W pierwszej dziesiątce najbardziej zaawansowanych cyfrowo banków w Europie znalazły się trzy instytucje finansowe z Polski – mBank, PKO Bank Polski oraz Bank Millennium, wynika z najnowszego rankingu firmy doradczej Bain & Company. Inwestycje w digitalizację usług pomogły bankom w walce ze skutkami pandemii, pozytywnie wpływając na poziom lojalności klientów, zaangażowanie pracowników oraz wzrost wartości dla akcjonariuszy.
Bain & Company przestudiował stopień cyfryzacji 50 czołowych banków z Europy. W analizowanej grupie znalazło się pięć największych pod względem wielkości aktywów banków detalicznych z Polski, a także instytucje finansowe m.in. z Wielkiej Brytanii, Francji, Niemiec, Włoch, Półwyspu Iberyjskiego i Szwajcarii.
– Bez wątpienia znaczne inwestycje w digitalizację usług poczynione w ostatnich latach przyniosły korzyści. Widzimy to zwłaszcza w czasie pandemii, gdy fizyczny kontakt z klientami jest bardzo utrudniony – powiedział Marcin Szczuka, Młodszy Partner w Bain & Company. – Na tle banków europejskich, na przykład szwajcarskich, największe polskie podmioty radzą sobie bardzo dobrze, jeśli chodzi o wizję rozwoju cyfrowego i praktyczny plan transformacji digitalowej.
Dokonując oceny sektora eksperci Bain & Company wzięli pod uwagę takie czynniki jak wizja rozwoju, oferta produktowa, nowoczesne kanały sprzedaży, doświadczenia klientów, poziom zadowolenia, model operacyjny oraz wykorzystanie technologii i danych. W skali od 0 do 100 trzy najlepsze polskie banki osiągnęły wynik pomiędzy 72 a 76 punktów. Lider tegorocznego rankingu zdobył 88 punktów.
Jednak pomimo niedawnych inwestycji w poprawę oferty produktowej, nawet wiodące polskie banki są poniżej średniej w odniesieniu do prostej i modułowej oferty, twierdzą eksperci Bain & Company. Banki powinny zatem skupić się na dalszym upraszczaniu oferty oraz wzmacnianiu pakietów produktów dopasowanych do potrzeb klientów.
– Wśród polskich banków to, co w największym stopniu odróżnia liderów transformacji od tych najbardziej zapóźnionych to technologia i umiejętność wykorzystywania danych – powiedział Marcin Szczuka. – Wiele polskich banków wciąż jednak boryka się ze złożoną i sztywną architekturą aplikacji, co powoduje, że jeśli chodzi o czas na wprowadzenie nowego produktu na rynek są daleko w tyle za europejskimi liderami. Rozwiązaniem tego problemu mogłoby być zastosowanie metod agile na dużą skalę, co przyspieszyłoby proces wdrażania nowych produktów i zwiększyłoby elastyczność.
Dobrze przygotowana oferta usług cyfrowych przekłada się na wzrost zadowolenia klientów, którzy oczekują prostych i łatwo dostępnych rozwiązań. Banki, będące liderami transformacji cyfrowej, mają znacznie wyższy wskaźnik lojalności klientów NPS (Net Promoter Score) – wynosi on 21 proc., czyli o 10 punktów powyżej średniej dla pozostałych podmiotów z branży.
Jak wynika z badania, liderzy transformacji cyfrowej osiągają też zdecydowanie lepsze wyniki finansowe. Zdalne formy kontaktu i samodzielne korzystanie przez klientów z udostępnionych im narzędzi i usług w wersji online oznacza także możliwość znaczącego ograniczenie kosztów funkcjonowania placówek bankowych. Dzięki niższym kosztom średnia stopa zwrotu z kapitału własnego (ROE) dziesięciu najbardziej zaawansowanych technologicznie banków wyniosła 8,7 proc., o 2,5 punktu procentowego powyżej średniej stopy pozostałych konkurentów.
Według ekspertów Bain & Company powody do zadowolenia mają nie tylko klienci i akcjonariusze banków-liderów, ale również ich pracownicy. Wdrażanie rozwiązań cyfrowych przekłada się na ich większe zaangażowanie, jak również pozytywnie wpływa na poprawę wizerunku banku jako pracodawcy i rekomendowanie go jako dobrego miejsca pracy.
Źródło: Bain & Company
Wojciech Boczoń