Wojciech Boczoń
-
15.06.2016 (12:23) mBank powołał specjalny zespół odpowiedzialny za udzielanie odpowiedzi w mediach społecznościowych. – Chcieliśmy, aby obsługa mediów społecznościowych, podobnie jak mLinia, działa 24 h na dobę – mówi Izabela Kwiatkowska z mBanku.
Wojciech Boczoń: Na czym polegają zmiany, które wprowadziliście w obsłudze klientów w mediach społecznościowych?
Izabela Kwiatkowska, odpowiedzialna za komunikację marki w social media: Przede wszystkim powołaliśmy zespół osób odpowiedzialnych za udzielanie odpowiedzi w mediach społecznościowych, który jest dostępny dla naszych fanów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Zależało nam, aby osoby zadające pytania w naszych kanałach nie czekały na odpowiedź i abyśmy odpowiadali lepiej na więcej zadawanych pytań. Jak mówią wyniki publikowane przez firmę Sotrender obecnie udało nam się zmienić ten wskaźnik z 66% na 80%, zatem już widzimy pierwsze efekty. Ale poza liczbami ważniejsze są pozytywne komentarze fanów, którzy często dziękują nam za szybką informację zwrotną i wyjaśnienia.
Czy rzeczywiście potrzebna jest całodobowa obsługa klientów? Dostajecie zgłoszenia o 3 nad ranem?
Oczywiście nocne pytania nie stanowią dużej liczby, najwięcej pytań trafia do nas w godzinach największej aktywności internautów, czyli między 17:00 a 21:00. Chcieliśmy, aby obsługa mediów społecznościowych, podobnie jak mLinia, działa 24 h na dobę. Czas odpowiedzi jest na tyle istotny dla marek, że nawet Facebook wspiera obsługę 24 h, nadając odpowiednie znaczniki przy wysyłaniu wiadomości. Kolejną rzeczą są rankingi publikowane przez firmy monitorujące aktywności marek w sieci, które pokazują średni czas odpowiedzi, a posty, które pojawiają się w nocy i czekają na odpowiedź wydłużają cały czas odpowiedzi. Zatem myśląc o powołaniu zespołu chcieliśmy skrócić również średni czas odpowiedzi, co udało nam się z 65 do 10 minut (dane za maj). Stąd główna korzyść dla klienta, że nawet o 3 nad ranem otrzyma od nas odpowiedź w ciągu kilku minut 🙂
Czy będziecie rozpatrywać reklamacje przez Facebooka?
Facebook nie jest narzędziem, które służy do rejestrowania i realizowania dyspozycji bankowych, jest kanałem komunikacji ze znajomymi i markami. Wiemy jednak, że klienci piszący do nas, często oczekują rozwiązania sprawy zgłaszanej w tym kanale, w pierwszym kontakcie bez zgłaszania tematu na mLinii czy przez Eksperta online. Z drugiej strony ze względów bezpieczeństwa nie możemy pozwolić na przekazywanie danych wrażliwych tymi kanałami. Zatem zawsze musi być narzędzie pośredniczące, które pozwoli bankowi na identyfikację klienta. Podobnie będzie w tym przypadku, jeszcze w tym roku udostępnimy klientom rozwiązanie, dzięki któremu możliwy będzie kontakt z naszej strony i identyfikacja klienta, po której postaramy się rozwiązać problem. Ale obecnie nie chcemy jeszcze mówić o szczegółach.
Dziękuję za rozmowę.
