Michał Macierzyński
-
20.03.2007 (06:32) O tym, że strategia niskich cen nie zapewni w długim terminie sukcesu, napisano już wiele. Rynek się konsoliduje, a konkurencja wymusza obniżkę marży i cen. Niektórzy gracze działają wręcz na granicy opłacalności. Cierpi na tym jakość usług – bo tutaj nie da się oszukać. Jeśli będzie się oszczędzało na pracownikach, to prędzej czy później, klient to poczuje.Teoretycznie trochę inaczej powinno to być w kanałach samoobsługowych. Tutaj przecież stykamy się ze standaryzacją usług na masową skalę. Praktycznie trudno mówić o dostrzegalnej różnicy. Bankomat wypłaca pieniądze tak samo – nieważne, czy to maszyna Euronetu, czy PKO BP czy Pekao SA. A jednak są banki, które właśnie chcą odróżnić się od konkurencji, stawiając na jakość obsługi w internecie.
Takim bankiem jest na przykład Fortis Bank. Instytucja od dawna stawia na jakość obsługi i trzeba przyznać, że to jej wychodzi. Być może wynika to z niezbyt dużej liczby klientów, może z tego, że specjalizują się w obsłudze klientów biznesowych, a tam wiadomo, że potrzeba lepszego przygotowania. Faktem jest, że w naszym wewnętrznym rankingu ten bank się pozytywnie wyróżnia.
Po kupnie Dominet Banku strategia dodatkowo się wykrystalizowała. Fortis zlikwidował e-Pakiet i Pakiet Srebrny, w ofercie pozostał jedynie pakiet Złoty i Platynowy, a cała obsługa klasycznego detalu przejdzie do kupionej instytucji. Oznacza to jasny podział klientów. Fortis skoncentrował się na najbogatszych klientach – bankowości personalnej i prywatnej. Wydaje się, że to dobry ruch. Bank mocno ruszył z promocją, zatrudnia specjalistów z innych instytucji. Efekty widać na każdym kroku. Ostatnie zmiany pozwoliły mu się jeszcze lepiej wypozycjonować jako specjalistę od wysokiej jakości obsługi. Naturalne zatem było, że nowy system bankowości internetowej jest kontynuacją i przedłużeniem tej filozofii.
Uruchomienie nowego systemu bankowości internetowej odbywa się z wielką pompą. Duże zaproszenia do mediów wysłane w specjalnej tubie, ekskluzywne miejsce oficjalnego startu – tuż obok nowej placówki kredytowej. Przez chwilę myśleliśmy, że reklamy połączonych firm informatycznych, to też Fortis 😉 Trzeba przyznać, że bardzo mylący wygląd.
Czy obecna odsłona Pl@nety to rewolucja w jakości obsługi przez internet? Raczej nie odważylibyśmy się tego napisać. Jednak nawet jeśli to nie rewolucja, to jest to jeden z lepszych systemów, na których pracowaliśmy. To połączenie intuicji z najlepszymi wzorcami i rozwiązaniami obowiązującymi w branży. Chociaż i tak raczej wolimy system MultiBanku i Banku BPH. Pewnie za sprawą usług dodanych, których brakuje w Pl@necie.
Pełną recenzję systemu postaramy się napisać w najbliższym czasie. Poza tym, co widać w wersji demonstracyjnej, trzeba podkreślić, że jakość dostarczanej informacji z systemu jest imponujący – alarmy, powiadomienia, wyciągi, historia. Dopracowane do ostatniego szczegółu. Tutaj wielkie brawa!!!
Są jednak i wady – wynikające raczej z ograniczeń systemu centralnego. Niebyt dobrze obsługuje się – oczywiście w porównaniu z konkurencją, karty debetowe. Nie jesteśmy pewni, czy czasem za to jeszcze Euronet tam nie odpowiada… Karta przychodzi pocztą, a PIN dopiero po jej aktywacji. Ta ostatnia usługa nie odbywa się niestety przez internet – chociaż jest już taka opcja w systemie transakcyjnym. Kartą można co prawda w międzyczasie płacić w sklepach, ale tylko tych, gdzie nie żądają od nas PINu. A takich przecież coraz mniej. Jak na bank, który chce zachwycić jakością usług – duży minus. Podobnie jak z raportowaniem, czy raczej brakiem tej usługi w przypadku tej karty. Zapewne przez systemowe ograniczenia, klient nie może otrzymać raportów o operacjach dokonywanych kartą. Przychodzą tylko informacje o obciążeniu rachunku – ale tutaj wiadomo – odbywa się to po nawet kilku dniach od momentu transakcji (aczkolwiek zmiana dostępnych środków widoczna jest od razu – z tego względu, być może czegoś nie pozaznaczaliśmy w ustawieniach?). Jak dla nas duża wada. Kolejnym, dość ważnym z psychologicznego punktu widzenia ograniczeniem jest fakt, że jeden SMS służy do autoryzacji wielu operacji dokonywanych w czasie tej samej sesji. Czyżby oszczędności? No właśnie. I na koniec kilka gorzkich słów – ceny.
Wszystko wskazuje, że Fortis uznał, że za jakość trzeba płacić. I słusznie. Ale nawet wtedy, kiedy klient się sam obsługuje? Szczerze powiedziawszy bank będzie musiał duuużo wartości dodanej dostarczyć, żeby klient chciał się obsługiwać poprzez ten system. Nowa Pl@neta jest po prostu droga! Okazuje się bowiem, że wraz z oficjalnym startem nowej wersji systemu, bank wprowadził zmiany w taryfie opłat i prowizji. Co się okazuje? To, ze najtańszy, złoty rachunek kosztuje 15 zł + 1 zł za kartę można przeżyć. To powiedzmy normalna cena za taką usługę – w końcu to bankowość osobista. Ale już brak jakichkolwiek bezpłatnych bankomatów, to już potężna wada, porównując do Komfortu ING BSK. Tak, tak. W Fortis Banku, jeśli nie jest się posiadaczem złotej karty kredytowej, za każdą wypłatę z bankomatu trzeba zapłacić… 3,90 zł. Za granicą jest jeszcze drożej – 3%, min. 7 zł. To bardzo dużo – zwłaszcza, że Gold kosztuje normalnie – 250 zł. A znowu jakichś wielkich profitów klientowi nie przynosi. Akurat ta opłata nie jest nowa, aczkolwiek rzutuje na samą końcową ocenę. Znacznie gorzej jest jednak z przelewami. Tutaj naszym zdaniem nastąpiło hmmm… przegięcie. To będzie bardzo ładne słowo, oddające to, co zobaczyliśmy w TOiP i sprawdziliśmy na infolinii. W pełni rozumiemy, że Złoty Pakiet nie jest dla każdego. Że bank chce być elitarny, ekskluzywny, etc. Ale żeby brać od klienta za przelew internetowy 1,5 zł (najwięcej w Polsce?!?), to naszym zdaniem gruba przesada. Być może są klienci, dla których nie są to duże pieniądze, ale jednak na rynku można znaleźć znacznie tańsze, a podobnie zaawansowane technicznie rozwiązania. Jednak w takim przypadku do banku przyciąga ich coś innego – na przykład kredyt mieszkaniowy, doskonała obsługa w placówce, oferta inwestycyjna, a nie jakość systemu internetowego.
Oczywiście – zapewne w tym przypadku możemy się mylić i bogaci klienci Fortis Banku spokojnie zaakceptują takie opłaty. Jednak marka banku wciąż, naszym zdaniem, nie ma odpowiedniego prestiżu, który sankcjonowałby takie opłaty – zwłaszcza w przypadku bankowości osobistej. Mamy świadomość, że w niektórych krajach istnieje przekonanie, że nie ma powodów na tym etapie rozwoju rynku, żeby nie pobierać od klientów opłat za korzystanie z dostępu do konta przez internet. Z drugiej jednak strony, benchamarkując najbliższą i trochę dalszą konkurencję, opłaty są wygórowane. Ciekawe, czy klient wybierając kredyt mieszkaniowy Fortis Banku ma świadomość, że cena rachunku nie jest już taka atrakcyjna. Zresztą jakość obsługi, to również inna oferta grupy. A w przypadku sprzedaży funduszy inwestycyjnych przez internet Fortis, a raczej działająca w jego imieniu spółka – podwykonawca (PROSERVICE czyli Skarbiec AM), osiągnął wyjątkowo niski poziom (o czym napiszemy po tym, kiedy uda nam się uzyskać dostęp internetowy do tych funduszy. Może za kolejny miesiąc będziemy już po tym bardzo ciekawym doświadczeniu).
Podsumowując. Za Pl@netę (pomijając te, miejmy nadzieję wkrótce poprawione niedogodności) możemy Fortisowi wystawić bardzo wysoką ocenę. Miejmy nadzieję, że nie spocznie na laurach i będzie dalej rozbudowywał funkcjonalność systemu. Natomiast za wysokość opłat, za jak na razie zwykły personal banking, przyznajemy 2-ję. Jakość, jakością – ale przy takich cenach, to po prostu za tę obsługę się przepłaca. Jak dla nas zaskakująca decyzja banku.
