Instytucje finansowe wciąż dzielą się na dwie grupy — nieufnie podchodzących do mediów społecznościowych i widzących w nich sposób na wzmocnienie wizerunku i poprawienie komunikacji z klientami. Najbardziej aktywne banki z tej drugiej grupy same tworzą własne fora z powodzeniem zastępujące statyczne FAQ jako źródło wiedzy i dające im unikalny wgląd w preferencje klientów.
Facebook, Twitter, a także Wykop to nie tylko narzędzia umożliwiające nawiązanie dialogu z klientelą, ale również coraz częściej dodatkowy, wspierający kanał obsługi. Użytkownicy banków często poszukują tam informacji o ofercie, wsparcia w podjęciu decyzji albo drogi do rozwiązania palącego problemu. YouTube czy Instagram to platformy, które mogą skutecznie wspierać budowanie wizerunku marki w bardziej bezpośredni i interaktywny sposób niż tradycyjne masowe media.
O wadze mediów społecznościowych dla klientów banków może świadczyć zainteresowanie tą kategorią rankingu Złoty Bankier — w głosowaniu uczestniczyło niemal 36 tys. internautów. Triumfował ING Bank Śląski, na którego wskazało ponad 14 tys. głosujących. Bank jest obecny na Facebooku, Twitterze, YouTube i Instagramie. Prowadzi także własną platformę komunikacji — „Społeczność ING”.
Na drugim miejscu uplasował się mBank, jeden z pionierów wykorzystania wirtualnych społeczności w polskiej bankowości. Profil mBanku na Facebooku obserwuje ponad 265 tys. użytkowników. Bank jest aktywny również na Twitterze, Instagramie, YouTube i Google+. Swój głos na tę instytucję oddało 9852 internautów.
Miejsce na podium przypadło także Bankowi Zachodniemu WBK, znanemu m.in. z inicjatyw takich jak internetowy „Bank Pomysłów”. Na BZ WBK zagłosowało ponad 6700 internautów. Bank jest dostępny dla użytkowników Facebooka, Twittera, YouTube, Instagrama i NK. Prowadzi także własną platformę blogową, gdzie wypowiadają się jego eksperci.
Michał Kisiel
