Zwycięzcą najnowszego rankingu infolinii bankowych po raz siódmy został PKO Bank Polski, który utrzymuje najwyższy poziom obsługi klienta zarówno w kontakcie telefonicznym jak i mailowym. Na drugim miejscu znalazł się bank Credit Agricole, zaś na trzecim – po raz pierwszy na podium – Eurobank – wynika z X fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
Banki utrzymują wysoką jakość obsługi klienta na infoliniach oraz w kontakcie poprzez e-mail. W najnowszej fali badania do czołówki najlepszych infolinii dołączyła infolinia Eurobanku. Na uwagę zasługuje również BZ WBK, który w porównaniu z ostatnią falą badania odnotował najwyższy wzrost punktowy – 18,4 punktu.
Finalny ranking infolinii bankowych (kontakt telefoniczny i mailowy), TOP 3
Źródło: X fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, listopad 2014
Ranking infolinii bankowych (kontakt telefoniczny), TOP 3
Źródło: X fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, listopad 2014
Ranking infolinii bankowych (kontakt mailowy), TOP 3
Źródło: X fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, listopad 2014
Klienci dzwoniąc na infolinię banku najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem w banku PKO BP (średnio 2 sekundy). Średni czas oczekiwania na połączenie dla wszystkich banków wyniósł 34 sekund. W czterech bankach klienci czekają krócej niż 15 sekund. Są jednak banki, w których klient na połączenie musi poczekać dłużej niż minutę.
Przeciętny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w sekundach, TOP 5
Źródło: X fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, listopad 2014
Przeciętny czas oczekiwania na odpowiedź mailową w godzinach – TOP 5
Źródło: X fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, listopad 2014
Najwięcej form kontaktu z bankiem oferuje swoim klientom BZWBK, gdzie kontakt możliwy jest przez: infolinię telefoniczną, formularz kontaktowy, e-mail, chat, videochat, skype oraz formularz kontaktowy.
„W najnowszej fali badania widać zdecydowaną poprawę wyników banków pod względem kontaktu mailowego z klientami, szczególnie zaś w zakresie czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta banku. W tym wymiarze zdecydowana większość banków osiągnęła bardzo zadowalające rezultaty. Dokładnie rok temu średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową wynosił 7,3 godziny – teraz czas ten skrócił się o niemal o połowę i wynosi 3,9 godziny, przy czym w przypadku trzech najlepszych banków odpowiedź przychodzi w ciągu godziny.
Szczególną uwagę zwraca również bardzo duża liczba odpowiedzi na zapytania mailowe. Obecnie praktycznie nie zdarzają się już takie sytuacje, że mail wysłany przez klienta do banku pozostaje bez odpowiedzi” – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
O badaniu
X fala badania (część telefoniczna i e-mail) została przeprowadzona techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w dniach od 6 do 24 października 2014 r. Badaniem objęto 13 największych banków. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się anonimowo z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.
Przeprowadzono łącznie N 80 audytów, z czego N=1430 audytów telefonicznych, po N=110 dla każdego banku, w ramach 6 scenariuszy, w tym 5 scenariuszy produktowych po N dla każdego banku.
ARC Rynek i Opinia
Wojciech Boczoń