraz komunikacji przy pomocy poczty elektronicznej i czatu, a także oceny realizacji tych standardów oraz pomiary jakości i efektywności komunikacji z klientami (m.in. zmiany w strukturze organizacyjnej, szkolenia, nowe scenariusze obsługi, badania mystery shopper, ocena managerów ds. jakości).
Wzrost satysfakcji klienta
eurobank to drugi bank w Polsce z najbardziej lojalnymi klientami, jak wynika z międzynarodowego badania Bain&Company („Lojalność klientów w bankowości detalicznej, 12.2013). Ponadto aż 25% klientów poleciłoby eurobank, w tym klienci , dla których podstawowym produktem jest konto (wg wewnętrznego badania net promoter score, NPS, IVQ2013). Jest to wynik znacznie wyższy niż 14% średniej dla sektora bankowego (Audyt Bankowości Detalicznej, TNS Polska, IVQ2013). Bank awansował o 8 pozycji w rankingu Pulsu Biznesu Jakość na Bank” (06.2013) oraz o 9 w rankingu Przyjazny bank Newsweeka” w kategorii bank internetowy (09.2013).
Program GROW – strategia na kolejne 3 lata
– Nadal mamy bardzo ambitne plany. Na kolejne lata bank planuje realizację programu GROW, który po okresie transformacji zakłada umocnienie pozycji eurobanku jako banku detalicznego. Chcemy znaleźć się na krótkiej liście banków wybieranych i rekomendowanych przez klientów, zgodnie z naszym hasłem będąc dla nich bankiem „na co dzień”. Mamy ku temu solidne podstawy, czyli paletę produktów, jakość obsługi i kanały kontaktu z bankiem. W dalszym ciągu będziemy rozwijać bankowość elektroniczną i koncentrować się na zwiększeniu satysfakcji klientów we wszystkich aspektach obsługi. Zamierzamy wykorzystać aktualnie wysoki poziom satysfakcji klientów do wzmocnienia naszych przewag konkurencyjnych. Opinia klientów jest dla nas niezwykle ważna – będziemy wdrażać rozwiązania na podstawie ich oczekiwań – mówi Arnaud Denis.
W najbliższych latach eurobank będzie intensywnie rozwijał bankowość elektroniczną, zarówno mobilną, jak i desktopową. Ten rok to dalsze udoskonalenia obsługi online, w tym wprowadzenie obsługi wybranych produktów w całości tą drogą oraz wdrożenie zupełnie nowej strony www. Planowane jest także dalsze zwiększanie atrakcyjności produktów oszczędnościowych i inwestycyjnych, m.in. wprowadzenie do oferty nowych funduszy i produktów strukturyzowanych. Na przełomie III i IV kwartału 2014 r. bank rozpocznie dystrybucję funduszy Amundi, największej w Europie firmy zarządzającej aktywami.
Bank zamierza również utrzymać pozycję jednego z kluczowych graczy na polskim rynku kredytów gotówkowych, wraz z dotychczasowymi atutami takimi jak efektywność operacyjna i szybkość działania, a także mocną pozycję na rynku kredytów hipotecznych. W ostatnim czasie jako pierwszy bank w Polsce udostępnił kartę Visa Gold Select, która umożliwia rozłożenie płatności na raty już w terminalu.
W 2014 roku bank nie będzie zwiększał liczby oddziałów własnych, przeprowadzając transformację wizerunku kolejnych placówek i zwiększając ze 180 do 200 placówek wielkość sieci franczyzowej. W kolejnych latach planowana jest także nieznaczna rozbudowa sieci własnej.
Wojciech Boczoń