Według najnowszej ankiety, sponsorowanej przez należącą do grupy Alcatel – firmę Genesys Telecommunications Laboratories, przeprowadzonej wśród działających na całym świecie przedsiębiorstw, większość działów firm zajmujących się obsługą klienta, w ciągu kolejnych trzech lat zamierza zainwestować w telefonię IP. Plany te jednak będą mogły być zrealizowane tylko wtedy, gdy możliwe będzie wykorzystanie posiadanego już przez firmę oprogramowania i urządzeń telefonicznych.
Popularność telefonii IP dynamicznie wzrasta, jednak piony obsługi klienta w firmach nadal mają zupełnie inne potrzeby niż całość przedsiębiorstwa. Najpoważniejsze pytanie, jakie zadają sobie firmy to nie czy wprowadzić telefonię IP, ale jak to zrobić. – podsumował wyniki badań Wes Hayden, Dyrektor Generalny Genesys.
Respondenci wskazywali na silne preferencje dla standardów Session Initiation Protocol (SIP) i Open IP, które pozwalają wykorzystać potencjał poczynionych już inwestycji przy przechodzeniu na rozwiązania oparte na otwartych technologiach. Rozwiązania Open IP są doceniane przede wszystkim za możliwość zapewnienia bieżącej interoperacyjności pomiędzy najważniejszymi aplikacjami biznesowymi, bazami danych i urządzeniami telefonicznymi.
Podczas badania prowadzonego w październiku 2005 r., w trakcie rozmów telefonicznych lub w trybie online, zebrano opinie szefów 500 centrów obsługi klienta, reprezentujących ponad 20 różnych branż. Ankieta obejmowała szerokie spektrum dużych i małych struktur zajmujących się obsługą klienta, począwszy od pięciostanowiskowych zespołów działających w jednym miejscu, aż po organizacje liczące 30 000 stanowisk, rozproszone w 300 lokalizacjach.
Najważniejsze wyniki badań:
– Większość respondentów wyraźnie docenia zalety rozwiązania Open IP. Umożliwia ono bowiem centrom obsługi klienta wykorzystanie potencjału inwestycji w elementy infrastruktury i aplikacje pochodzące od wielu dostawców.
– Ponad 3/4 badanych spodziewa się, że w ciągu najbliższych 3 lat zainstaluje albo będzie obsługiwać aplikacje lub technologie z zakresu kontaktów z klientami, które nie są jeszcze uwzględnione w obecnych planach. Pokazuje to, jak duże znaczenie ma elastyczność i otwartość środowiska technologicznego.
– Migracja do telefonii IP w centrach obsługi klienta następuje szybko: 60% badanych spodziewa się wprowadzić tę technologię przynajmniej w jednym centrum obsługi klienta w ciągu roku, a 82% – w ciągu dwóch lat. W większości przypadków zamiana będzie jednak początkowo dotyczyć tylko niektórych placówek.
– Większość organizacji przez jakiś czas będzie w swoich placówkach utrzymywać zarówno tradycyjną telefonię jak i telefonię IP, starając się korzystać raczej z dotychczasowej infrastruktury. Jednorazowa, kompleksowa wymiana infrastruktury teleinformatycznej nie jest przewidywana. 41% organizacji planujących zainstalować lub instalujących centra obsługi oparte na IP, będzie raczej wprowadzać zmiany do istniejących ośrodków, zamiast tworzyć nowe.
– W ujęciu regionalnym, najwolniej telefonia IP przyjmuje się w USA. W czołówce są natomiast kraje Azji i Pacyfiku, gdzie telefonię IP zainstalowało już 25% respondentów; kolejne miejsca zajmują regiony: Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (19%) oraz obu Ameryk (15%).
Przejście na IP to nie tylko kwestia technologii informatycznych – nasze contact center stanowi centralny element zapewniający funkcjonowanie całego przedsiębiorstwa – powiedział dyrektor jednego z badanych centrów obsługi klienta. Wartość ekonomiczna obsługi wielu działających obecnie aplikacji, zależy od utrzymania ciągłości, tak więc wprowadzanie wielu pojedynczych dostawców telefonii IP byłoby dla nas ryzykowne.
Wojciech Boczoń