Z naszych badań wynika, że dokładanie kolejnych zaawansowanych funkcji bankowości internetowej wcale nie powoduje wzrostu lojalność klienta albo liczby klientów. Wielu klientów oczekuje przede wszystkim podstawowych funkcji, bo zaczynają się gubić w skomplikowanych rozwiązaniach – mówi w rozmowie z PRNews.pl Piotr Urbańczyk, prezes zarządu Meritum Banku.
Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Meritum Bank na początku był klasycznym bankiem consumer finance, nastawionym na klientów detalicznych i pozyskiwanie depozytów. Dzisiaj ten profil nieco się zmienia, bank obsługuje coraz więcej klientów biznesowych. Czy to segment, który pozwoli przerwać spowolnienie w consumer finance?
Piotr Urbańczyk, prezes zarządu Meritum Banku: W pierwszym okresie budowy Meritum Banku, czyli w latach 2009-2011, naszą strategią był rozwój oferty dla osób fizycznych i typowy consumer finance. Od samego początku posiadaliśmy zespół świetnie znający rynek i mieliśmy bardzo dobre relacje z pośrednikami. Na starcie był to dla nas zatem naturalny kierunek. Przypominam, że Meritum Bank powstał na bazie BWE, który był niewielką instytucją. Dziś rynek consumer finance trochę przyhamował, ale mimo to rośniemy w tym segmencie bardzo szybko – co roku prawie podwajając nasze aktywa. Już w 2011 roku skierowaliśmy się ku segmentowi klientów, o których wiele się mówiło, ale niewiele banków miało dla nich ciekawą ofertę – mikroprzedsiębiorców. Zawsze podkreślano, że mikroprzedsiębiorcy napędzają polską gospodarkę, ale duże banki uniwersalne próbowały stosować wobec nich zasady udzielania kredytów dokładnie takie same jak dla dużych korporacji. My poszliśmy inną drogą. Zaczęliśmy stosować zasady zbliżone do tych, jakie obowiązują w przypadku klienta indywidualnego. I to skierowało nas na dynamiczną ścieżkę wzrostu w tym segmencie. Obecnie około 30 procent naszego wolumenu kredytów to produkty dla tego segmentu.
W tym segmencie operuje już kilka banków, m.in. FM Bank czy Idea Bank. Dla wszystkich graczy jest miejsce? Nie będzie za ciasno?
To naprawdę duży rynek i dla kilku specjalistów w tym segmencie jest miejsce. Zwłaszcza, że każdy z wymienionych graczy oraz Meritum Bank mają odmienną strategię rozwoju w tym segmencie. Konkurencja zaś jest dobra, bo dodatkowo motywuje nas do nieustannej pracy i doskonalenia oferty. Osobiście wierzę, że ten sektor jest najbardziej odporny na kryzys. Słynna polska przedsiębiorczość najlepiej przetrwa trudne czasy. Obserwujemy to już teraz, nie widzimy na tym rynku załamania. Wolumeny sprzedażowe oraz jakość tych klientów nie pogorszyła się. Niemniej niezmiernie ważna jest właściwie przygotowana oferta dostosowana do branży klienta oraz właściwe zarządzanie ryzykiem przewidujące wpływ dekoniunktury na zdolność płatniczą kredytobiorców.
Czy macie ofertę dla startupów? Na przykład kredyt na start.
Nie zabieramy chleba inkubatorom biznesu i nie deklarujemy, że będziemy finansować kompletne startupy. Dla nowych firm mamy natomiast bardzo atrakcyjny rachunek i szybki, w pełni onlineowy proces jego otwierania. To podstawowy produkt, który oferujemy młodemu przedsiębiorcy. Takie konto jest u nas naprawdę darmowe, łącznie z przelewami do ZUS i urzędu skarbowego, z wypłatami z bankomatów. Po sześciu miesiącach prowadzenia działalności pojawia się pierwsza możliwość uzyskania finansowania, jeśli firma posiada zabezpieczenie na nieruchomości. Po kolejnych sześciu miesiącach wchodzimy w nasz podstawowy produkt – Biznes Pożyczkę.
Jak będzie kształtowała się polityka banku, jeśli chodzi o placówki? Dziś ogólny trend to internet, ale coraz częściej mówi się o bankowości relacyjnej. A do tego potrzebna jest też sieć placówek, doradców.
Oferujemy nasze produkty przez różne kanały, ale na pewno będziemy koncentrowali się na dostarczaniu produktów przez Internet. Rewolucja wirtualna tak naprawdę dopiero nadejdzie. Internet na pewno będzie głównym miejscem dostępu do podstawowych usług. Szereg produktów, które do niedawna trudno było sobie wyobrazić w sprzedaży internetowej, już jest tak sprzedawanych. Dziś osoba fizyczna może u nas otworzyć rachunek w procesie online, bez wizyty kuriera, nawet w 15 minut, jeśli skorzysta z szybkiego e-przelewu. Są produkty, które wymagają bezpośredniego kontaktu, dlatego mamy sieć placówek. Dziś to około 140 oddziałów, pod koniec 2013 roku będzie około 160 i to jest wystarczający poziom. Dla nas ważnym kanałem sprzedaży są pośrednicy. Jeżeli oni poważnie myślą o tym, żeby utrzymać się na rynku, to ich relacje z klientem będą musiały ewoluować. Już dzisiaj pośrednicy stają się punktem kontaktu dla klienta przy bardziej zaawansowanych produktach.
Wiele banków zapowiada zwolnienia pracowników, ale skoro Meritum opiera się w dużym stopniu na placówkach franczyzowych, to was to chyba nie będzie dotyczyć?
Nie będzie. Nasza sieć nie jest jeszcze tak duża jak u naszych konkurentów. Była też budowana przy stosunkowo niewielkich nakładach – zatrudnienie najczęściej sięga trzech, czterech osób. W związku z tym nie może być mowy o cięciach. W przyszłym roku otworzymy jeszcze kilka własnych placówek.
Pośrednicy będą musieli ewoluować, ale ewoluuje też sama bankowość internetowa. Prosty dostęp do systemu transakcyjnego poszedł poziom do góry, teraz zaczyna się era facebookowych banków. Jak do tego podchodzi Meritum Bank? Jestem waszym klientem i odnoszę wrażenie, że oferta zatrzymała się w miejscu.
Pracujemy i wdrażamy nowe usługi. Ostatni przykład, to wspomniana już możliwość zakładania konta w 15 minut online. To jest naprawdę duże udogodnienie i wartość dodana. Natomiast z naszych badań wynika, że dokładanie kolejnych zaawansowanych funkcji bankowości internetowej wcale nie powoduje wzrostu lojalność klienta albo liczby klientów. My zastanawiamy się nawet nad tym, czy w stosunku do pewnej grupy klientów, nie powinniśmy jeszcze bardziej uprościć oferty. Mówię tu na przykład o klientach, do których będziemy docierali przez sieć Tesco. Owszem, jest grupa osób, która zawsze będzie oczekiwała jakiś super funkcjonalności, ale wielu klientów oczekuje przede wszystkim podstawowych funkcji, bo zaczynają się gubić w skomplikowanych rozwiązaniach. Ten kij ma dwa końce – można nieustannie rozwijać bankowość internetową, ale można przez to w ogóle zgubić sens jej funkcjonowania.
Ale przed płatnościami mobilnymi nie uciekniemy – prędzej czy później każdego to czeka. Czy Meritum ma jakieś plany w tym zakresie?
Bankowość mobilna jest oczywiście naturalnym sposobem kontaktu z bankiem. Pracujemy nad naszą aplikacją, testujemy na przykład rozwiązania głosowe, które pozwolą klientom wygłaszać komendy, zamiast pisać na małych klawiaturach. Powiem więcej, kiedy będziemy gotowi.
Wspomniał pan o projekcie Tesco. Jaką rolę odegra on w strategii banku?
Tesco jest dla nas ważnym partnerem. Mamy strategiczne porozumienie, dzięki któremu możemy oferować nasze wspólne produkty klientom sieci, obecnie w 65 supermarketach. Myślimy nad rozwiązaniem, dzięki któremu moglibyśmy udostępnić nasze produkty także w mniejszych sklepach. Tam pewnie pojawią się mobilni sprzedawcy.
Pojawiły się informacje, że będą też konta osobiste?
Na razie oferujemy produkty kredytowe, jak kredyt gotówkowy i karta kredytowa. Będziemy dokładać kolejne, w tym konta. Tesco ma szczególną wagę, bo tam pojawia się inna grupa klientów niż ci, do których mają dostęp nasi pośrednicy. To dla nas otwarcie na inny świat, na inną grupę klientów, którą jesteśmy bardzo zainteresowani.
Czy bank planuje jakieś nowości w zakresie oferty oszczędnościowej? Na przykład struktury, fundusze.
Będziemy oferować więcej długoterminowych produktów oszczędnościowych. W grudniu wprowadziliśmy polisolokatę. Bazę będą nadal stanowiły proste depozyty i konta oszczędnościowe. W 2013 roku na ten ostatni produkt położymy większy nacisk niż do tej pory. My, jako sektor bankowy, z uwagi na dyrektywy kapitałowe musimy gromadzić coraz większą ilość środków o dłuższych terminach zapadalności. Musimy więc przygotować takie rozwiązania, które zachęcą klientów do długoterminowego oszczędzania.
Spotkaliśmy się na kongresie Consumer Finance, więc chciałbym jeszcze zapytać, jak Pan ocenia nastroje i perspektywy branży?
Z natury jestem optymistą. Widzę oczywiście negatywne zjawiska i zdaję sobie sprawę, że pierwsza połowa 2013 roku będzie trudna. Ale wierzę w to, co mówi Minister Rostowski, że druga połowa tego roku będzie mocno rozwojowa. Mimo, iż branża consumer finance ma już 20 lat, to ciągle mamy jeszcze bardzo dużo do zrobienia. Polacy są nadal społeczeństwem na dorobku, w związku z tym nasza sytuacja gospodarcza jest nieco inna niż w Europie Zachodniej. Może dlatego kryzys nie dotknął nas tak mocno. W 2013 roku sektorowi bankowemu nie będzie łatwo, ale nie przewiduję załamania. Rynek się ustabilizuje.
A jakie pana zdaniem jest największe wyzwanie dla polskiego sektora bankowego? Co powinniśmy zmienić, a może, co dobrze robimy?
Uważam, że wychylenie się wahadła w kierunku nadmiernej regulacji rynku nie jest dobre. W pełni rozumiem i popieram regulacje, które chronią masowego konsumenta, ale trzeba bardzo uważać żeby nie wylać dziecka z kąpielą.
Czy Maciej Maleńczuk pojawi się jeszcze w reklamach Meritum Banku, czy był to jednorazowy strzał?
Pan Maleńczuk już nie powróci, umowa z nim wygasła. W 2013 roku będzie nas jednak bardziej widać w mediach niż do tej pory.
Będą nowi celebryci?
Niekoniecznie, to już raczej nie przynosi tak dobrych efektów. Pracujemy nad chwytliwą koncepcją, która zainteresuje wszystkich.
Dziękuję za rozmowę.
Wojciech Boczoń
