COVID-19 zmienił bankowość i znacząco przyśpieszył rozwój kanałów cyfrowych. Przeciętny klient indywidualny oczekuje większej liczby usług dodanych w bankowej ofercie. Jak wynika z raportu Digital Banking Maturity 2020. How banks are responding to digital (r)evolution?, banki w Polsce konsekwentnie stawiają na rozwój usług pozabankowych, czyli tzw. usług beyond banking, w tym także tych o charakterze komercyjnym. 81 proc. z nich oferuje doładowanie telefonu komórkowego, a ponad połowa dostęp do programów lojalnościowych. Eksperci firmy doradczej Deloitte wskazują, że w przeciwieństwie do banków będących światowymi liderami cyfrowymi, banki nad Wisłą oferują swoim klientom znacznie bogatszą ofertę usług publicznych.
„Digital Banking Maturity 2020” to czwarta edycja największego na świecie badania z zakresu bankowości cyfrowej, które w tym roku objęło 318 banków z 39 krajów, w tym 13 z Polski. Pięć z nich to cyfrowi liderzy, czyli banki, które oferują szeroką gamę funkcji istotnych dla klientów oraz zapewniają najwyższy poziom doświadczenia klienta.
– Cyfrowi liderzy na całym świecie wyprzedzają konkurentów we wszystkich obszarach – od zbierania informacji po zakończenie relacji z klientem. Tak jest również w przypadku usług tzw. beyond bankingu, czyli usług pozabankowych. W ostatnich dwóch latach liderzy wyprzedzili mniej rozwiniętą w tym obszarze konkurencję o 13 p.p. Dzięki temu ich klienci w jednym miejscu mają dostęp do funkcji, które normalnie wymagałyby korzystania z innych serwisów, czy instalowania specjalnych aplikacji – mówi Michael Wodzicki, Partner odpowiedzialny za obszar SAMA w Deloitte – Strategy, Analytics, M&A.
Świat stawia na usługi komercyjne
Jak wynika z raportu Deloitte, usługi dodane (z ang. VAS – Value Added Services) to jeden z elementów budujących przewagę konkurencyjną instytucji finansowych. Banki dodatkowo oferują klientom głównie usługi komercyjne. Wśród cyfrowych liderów na całym świecie, aż 82 proc. daje możliwość doładowania telefonu komórkowego, a 79 proc. proponuje klientom rabaty i promocje. 77 proc. z nich umożliwia dostęp do programów lojalnościowych, a 13 proc. do kart podarunkowych.
Eksperci sprawdzili, jak na tle świata wypada Polska. 81 proc. wszystkich badanych banków oferuje klientom doładowanie telefonu komórkowego, 54 proc. programy lojalnościowe, a 46 proc. rabaty i promocje. Klienci znajdą karty podarunkowe u 12 proc. banków. Polska może poprawić pewne obszary, ale banki znad Wisły nie odstają od światowej czołówki. Do globalnych cyfrowych liderów w raporcie porównano ogół banków z Polski, a nie tylko piątkę najlepszych. – Branża powinna stale śledzić międzynarodowe trendy i inspirować się najlepszymi przykładami z rynku. Usługi dodane już teraz są pożądane przez klientów, a popyt będzie rósł w miarę rozwoju technologii. O tym, kto zostanie liderem w przyszłości, zdecyduje wyjście poza tradycyjną bankowość. Polskie banki zrobiły ten krok w obszarze usług publicznych i obecnie prześcigają w nim wiele światowych instytucji – mówi Przemysław Szczygielski, Partner, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka, lider sektora finansowego w Polsce w Deloitte.
W banku zarejestrujesz firmę i kupisz bilet
Prawie połowa polskich banków umożliwia aplikowanie o świadczenia socjalne (42 proc.), 15 proc. rejestrację przedsiębiorstwa, 12 proc. sprawdzanie statusu ubezpieczenia społecznego, a 4 proc. złożenie PIT. Pod tym względem cyfrowi liderzy z całego świata zostali w tyle. Wyniki dla poszczególnych usług wynoszą odpowiednio: 11 proc., 6 proc., 11 proc. i 2 proc.
– Warto jednak zaznaczyć, że usługi komercyjne i publiczne nie są nowością na rynku, a klienci coraz częściej traktują je jako pewnik. Wyższy potencjał wyróżnienia się mają na przykład usługi dodatkowe związane z transportem. Nie chodzi o te najpopularniejsze, jak zakup biletów komunikacji miejskiej. Bank zdobędzie klientów na przykład możliwością rezerwacji noclegu czy lotu – mówi Wiesław Kotecki, Partner, lider zespołu Experience Design w Deloitte Digital.
42 proc. cyfrowych liderów na świecie oferuje klientom zakup biletów parkingowych i komunikacyjnych. W Polsce to 15 proc. banków. Polacy mogą zapłacić za autostradę w 23 proc. badanych banków, a taką możliwość daje 16 proc. cyfrowych liderów na świecie. Tylko 4 proc. banków znad Wisły proponuje rezerwację hoteli, lotów i pociągów, a także zakup dostępu do saloników lotniskowych. Wśród najlepiej rozwiniętych cyfrowo banków na świecie to odpowiednio 24 proc. i 10 proc.
Rozrywka przyciągnie klienta nawet w czasie kryzysu
Banki najrzadziej oferują usługi pomocnicze i rozrywkowe, czyli te z najwyższym potencjałem wyróżnienia się na rynku. Do tych pierwszych zalicza się: cloud storage (27 proc. wśród globalnych liderów i 12 proc. w bankach w Polsce), określenie zdolności kredytowej (24 proc. vs. 0 proc.) i usługi Concierge (6 proc. vs. 8 proc.), czyli pomoc bankowego asystenta dla klientów zamożnych.
– Banki w Polsce nie oferują klientom dostępu do VOD czy zamawiania książek lub e-booków. Wśród cyfrowych liderów to również niespotykana praktyka. Tylko 3 proc. może pochwalić się udostępnianiem wideo na życzenie, a 2 proc. możliwością zakupu książek. 8 proc. banków w Polsce i 18 proc. cyfrowych liderów na świecie oferuje zakup biletów do kina czy teatru, a odpowiednio 4 proc. i 13 proc. – bilety na różnego rodzaju wydarzenia. Rozwój tego obszaru może więc wpłynąć na zdobycie przewagi konkurencyjnej – mówi Daniel A. Majewski, Starszy Menadżer w dziale Strategii Cyfrowej, Deloitte.
Rozszerzanie usług beyond bankingu jest szczególnie ważne w warunkach niskich stóp procentowych, kiedy banki starają się przejść z dochodów odsetkowych do pozaodsetkowych opartych na prowizjach. Instytucje, które wiedzą jak spieniężyć potencjał Value Added Services i wybrać te z największym potencjałem, łatwiej poradzą sobie nawet w czasie niestabilności rynkowej.
Raport do pobrania znajduje się tutaj.
Źródło: Deloitte
Wojciech Boczoń