Firmy Genesys Telecommunications Laboratories, spółka zależna Alcatela oraz IBM ogłosiły, że będą dostarczać rozwiązania samoobsługi głosowej łączącye centra obsługi klienta z zasobami przedsiębiorstw i ich infrastrukturą informatyczną. Aby zwiększyć dostępność i zakres funkcjonalności projektowanych rozwiązań IBM będzie współpracował z Genesys przygotowując pakiet integrujący możliwości WebSphere i wiodącego na rynku rozwiązania głosowego Genesys Voice Platform.
Dodatkowo firmy ogłosiły, że będą rozwijały swój strategiczny alians w celu rozwijania oferty dla małych i średnich przedsiębiorstw różnych branż.
IBM i Genesys: Rozwiązania samoobsługi głosowej
IBM współpracuje z Genesys, aby dostosować aplikacje IBM: WebSphere Voice Server, WebSphere Voice Application Access i WebSphere Studio Voice Toolkit do pracy z rozwiązaniem głosowym Genesys Voice Platform. Genesys planuje także dopasować swoje rozwiązania do infrastruktury WebSphere Internet IBM’a, tak aby osiągnąć jednolite połączenie pomiędzy centrum obsługi klienta a infrastrukturą informatyczną firmy. Rozwiązania samoobsługowe pozwalają konsumentom otrzymywać informacje w prosty sposób i przeprowadzać różnorodne transakcje, poczynając od zarządzania rachunkiem, poprzez zarządzanie zapasami a na systemach dostaw kończąc. Projektowane rozwiązania pozwolą na współistnienie wielu różnych kanałów komunikacji, takich jak samoobsługa poprzez stronę internetową, czat czy telefoniczną samoobsługę głosową, w sposób lepiej zorganizowany i zintegrowany z oprogramowaniem istniejącym w przedsiębiorstwie
Produkt ma być dostępny jeszcze tego lata. Rozwiązanie zostało zaprojektowane tak, by pozwolić firmom na używanie pojedynczej architektury bazującej na otwartych standardach, która umożliwi zarządzanie wieloma kanałami komunikacji i punktami kontaktu z klientami. Dodatkowo obie firmy zapowiedziały wprowadzenie w przyszłości połączenia poprzez MRCP (Media Resource Control Protocol) – wyłaniający się standard ułatwiający integrację automatycznego rozpoznawania mowy i technologii przetwarzania tekstu w mowę.
Wygrywająca rankingi Voice Platform firmy Genesys oferuje zaawansowane aplikacje samoobsługi, które umożliwiają stały i natychmiastowy dostęp do bazujących na sieci informacji przy użyciu komend wydawanych głosem oraz możliwość połączenia z agentem za każdym razem, gdy zaistnieje taka potrzeba. Rozwiązanie to jest idealne dla przeprowadzania różnorodnych transakcji np. sprawdzania stanu rachunku bankowego, dokonywania przelewów, sprawdzania statusu lotów, zamawiania produktów i rezerwowania usług.
„Dzięki współpracy IBM i Genesys przedsiębiorstwa otrzymają centrum obsługi klienta – twarz firmy – całkowicie zintegrowane z obecną infrastrukturą informatyczną, które pozwoli na wywieranie na konsumentach spójnego i pozytywnego wrażenia.” – powiedział Mariusz Cyganek Country Manager Genesys w Polsce „Firmy zyskają możliwość dzielenia się informacjami o klientach w obrębie całej organizacji, wszystkich jej działów, które takich informacji potrzebują. Nie tylko zwiększy to wydajność, ale także poprawi koordynację pomiędzy rozproszonymi wcześniej departamentami i oddziałami.”
IBM i Genesys: Wychodzenie naprzeciw potrzebom małych i średnich przedsiębiorstw
Poza wspólną pracą nad rozwiązaniami samoobsługi głosowej Genesys i IBM połaczyły swoje siły w celu wyjścia naprzeciw potrzebom małych i średnich call center. Firmy mają zamiar przygotować łatwe w zarządzaniu rozwiązanie centrum obsługi klienta, które zredukuje koszty infrastruktury a jednocześnie znacząco zwiększy jakość obsługi. Na początek planowane jest przygotowanie rozwiązań, które będą najlepiej trafiały w potrzeby firm z sektora finansowego i opieki zdrowotnej.
Ponieważ klienci z różnych branż domagają się rozwiązań idealnie dopasowanych do wyzwań typowych dla ich pola działania, IBM korzysta z pomocy partnerów biznesowych skupionych na różnych obszarach działalności.
Genesys, aby poznać specyfikę sektora finansowego i opieki zdrowotnej, zostanie członkiem Partnerworld Industry Networks – nowego, bazującego na sieci programu dla niezależnych dostawców oprogramowania ISV (Independent Software Vendor).
Pakiet produktów Genesys w połączeniu z IBM WebSphere Voice Server, IBM DB2 Universal Database i IBM eServer, czyli system zaprojektowany specjalnie dla małych i średnich firm, może pomóc przedsiębiorstwom szybko i sprawnie przekierowywać zapytania klientów do pożądanych przez nich informacji poprzez mechanizmy samoobsługowe lub z asystą agenta, gdy jest to konieczne. Z nowymi rozwiązaniami Genesys i IBM małe i średnie call center będą mogły łatwo migrować z takich przestarzałych technologii jak automatyczna dystrybucja rozmów telefonicznych (Automatic Call Distribution) do bardziej wyrafinowanych możliwości przekierowywania, które mogą łatwiej sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów wymagającym obecnie obsługi na najwyższym poziomie i dostępu do informacji 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu.
Wojciech Boczoń