Liderami jakości infolinii zarówno pod względem kontaktu telefonicznego jak i mailowego są: PKO Bank Polski, Bank Pekao i Credit Agricole – tak wynika z dziewiątej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia. Banki coraz większą wagę przywiązują do kontaktu mailowego z klientami – w ciągu ostatniego pół roku o ponad połowę skrócił się średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową.
Od kilku lat liderem w zakresie infolinii jest PKO Bank Polski – zarówno kontakt telefoniczny jak i kontakt mailowy w tym banku zostały ocenione przez audytorów najwyżej. Swoją pozycję w czołówce ugruntował Credit Agricole, zaś Bank Pekao powrócił do pierwszej trójki finalnego rankingu. Konsultanci trzech zwycięskich banków również zostali ocenieni przez audytorów najwyżej.
Finalny ranking banków uwzględniający kontakt telefoniczny i mailowy (TOP 3), maksymalna liczba punktów: 100
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, IX fala, ARC Rynek i Opinia, kwiecień 2014
W ciągu ostatniego pół roku zdecydowanie skrócił się średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową z bankiem. Teraz klient średnio na taką odpowiedź musi poczekać 3,5 godziny, chociaż są banki, w których klient otrzymuje odpowiedź w ciągu godziny, a nawet w ciągu 20 minut (Bank Pekao). Jeszcze teraz jednak zdarzają się sytuacje odwrotne, kiedy klient musi czekać na odpowiedź mailową z banku nawet ponad 9 godzin.
Czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku (TOP 3), w godzinach
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, IX fala, ARC Rynek i Opinia, kwiecień 2014
W ciągu ostatnich pięciu lat czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku skrócił się ponad 20-krotnie.
„Banki coraz większą wagę przywiązują do kontaktu mailowego z klientem. Z roku na rok systematycznie i znacząco skraca się czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku. Co więcej, prym w szybkim odpowiadaniu na zapytania drogą mailową wiodą nie banki kojarzone jako internetowe, lecz banki w większym stopniu kojarzone z bankowością tradycyjną. Oznacza to, że banki mają wysoką świadomość konieczności dostosowywania sposobu kontaktu z klientami z ich oczekiwaniami i stale udoskonalają te sposoby” – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia – „Oprócz kontaktu przez telefon czy e-mail coraz więcej banków oferuje inne formy kontaktowania się z klientami, np. poprzez Skype lub chat. Takie banki jak BZ WBK czy Eurobank udostępniają klientom nawet sześć różnych kanałów kontaktu” – dodaje.
W pięciu badanych bankach na połączenie z konsultantem czeka się nie dłużej niż 15 sekund. Zdarzały się jednak sytuacje w niektórych bankach, że klient na połączenie z konsultantem musiał czekać ponad dwie minuty.
Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (TOP 3), w sekundach
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, IX fala, ARC Rynek i Opinia, kwiecień 2014
O badaniu
Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków (IX fala badania) zostało przeprowadzone techniką Mystery Calling i Mystery Mailing w dniach 3-29 kwietnia 2014. W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia, udając zwykłych klientów, kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00 zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 13 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N 80 audytów, z czego N=1430 audytów telefonicznych.
ARC Rynek i Opinia
Wojciech Boczoń