Klienci instytucji finansowych raczej nie są skłonni do rekomendowania ich usług potencjalnym klientom. W przypadku banków wskaźnik osób chętnych do rekomendacji jest jednak wyższy niż w przypadku towarzystw ubezpieczeniowych.
W przypadku klientów towarzystw ubezpieczeniowych największą grupę (44%) stanowią osoby niechętnie polecające swojego ubezpieczyciela innym, zaś w przypadku klientów banków największa grupa to osoby neutralne (38%). Jednocześnie wśród klientów banków znacznie większą grupę – o niemal 10 punktów procentowych – stanowią adwokaci marki, którzy są skłonni polecać ją potencjalnym klientom. Takie są wnioski z badań ARC Rynek i Opinia.
Podział klientów banków i towarzystw ubezpieczeniowych ze względu na stosunek do instytucji finansowych, z których usług korzystają
Źródło: ARC Rynek i Opinia, badania wizerunku banków i towarzystw ubezpieczeniowych z lutego i kwietnia 2013
– Większą skłonność do polecania usług banków można wytłumaczyć częstszymi kontaktami klientów z bankiem niż z towarzystwem ubezpieczeniowym, a tym samym lepszą znajomością banków przez klientów. Jakość usług towarzystw ubezpieczeniowych klient może sprawdzić dopiero w sytuacji wystąpienia szkody, co już samo w sobie jest sytuacją negatywną. Dopiero bardzo sprawna i niekłopotliwa dla klienta likwidacja szkody może zaskarbić sobie jego sympatię i przywiązanie do marki, a tym samym zwiększyć jego skłonność do jej polecania. Jednocześnie jest wielu klientów, u których przez cały okres trwania umowy szkoda nie wystąpi – wówczas takiemu klientowi trudno jest wyrazić opinię na temat towarzystwa. W przypadku banku sprawa jest dużo prostsza – klienci mają kontakt z bankiem na co dzień (np. przez stronę internetową) lub przynajmniej kilka razy w miesiącu, stąd łatwiej jest o opinię na temat danej instytucji – mówi Piotr Juszczyk z ARC Rynek i Opinia.
Wizerunek i komunikacja banków – badanie zrealizowano techniką CAWI (wywiady internetowe na epanel.pl) w dniach 26-28.02.2013 na próbie N=605 internautów.
Wizerunek i komunikacja towarzystw ubezpieczeniowych – badanie zrealizowano metodą CAWI (wywiady internetowe na epanel.pl) w dniach 05-10.04.2013, na próbie N=357 internautów.
Źródło: ARC
