Kredyt Bank zajął trzecie miejsce w rankingu Newsweek Polska na najbardziej przyjazny bank, awansując z 15 miejsca w ubiegłorocznym zestawieniu. Znaczny wzrost poziomu obsługi klientów Kredyt Bank uzyskał dzięki nowym rozwiązaniom organizacyjnym, systematycznemu upraszczaniu procedur oraz kompleksowym szkoleniom pracowników.
– Z ubiegłorocznego rankingu wyciągnęliśmy wnioski, przeprowadziliśmy analogiczny, szczegółowy audyt w naszej sieci. Na tej podstawie wspólnie z pionem sprzedaży opracowaliśmy skuteczny plan działania. Ponadto zmodyfikowaliśmy ofertę podstawową czyli rory, wprowadziliśmy atrakcyjne rozwiązania w kredytach mieszkaniowych i kartach kredytowych. – powiedział Marcin Niewiadomski, dyrektor departamentu marketingu i rozwoju produktów w Kredyt Banku
Najwyżej przez ankieterów zostały ocenione umiejętności pozyskania i zachęcenia klienta do pozostania w banku, kompetencje pracowników, krótki czas oczekiwania na obsługę. Wszyscy ankieterzy mogli w Kredyt Banku przy pierwszej wizycie założyć i aktywować konto.
– Jesteśmy bardzo dumni z naszego osiągnięcia, ale nie jesteśmy nim zaskoczeni. Wiele naszej uwagi poświęciliśmy poprawie obsługi klienta. W naszych oddziałach wdrożyliśmy program SZOK (Sztuka Obsługi Klienta), jednozmianowy system pracy, wprowadziliśmy pro-aktywne stanowisko informacyjne (tzw. meeter – greeter). Aby podnieść poziom obsługi klientów, przeszkoliliśmy 3,5 tys. pracowników banku i to efekt ich pracy widoczny jest w osiągniętym przez nas wyniku. Prowadzone obecnie projekty rozwoju sieci i uproszczenia procedur otwarcia rachunku już przygotowują nas do osiągnięcia równie dobrej, a może lepszej pozycji w rankingu w przyszłym roku. – powiedział Gert Rammeloo, dyrektor zarządzający w KB.
To czwarta edycja badania, w której ocenie „tajemniczego klienta” poddano 20 banków. 92 ankieterów odwiedzając placówki banków, pod uwagę brało m.in. następujące kryteria: procedury, kompetencje pracowników, umiejętność pozyskania i zatrzymania klienta, czas oczekiwania na obsługę, oznakowanie placówki i możliwość zaparkowania auta, porządek w jednostce.
Wojciech Boczoń
