Pandemia z 2020 roku wywołała największy skok cyfryzacji handlu w historii, trwale zmieniając zachowania zakupowe Polaków. Jak pokazuje badanie „Adyen Index: Retail Report”, 5 lat temu dla firm kluczowa była sama obecność online. Dziś to konsumenci dyktują tempo zmian: ponad połowa z nich uzależnia decyzję o zakupie od szybkości i wygody procesu oraz rezygnuje, jeśli nie widzi swojej preferowanej metody płatności. Checkout urósł do roli jednego z kluczowych punktów całej ścieżki klienta.
– W 2020 roku Adyen zaczął wspierać polskich sprzedawców w przyśpieszonej digitalizacji płatności napędzonej przez pandemię. Widzimy, jak w tym czasie zmieniały się oczekiwania konsumentów: od podejścia „ważne, żeby zadziałało”, po „nie chcę myśleć o płatności” – czyli sytuacji, w której proces finalizacji transakcji nie niezkłóca ścieżki użytkownika. Dziś to moment checkoutu decyduje o sukcesie lub porażce całej sprzedaży – uważa Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen.
W poniższej analizie zestawione zostały dane z dwóch edycji badania „Adyen Index: Retail Report” – z 2020 i 2025 roku, aby pokazać, jak w ciągu ostatnich pięciu lat zmieniły się oczekiwania konsumentów, ich zwyczaje zakupowe oraz podejście do płatności.
Działa? To jeszcze nie wszystko
Zgodnie z danymi z badania „Adyen Index: Retail Report” w 2020 roku aż 44 proc. Polaków przestawiło się z gotówki na rzecz płatności bezdotykowych, a 39 proc. zaczęło częściej kupować online. Priorytetem dla firm było błyskawiczne uruchomienie sprzedaży w nowych kanałach cyfrowych i dopilnowanie, aby transakcje przebiegały sprawnie. Dla wielu z nich był to prawdziwy moment prawdy – test technologii i zaufania klientów. Ci z kolei stawiali na wygodę. Aż 72 proc. uznawało prostotę zakupów online za równie ważną jak jakość produktu.
Z biegiem kolejnych lat punkt ciężkości przesuwał się na jakość doświadczenia w jej kluczowym momencie – przy płatności. Tegoroczna edycja badania „Adyen Index: Retail Report 2025” pokazuje, że już sam brak preferowanej metody płatności to dla ponad połowy konsumentów (58 proc.) wystarczający powód, aby zrezygnować z zakupu. Polacy są dość niecierpliwi – 42 proc. porzuca koszyk, jeśli proces finalizacji transakcji trwa zbyt długo, a 59 proc. oczekuje, że odbędzie się automatycznie, w tle. To pokazuje, jak łatwo dziś zaprzepaścić szansę na zbudowanie relacji z klientem.
Kupujący w wielu kanałach są warci więcej
Według danych globalnych sprzed 5 lat, pochodzących z „Adyen Index: Retail Report 2020”, klienci sklepów stacjonarnych wydawali o 40 proc. więcej, gdy przenieśli się do sieci podczas pandemii. W tamtym czasie większość firm prowadziła co prawda sprzedaż wielokanałową, lecz każdy kanał działał w osobnym systemie, co utrudniało szybką reakcję na potrzeby klientów czy zmiany popytu. Pandemia jasno pokazała, jak ważna jest integracja.
Dziś wciąż ledwie 39 proc. polskich firm działa w strategii unified commerce. Jednocześnie oczekiwania konsumentów rosną szybciej niż tempo wdrożeń. Aż 73 proc. kupujących chce mieć dostęp do produktów w każdym kanale, 55 proc. ceni możliwość zwrotu towaru zakupionego online w sklepie stacjonarnym, a 62 proc. przyznaje, że ich wymagania wobec obsługi znacząco wzrosły. Brak spójnego systemu nie jest luką technologiczną – to realne ryzyko utraty klientów, przychodów oraz zaufania.
– Unified commerce to fundament wzrostu. Dzięki jednemu, połączonemu systemowi płatności firmy zyskują pełną widoczność danych: od stanów magazynowych po historię transakcji klienta. Taka strategia pozwala na dynamiczne zarządzanie zapasami, eliminację błędów między kanałami i personalizację w każdym punkcie styku z marką. To również realna tarcza przeciw cyberprzestępcom. Zamiast reagować po fakcie, sprzedawcy mogą wykrywać nadużycia w czasie rzeczywistym i chronić swoje przychody oraz portfele klientów – dodaje Matouš Michněvič z Adyen.
Moment płatności to dopiero początek
W czasie kryzysu Polacy wybierali marki, które najlepiej poradziły sobie w nowej rzeczywistości: 82 proc. z nich deklarowało, że będą dalej wspierać firmy, na które mogli liczyć w pandemii. Tymczasem wraz z powrotem do normalności poprzeczka została znacznie podniesiona. Dziś blisko połowa (49 proc.) konsumentów woli marki, które pamiętają ich wcześniejsze zakupy i potrafią zaproponować spersonalizowane doświadczenie.
– Dziś to moment płatności decyduje o tym, czy jednorazowy zakup przerodzi się w trwałą relację. W tym punkcie marka zyskuje dane o zachowaniach klienta: co kupuje, jak płaci i z jakiego korzysta kanału. Dzięki unified commerce wszystkie informacje łączą się w jeden spójny obraz, który pozwala tworzyć doświadczenia dopasowane do kontekstu i zwiększa szybkość, a zarazem bezpieczeństwo transakcji. Spójny system nie jest tylko przewagą, lecz warunkiem utrzymania płynności w biznesie – podsumowuje Michněvič.
O badaniu
Badanie „Adyen Index: Retail Report 2025” przeprowadzono między 26.02.2025 a 12.03.2025 br. na grupie 41 tys. konsumentów i 14 tys. przedsiębiorstw handlowych. Ankietowani pochodzili m.in. z: Polski, Wielkiej Brytanii, USA, Kanady, Brazylii, Meksyku, Francji, Niemiec, Hiszpanii, Włoch, Portugalii, Holandii, Belgii, Danii, Norwegii, Szwecji, Estonii, Łotwy, Litwy, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Singapuru, Malezji, Hongkongu, Japonii i Australii, Indii oraz Chin. W Polsce badaniem objętych zostało 1001 konsumentów oraz 500 przedsiębiorstw.
Wojciech Boczoń
