Pandemia zmieniła nawyki klientów banków. Coraz chętniej korzystają z kanałów zdalnych. W mBanku na koniec 3 kwartału br. aż ¾ procesów jest realizowana właśnie tą drogą.
W swoim najnowszym zestawieniu serwis BusinessFinancing.co.uk wskazuje, który polski bank jest najpopularniejszym w kraju bankiem internetowym. Z przeprowadzonej analizy danych z wyszukiwarki Google wynika, że najczęściej wyszukiwanym bankiem cyfrowym wśród Polaków, ale też Słowaków i Czechów, jest mBank.
W ciągu ostatnich trzech lat sposób interakcji klientów z bankiem zmienił się diametralnie. Coraz więcej z nich wybiera bank w komórce. Od kiedy pięć lat temu liczba logowań z urządzeń mobilnych osiągnęła poziom logowań z komputerów stacjonarnych, wciąż rośnie i obecnie jest już 3-krotnie wyższa.
Miesięczna liczba logowań do systemu transakcyjnego vs aplikacji mobilnej na użytkownika
To samo dotyczy przewagi mobilnych kontaktów z bankiem na rzecz pozostałych kanałów. Klienci odwiedzają bank przez aplikację mobilną blisko… 700 razy częściej niż jego placówki.
Każdego miesiąca 2,6 mln klientów korzysta z mBanku online. Z tego ponad 1 milion używa tylko aplikacji mobilnej.
Ponad 80 proc. z najmłodszych klientów (w wieku do 30 lat) na starcie współpracy preferuje bankowanie cyfrowe. Tacy klienci nie korzystają z innych kanałów, jakie oferuje im bank – wszystkie swoje potrzeby realizują przy wykorzystaniu aplikacji mobilnej i serwisu internetowego.
Rozwój platform cyfrowych mBanku przyspieszyła pandemia. Wiele procesów zostało przeniesionych do kanałów zdalnych. Dzięki temu na koniec trzeciego kwartału br. aż trzy czwarte z nich realizowana była cyfrowo. To ponad 20 p.p. więcej niż w 2019 r.
– Zaczęliśmy wszystkie procesy i produkty planować tak, aby jak najsilniej wspierały samoobsługę. Na początek to były proste rzeczy. W 2017 r. udostępniliśmy pierwszy mobilny wniosek o kartę debetową, później umożliwiliśmy zdalną akceptację wniosków i zawarcie umowy. Na tych przykładach dostrzegliśmy, jak poszerzanie listy spraw do załatwienia w kanale mobilnym i cyfrowym wpływa na ogólne wykorzystanie tych kanałów – mówi Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBanku.
Zobacz również: Jak sprawdzić, czy ktoś wziął na Ciebie kredyt
W okresie pandemicznym, czyli od 2020 r. mBank wprowadzał kolejne zdalne procesy. Umożliwił załączenie dokumentów do wniosków (w tym m.in. o kredyt hipoteczny), uruchomił ścieżki otwarcia rachunku oparte na selfie i eDowodzie, a także zaoferował składanie reklamacji i dyspozycji cyfrowo. Potencjał platform cyfrowych mBanku widoczny jest także w ich wpływie na biznes.
Rok 2021 przyniósł rekordy sprzedaży kredytów niezabezpieczonych w kanałach zdalnych. Już 77 proc. takich kredytów dla osób fizycznych jest uruchamianych zdalnie.
Dla klientów, którzy potrzebują czasu, by przekonać się do cyfrowego banku, mBank także ma rozwiązanie.
– Do zdalnego wsparcia angażujemy pracowników placówek. Każdy klient, który przychodzi do oddziału, poza rozmową z doradcą może też przetestować nasze usługi digital. W wielu przypadkach doradca pokazuje, jak samodzielnie zrealizować operację w naszym serwisie. To ponad 70 proc. wizyt. W ten sposób, w komfortowych warunkach, nasi klienci mają szansę pokonać cyfrową barierę – dodaje Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBanku.
Źródło: mBank
Wojciech Boczoń