Jak wynika z raportu Capgemini, konsumenci coraz częściej wolą wchodzić w interakcję z wirtualnymi asystentami głosowymi i czatbotami niż z ludźmi pracującymi w działach obsługi klienta i sprzedaży. Aż 70% respondentów twierdzi, że w ciągu trzech lat stopniowo zastąpi asystentem głosowym wizyty w sklepie lub banku.
Według raportu “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants” opracowanego przez zespół Capgemini, w latach 2017-2019 nastąpił znaczący wzrost wykorzystania asystentów głosowych przez konsumentów do różnych celów, w tym kupowania produktów, takich jak artykuły spożywcze (wzrost z 35 % do 53 %), interakcji z obsługą klienta po zakupie (wzrost z 37 % do 52 %) oraz dokonywania płatności za produkty lub usługi (wzrost z 28 % do 48 %).
Konsumenci w coraz większym stopniu doceniają zdolność asystentów do prowadzenia rozmów w celu zapewnienia satysfakcji klienta. W 2017 r. 61 proc. konsumentów wyraziło zadowolenie z korzystania z usług głosowego asystenta osobistego, takiego jak Google Assistant lub Siri na swoich smartfonach; liczba ta wzrosła do 72 proc. w 2019 roku.
Korzystamy z wirtualnych asystentów głosowych i czatbotów, ponieważ tak jest nam po prostu łatwiej. Ponad dwie trzecie (68%) konsumentów zauważyło, że asystent głosowy pozwala na wykonywanie wielu zadań jednocześnie. Rozmawiając z botem możemy jednocześnie załatwiać ważną dla nas sprawę i np. zmywać naczynia. Wpływa to m. in. na znaczącą oszczędność czasu – 59% ankietowanych twierdzi, że asystenci głosowi sprawiają, że proces obsługi klienta trwa zdecydowanie szybciej.
Nie tylko konsumenci doceniają boty, ale również firmy, które wykorzystują je do usprawniania różnych procesów. Ponad trzy czwarte firm (76%) stwierdziło, że uzyskało wymierne korzyści płynące z wdrożenia inicjatyw w zakresie obsługi głosowej lub czatu, a 58% stwierdziło, że korzyści te spełniły lub przekroczyły ich oczekiwania. Korzyści obejmowały ponad 20% w redukcji kosztów obsługi klienta oraz ponad 20% we wzroście liczby konsumentów, korzystających z usług asystentów cyfrowych.
Boty muszą być jak ludzie
Rosnące zainteresowanie i wykorzystanie asystentów głosowych i czatbotów sprawia, że pojawiają się również w związku z tym nowe wyzwania. Jednym z nich jest upodobnienie rozmowy z botem w jak największym stopniu to interakcji z człowiekiem.
Jak wynika z badania Capgemini, 58% konsumentów oczekuje interakcji z spersonalizowanym asystentem głosowym, 55% chce, aby miał on nadane konkretne imię, a 53% wymaga, aby jego osobowość była jasno zdefiniowana.
– Jeśli poprosisz ludzi, z obszaru biznesu lub spoza niego, aby pomyśleli o sztucznej inteligencji (AI), to większość z nich w pierwszym odruchu pomyśli o pewnej formie interakcji człowiek-komputer, które w swojej istocie będą przede wszystkim inteligentne. Jeśli zadasz to samo pytanie programistom, jest już bardziej prawdopodobne, że jednym z pierwszych elementów interakcji, o których z kolei wspomną, będzie potrzeba, aby te interakcje były naturalne i adekwatne. Jeśli system nie rozumie słów lub intencji nadawcy, bądź jeśli regularnie działa niewłaściwie w danym kontekście, to nie minie dużo czasu zanim ludzie będą sfrustrowani i dojdą do wniosku, że system jest bezużyteczny, a co za tym idzie, również reputacja marki zostanie nadszarpnięta – mówi Mirosław Bartecki, główny architekt AI w Capgemini Business Services
W Polsce powstają boty, które spełniają wymagania globalnych firm i ich klientów. Zespół Capgemini, który stworzył bota “Cash Collections Assistant Powered by Artificial Intelligence” został nagrodzony prestiżową nagrodą AI Breakthrough Award dla najlepszego wirtualnego rozwiązania w segmencie inteligentnych agentów. Tegoroczny program przyciągnął ponad 2500 nominacji z ponad 15 krajów na całym świecie.
Wirtualny asystent „Cash Collections Assistant Powered by Artificial Intelligence” został zaprojektowany z myślą o zastosowaniu zarówno w środowiskach konsumenckich, jak i B2B. Rozwiązanie to ma na celu zapewnienie najlepszej obsługi klienta w obszarze przepływu środków pieniężnych.
– Nasz inteligentny asystent wykonuje uprzejme telefony do firm i osób prywatnych, przypominając im, że wkrótce będzie można spodziewać się płatności. Wykonuje również telefony w przypadku zwłoki w spłacie długów. Współpracowaliśmy z najlepszymi w swojej klasie dostawcami zewnętrznymi, aby udostępnić tę usługę w 24 językach, w tym w mniej popularnych językach, takich jak holenderski i fiński, a także w kilku wariacjach z różnymi akcentami. Na przykład, usługi po angielsku mogą być świadczone z brytyjskim, amerykańskim i australijskim akcentem. Rozwiązanie może obsługiwać zarówno język potoczny, jak i bardziej formalny, a także naśladuje okazjonalne chwile wahania w regularnej mowie, aby rozmowa była bardziej naturalna – mówi Mirosław Bartecki, główny architekt AI w Capgemini Business Services, jeden z twórców rozwiązania
Inteligencja, która stoi za rozwiązaniem jest niezwykle istotna. Na przykład, Cash Collections Assistant Powered by Artificial Intelligence rozpoznaje obietnice zapłaty i rejestruje je automatycznie, a także może obsłużyć wczesne etapy potencjalnego sporu.
Wszystko to zmniejsza liczbę powtarzających się zadań związanych ze zbiórką płatności, umożliwiając pracownikom koncentrację na bardziej skomplikowanej pracy i obsłudze wyjątków procesowych. Co więcej, rozwiązanie jest zintegrowane z usługami typu back-end, takimi jak SAP, a więc stanowi część kompleksowego podejścia.
– W miarę upływu czasu spodziewamy się, że jego możliwości będą rosnąć. Zdolność inteligentnych asystentów i innych tego typu rozwiązań, do wydobywania danych korporacyjnych w celu uzyskania informacji, uzbroi je w wiedzę, której może nie posiadać każdy pojedynczy pracownik obsługi połączeń. Zintegrowany charakter naszego podejścia ma fundamentalne znaczenie. To odzwierciedla ogólne podejście Capgemini do pracy ze wszystkimi klientami. Na pierwszym miejscu stawiamy uzyskanie wymiernych korzyści biznesowych z wykorzystania rozwiązań wdrażanych przez naszych klientów. Opracowywane przez nas rozwiązania mają dostęp do szczegółowych informacji o procesach i sprawach organizacji, w której są one stosowane, co zwiększa efektywność pracy – mówi Mirosław Bartecki, główny architekt AI w Capgemini Business Services
Źródło: Capgemini
Wojciech Boczoń