Wraz z rozwojem nowych kanałów komunikacji i wzrostem świadomości ich potencjału wśród użytkowników Internetu, rośnie znaczenie zastosowania mediów społecznościowych w zakresie obsługi klientów. Teleperformance Polska, jeden z pierwszych contact centers w Polsce, rozwija kompetencje w obsłudze klienta za pośrednictwem serwisów, takich jak Facebook czy Twitter, co ma przełożenie na poziom satysfakcji klienta. Pierwszymi klientami polskiego oddziału Teleperformance w tym zakresie są międzynarodowe korporacje z branży IT i FMCG.
W Polsce dostęp do Internetu ma 2/3 populacji, a średnia czasu spędzanego on-line to 4 godziny 59 minut*. Naturalnie więc część zapytań o produkty i usługi przenosi się do Internetu – dla wielu osób wygodniejsze staje się umieszczenie zapytania na stronie firmy na Facebooku lub w kanale na Twitterze niż sięgnięcie po telefon. Dodatkowo, jest to też miejsce, w którym klienci mogą spontanicznie wyrażać swoje – nie zawsze pozytywne – opinie na temat produktu bądź gwarancji. Jak wskazuje na blogu Teleperformance** Mark Pfeiffer, Executive Vice President, powołując się na zewnętrzne źródła, media społecznościowe są więc także narzędziem, za pomocą którego można zadbać o zadowolenie klienta.
Jak pokazuje doświadczenie konsultantów Teleperformance, do kontaktu poprzez media społecznościowe dochodzi szczególnie w przypadkach, kiedy klienci poszukują informacji o aktualnej ofercie, zgłaszają usterki techniczne, bądź ciekawią ich szczegółowe kwestie na temat wybranego produktu. Dzięki regularnemu monitoringowi forów i serwisów, takich jak Facebook czy Twitter, konsultanci wyłapują także te zapytania, które nie są umieszczane bezpośrednio w kanale firmy, a zostały opublikowane na prywatnych „tablicach użytkowników. Śledzenie publicznie dostępnych opinii jest dziś niezbędne do tego, aby kompleksowo wspierać przedsiębiorstwa w obsłudze klientów. Dlatego firmy, które nie są obecne w tych kanałach lub nie reagują w odpowiedni sposób i we właściwym czasie, nie tylko narażają się na straty wizerunkowe, ale także nie wykorzystują szans, jakie niesie taka komunikacja.
Pojawienie się w Internecie opinii o firmie z jednej strony niesie za sobą ryzyko reputacyjne, jednak równocześnie w sieci tkwi największy potencjał budowania relacji z klientem i pozytywnego wizerunku firmy, pod warunkiem, że proces taki zostanie umiejętnie przeprowadzony. Jak bowiem zauważa Mark Pfeiffer, niezadowoleni klienci mają teraz więcej mocy niż kiedykolwiek i sukcesywnie uczą się, jak z niej korzystać. Przykłady ze świata pokazują, że czasem są oni gotowi nawet „zainwestować”, aby kupić reklamę w wybranym serwisie społecznościowym, żeby podzielić się swoim złym doświadczeniem z jak największą liczbą osób. Czy musi dochodzić do takich sytuacji? Czasem wystarczy takiego użytkownika odpowiednio przeprosić oraz pokazać mu, że firma chce rozwiązać problem i zależy jej na opinii klienta. Nie bez znaczenia jest także odpowiedni czas reakcji.
Kluczem do sukcesu jest to, aby wyznaczyć do obsługi klienta w kanałach społecznościowych zaufanych i odpowiednio przeszkolonych w zakresie produktu bądź usługi pracowników, którzy dobrze znają firmę oraz mogą w jej imieniu odpowiedzieć na zapytanie w taki sposób, żeby nie tylko dostarczyć klientowi wyczerpujących informacji i pomóc w rozwiązaniu problemu, ale także zadbać o pozytywny wizerunek marki w oczach konsumenta.
– Jesteśmy świadomi roli mediów społecznościowych w obsłudze klienta i rosnących potrzeb naszych klientów w tym obszarze. Dlatego też, oprócz tego, że nasza strategia w Polsce zakłada rozwój w kierunku wielojęzycznego hubu dla międzynarodowych klientów, rozwijamy dla nich usługi w zakresie wykorzystania nowoczesnych metod komunikacji z konsumentami. Nasze pierwsze projekty w Polsce w tym zakresie, realizowane dla firm z branży IT i FMCG, sięgają 2013 roku– mówi Mariusz Odkała, prezes Teleperformance Polska.
*dane z raportu „Global Digital Statistics 2014. We Are Socials snapshot of key digital indicators„
** http://blog.teleperformance.com/2014/04/03/what-do-unhappy-customers-really-want/
Źródło: Teleperformance Polska
