Czy policzyłeś kiedyś, ilu klientów odeszło od Twojej firmy, bo nie rozumiało obowiązującej między Wami umowy? Bo długi, napisany małą czcionką regulamin wprowadzał zmiany niejasne dla konsumenta? Bo zagubienie i niepewność sprawiły, że tak ciężko pozyskany odbiorca tak łatwo zrezygnował z usługi? Jeśli jesteś jak większość firm, prawdopodobnie nawet się nad tym nie zastanawiałeś.
Nikt nie bada, dlaczego klienci odchodzą z powodu skomplikowanych, niejasnych, pełnych prawniczego żargonu i nieczytelnych dokumentów. A w czasach chronicznego braku zaufania i kruchej lojalności, klienci mają mnóstwo powodów, aby przejść do konkurencji. Na przykład takiej, którą rozumieją, a ona rozumie ich.
Legal Design – prosto do celu, jasno i skutecznie
– Odpowiedzią dla – zwłaszcza dużych – firm na powszechną dziś utratę klientów może być metoda Legal Design – mówi Katarzyna Armińska-Waszczyk z gdańskiej kancelarii wdrożeniowej Armińska Radcowie Prawni. – Legal Design to zyskujące na popularności podejście, które na pierwszym miejscu stawia klienta i jego potrzeby. W ramach tej metody projektuje się dokumenty prawne tak, aby były zrozumiałe, przejrzyste i przyjazne dla odbiorcy. Zamiast skomplikowanego branżowego języka – proste sformułowania. Zamiast bloków tekstu – jasne infografiki, ikony i tabele. Na efekt takich dokumentów nie trzeba długo czekać. Klient rozumie umowę, wie, na co się zgadza, jasne są dla niego konsekwencje jej zakończenia. W rezultacie czuje się pewniej i ufa Twojej firmie – dodaje ekspertka.
Więcej zaufania, mniej reklamacji
Ci, którzy w firmach pracują na pierwszej linii frontu, czyli w obsłudze klienta, doskonale wiedzą, jak szybko i prosto można ograniczyć liczbę telefonów i reklamacji. Pytania klientów o to, gdzie mogą znaleźć coś w umowie lub regulaminie albo jak należy rozumieć poszczególne postanowienia, można liczyć w tysiącach. Liczba zmarnowanych przez to godzin pracy rośnie wprost proporcjonalnie do wielkości call center. Tymczasem rozwiązanie jest w zasięgu ręki. To stworzenie prostych, przejrzystych i jasnych dokumentów, które zmniejszają liczbę reklamacji i nieporozumień. Zrozumienie rodzi zaufanie i rozwiewa wątpliwości. Telefony milkną, a relacje naprawiają się. Dzięki Legal Design zbudujesz lojalność klientów i ograniczysz ryzyko, że będą chcieli odejść do konkurencji.
Zbuduj pozycję dzięki transparentności
W czasach ograniczonej uwagi konsumentów i jednocześnie ich rosnącej świadomości, transparentność i zaufanie stają się cenną walutą. Konkurencja nie zasypia gruszek w popiele i gdy tylko ma okazję, z zaangażowaniem i chęcią przyciąga cudzych klientów do siebie. W natłoku informacji i rosnących budżetów marketingowych coraz trudniej się wyróżnić. Niech takim wyróżnikiem stanie się uwaga skierowana na klientów. Tę pracę wykonają dla Ciebie Twoje dokumenty. Przekonwertowanie ich w metodzie Legal Design to nie tylko estetyka, ale strategia biznesowa. Warto ją rozważyć, bo doświadczenie przekonuje, że przynosi ona realne korzyści.
Jak to się robi?
– Wdrożenie Legal Design nie wymaga rewolucji. Przygotowując dokumenty w tej metodzie, zaczynamy od analizy obecnych umów i regulaminów. Zastanawiamy się, czy są zrozumiałe dla osoby spoza branży? Czy odnoszą się do potrzeb klienta? Czy rozumieją je pracownicy firmy? Następnie, przy wsparciu specjalisty od języka, prawnika oraz grafika przekształcamy je w przyjazne i czytelne formy. To inwestycja, która szybko się zwraca – mówi Katarzyna Armińska-Waszczyk, która w swojej kancelarii tworzy dokumenty metodą Legal Design.
Zadbaj o dobrostan prawny klienta
Nie dawaj klientowi powodu, aby odszedł od Ciebie z powodu skomplikowanych i niezrozumiałych dokumentów. Podejmij z nim dialog i zbuduj zaufanie. Dowiedz się, czego pragnie, czego nie rozumie, jakie są jego cele, problemy, bolączki. Zastosuj metodę Legal Design i przekonaj się, jak przejrzystość przekłada się na zadowolenie i lojalność Twoich odbiorców. W świecie tak wielu opcji, klienci wybierają te, które dbają o ich dobrostan. Także ten prawny.
Źródło: Kancelaria Armińska Radcowie Prawni
Wojciech Boczoń