W minionym roku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło ponad 15 tys. pisemnych skarg dotyczących ubezpieczeń. Ponad 50 proc. skarg odnosiło się do polis komunikacyjnych.
Z opublikowanego w marcu sprawozdania Rzecznika Ubezpieczonych za 2012 rok wynika, że w ubiegłym roku Polacy złożyli 15.273 pisemnych skarg z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych. Było to o 6,4% skarg więcej niż rok wcześniej. Najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych (53,1%). Kolejne w zestawieniu były skargi na ubezpieczenia na życie (16,1%), pozostałe ubezpieczenia OC (9,7%) i ubezpieczenia mienia (6,5%). Pozostałe skargi dotyczyły zarówno polis, jak i procedur stosowanych przez zakłady ubezpieczeń.
Źródło: opracowanie Bankier.pl na podstawie sprawozdania Rzecznika Ubezpieczonych za 2012 r.
Co trzeci uskarża się na obowiązkowe OC samochodu
Skargi na ubezpieczenia komunikacyjne stanowią większość (53,1%) składanych u Rzecznika Ubezpieczonych narzekań. Aż 32,1% z nich dotyczy obowiązkowego ubezpieczenia OC pojazdów mechanicznych. Pozostałe przypadają na składki ubezpieczeniowe w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych (10,9%) oraz ubezpieczenia: autocasco (8,7%), NNW kierowcy i pasażerów (0,6%), assistance (0,2%) i Zieloną Kartę (0,1%). W tej grupie odnotowano również skargi dotyczące działalności Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (0,5%).
W sprawozdaniu Rzecznika ubezpieczonych czytamy, że ubezpieczający i poszkodowani w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych skarżyli się przede wszystkim na:
- całkowitą odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie,
- odmowę uznania części roszczenia,
- opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń,
- odmowę lub utrudnienia w udostępnianiu akt szkody,
- niedostateczne informowanie o dokumentach wymaganych w związku z likwidowaną szkodą,
- brak wyczerpujących uzasadnień dla przyjmowanych przez zakład ubezpieczeń stanowisk, zarówno gdy dotyczyły one odmowy uznania roszczenia, jak i wysokości ustalonego odszkodowania lub świadczenia.
Skarżący zgłaszali również uwagi dotyczące problemów z uzyskaniem pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego, kosztów holowania i parkowania pojazdu, wypłat odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu i podatku VAT uwzględnianego w ramach odszkodowań.
Wiele uwag dotyczyło sposobu likwidacji szkody. Poszkodowani sygnalizowali, że ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku, nie udzielając jednocześnie pomocy w jego zbyciu za cenę ustaloną przez zakład ubezpieczeń. Ponadto występowały problemy z prawem osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, żądaniami przedkładania faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu czy też obniżaniem przez zakład ubezpieczeń stawek za roboczogodziny.
Z kolei w kontekście szkód na osobie skargi najczęściej odnosiły się do ustalania na zbyt niskim poziomie świadczeń odszkodowawczych, dochodzonych w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC sprawcy szkody, oraz odmawiania przez ubezpieczycieli prawa do zadośćuczynienia za śmierć osoby najbliższej, jeśli doszło do niej przed 3 sierpnia 2008 r.
Składki ubezpieczeniowe też stwarzają problemy
10,9% skarg odnosiło się do składek ubezpieczeniowych. Najczęściej zgłaszano problemy z występowaniem tzw. podwójnego ubezpieczenia OC pojazdów mechanicznych, do którego dochodziło w związku z nabyciem pojazdu od innego posiadacza lub zmianą dotychczasowego ubezpieczyciela. Pojawiały się również uwagi dotyczące m.in. wezwań do zapłaty przez zakład ubezpieczeń przedawnionych składek lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę czy też problemów uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za ubezpieczenia OC po zbyciu pojazdu lub zmianie ubezpieczyciela. W części skarg kwestionowano wysokość składek, dopytując o konstrukcję taryf składek.
Skargi dotyczące działalności UFG odnosiły się natomiast do odmów uznania w całości lub części zasadności roszczeń odszkodowawczych zgłaszanych do UFG, jak też nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.
Choć w porównaniu do poprzedniego roku procentowy udział skarg z zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych zmniejszył się o 0,8%, to liczbowo w tej grupie przybyło 371 skarg. Jest prawdopodobne, że w przyszłości liczba składanych zażaleń utrzyma się na podobnym lub wyższym poziomie. Wynika to z faktu, że są to i zapewne będą najczęściej zawierane umowy ubezpieczenia, zwłaszcza jeśli uwzględnić obowiązek zawarcia ubezpieczenia OC pojazdów mechanicznych oraz masowy charakter ubezpieczeń komunikacyjnych.
