Tak duży wzrost możliwy był dzięki stawianemu przez Bank na pierwszym miejscu wysokiemu standardowi obsługi klienta. Nie bez znaczenia dla dynamiki sprzedaży był również fakt zakupu w sierpniu 2004 pośrednika kredytów gotówkowych „Chrobry”. Sprawna integracja i udoskonalenie produktów sprawiły, że już pod koniec roku Bank zanotował dwudziestoprocentowy wzrostu sprzedaży. W rezultacie na koniec ubr. udział Banku w rynku kredytów konsumpcyjnych wyniósł 11,3%, a w rynku kredytów mieszkaniowych 9,5%. Oprócz rekordowej sprzedaży kredytów gotówkowych i mieszkaniowych do najważniejszych osiągnięć Banku należy wprowadzenie na rynek sklepowej karty kredytowej NonStop. 2004 rok Bank zakończył sukcesem na rynku kart kredytowych – na koniec grudnia ilość aktywnych kart kredytowych wynosiła 177 tys.
Na koniec ubr. portfel kredytowy Banku wyniósł 7 mld 590mln zł i był wyższy o 14,4% od łącznego portfela sprzed roku banków, z połączenia których powstał. Zysk netto (przed audytem) wyniósł 344 mln i był wyższy od tego sprzed roku o 134%. Było to zasługą głównie poprawy jakości portfela kredytowego – odsetek kredytów nieregularnych spadł w ciągu roku z 13,2 do 8,9% oraz niższego podatku dochodowego. Obniżenie stawki podatku dochodowego z 27 do 19% zaskutkowało zmniejszeniem w 2003 r. wartości aktywów z tytułu odroczonego podatku dochodowego, stąd obciążenie wyniku podatkiem dochodowym w 2003 r. było wyższe niż wynikałoby to z nominalnej stawki podatkowej.
W 2005 r. Bank planuje dalsze podnoszenie jakości świadczonych usług i stałe doskonalenie oferowanych produktów. Koncentrując się na działalności detalicznej Bank zamierza rozszerzyć swoją sieć dystrybucji. Planuje także wprowadzić szereg nowych produktów, m.in. odnawialny kredyt ratalny na remont i wyposażenie mieszkań oraz kredyt konsolidacyjny bez zabezpieczenia hipotecznego. Dotychczasowym klientom, którym Bank wcześniej udzielił kredytów konsumpcyjnych, zostaną zaoferowane kredyty hipoteczne oraz produkty kartowe. Realizacja planów sprzedażowych będzie możliwa dzięki znaczącym inwestycjom w infrastrukturę systemową – planowane wydatki na ten cel to ponad 60 mln zł.
W rezultacie ekspansywnej polityki kredytowej Bank zamierza osiągnąć na koniec tego roku portfel około 10 mld zł (wzrost o 1/3) i zysk netto powyżej 300 mln zł.
Przykładem dbałości o kontrolę jakości obsługi klienta jest regularny monitoring, jaki Bank zastosował w programie GEpard (pierwsza w Polsce autoryzowana sieć dealerów samochodów używanych – należy do niej 200 komisów) wśród swoich punktów dealerskich, badając m.in. poziom satysfakcji klientów po dokonaniu zakupu. Dlatego aż ponad 90% klientów jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z usługi i twierdzą oni, że kupiliby kolejny samochód u tego samego dealera, polecając go jednocześnie swoim znajomym.
Wychodząc naprzeciw potrzebom swoich klientów Bank zainicjował program „Bądź świadomym kredytobiorcą”. W ramach programu Bank planuje podjęcie szeregu działań edukacyjnych, które mają na celu podniesienie poziomu wiedzy kredytowej i konsumenckiej. Pierwszą inicjatywą w tym zakresie, realizowaną od początku br. jest wprowadzenie do umów kredytowych dodatkowych, niewymaganych prawem klauzul, m.in. informujących klienta o jego prawach jako kredytobiorcy.
Innym przykładem na to, że Bank dostosowuje się do potrzeb klienta jest czas rozpatrywania wniosku kredytowego. W przypadku kredytu mieszkaniowego, który jeszcze w roku 2003 wynosił 5 dni, a w 2004 został on skrócony do 48 godzin.
Wojciech Boczoń
