Ergo Hestia może pochwalić się najlepszym współczynnikiem skarg spośród dziesięciu największych towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce.
Współczynnik pokazuje, jak często – w stosunku do wielkości firmy ubezpieczeniowej – skarżą się jej klienci. To stosunek udziału skarg zgłaszanych do Rzecznika Ubezpieczonych na dane towarzystwo ubezpieczeń, do udziału tego towarzystwa ubezpieczeń w rynku.
Im mniejszy udział skarg (bardziej zadowoleni klienci) i większe towarzystwo (udział w rynku), tym niższa wartość współczynnika*.
W roku 2011 wskaźnik dla Ergo Hestii wyniósł 0,735. Drugi był wynik PZU, na trzecim miejscu uplasował się TUiR Allianz Polska. W pierwszej dziesiątce znalazło się również MTU – druga spółka majątkowa w grupie Ergo Hestia. MTU ma najlepszy wynik wśród tzw. monolinerów – zakładów, w portfelu których dominują ubezpieczenia komunikacyjne. Właśnie do tych polis zgłaszana jest największa liczba skarg.
Najmniejsza w odniesieniu do udziału w rynku liczba skarg to wynik m.in. inwestycji w system likwidacji szkód. Jak wynika z badań TNS Pentor, aż 77 proc. klientów Ergo Hestii, którzy mają polisę komunikacyjną AC, jest bardzo zadowolonych bądź zadowolonych z tego, jak szybko została zlikwidowana ich szkoda. To najlepszy wynik wśród towarzystw ubezpieczeniowych. Również ośmiu na dziesięciu klientów Ergo Hestii jest bardzo zadowolonych lub zadowolonych z wysokości odszkodowania AC – dostaje tyle pieniędzy, na ile liczyło. To także najlepszy wynik wśród towarzystw ubezpieczeniowych.
Ergo Hestia dba również o klientów mniej zadowolonych. Ci, którzy mają wątpliwości co do odszkodowania, są obsługiwani przez specjalne Biuro Zapytań i Reklamacji.
– W Ergo Hestii nie ograniczamy się do odpowiedzi na skargi. Sami szukamy klientów, którzy mogą mieć wątpliwości, i pomagamy im – mówi Agnieszka Zych, Dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.
Jako jeden z nielicznych ubezpieczycieli, Ergo Hestia przyjmuje skargi nie tylko na piśmie, ale również e-mailem, przez telefon, poprzez serwis internetowy eKonto, a także – specjalny formularz na stronie internetowej. Ubezpieczyciel monitoruje też fora internetowe. To nowość na rynku ubezpieczeń. Eksperci Biura Reklamacji przeglądają fora internetowe i w sytuacji, kiedy znajdą wpis świadczący o niezadowoleniu klienta bądź nietypowej sprawie, kontaktują się bezpośrednio z Internautą, a później – rozwiązują sprawę.
W Ergo Hestii wszystkie skargi klientów są obsługiwane w jednym miejscu, dzięki czemu można sprawniej zarządzać informacją od klienta i dostosowywać procesy do jego potrzeb. Nowatorskim rozwiązaniem jest też wyznaczenie krótkiego, 14-dniowego terminu rozpatrywania reklamacji. Na rynku standardem jest termin 30-dniowy.
* Współczynnik skarg to wskaźnik definiowany jako procent ogólnej liczby skarg na poszczególne Towarzystwa Ubezpieczeń w stosunku do udziału w rynku (dane pochodzą z Raportu Rzecznika Ubezpieczonych „Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia społecznego w 2011 roku”, www.rzu.gov.pl).
Źródło: Ergo Hestia SA
Wojciech Boczoń
