W kwietniu 2015 roku rozpoczęły się badania i testy użyteczności w ramach innowacyjnego panelu badawczego Usability Monitor. Usability Monitor to usługa badawcza, pozwalająca na stałe gromadzenie opinii użytkowników transakcyjnych systemów bankowych – internetowych i mobilnych oraz wniosków o nowe produkty bankowe.
Każdego miesiąca grupa starannie wyselekcjonowanych respondentów wykonuje problemowe testy użyteczności w systemach transakcyjnych wybranych polskich banków lub składa testowe wnioski. Każdego miesiąca wykonywana jest również analiza ekspercka problemów zaproponowanych w harmonogramie badań.
Badania skupione są na 8 największych polskich bankach, które odpowiadają za ponad 90% rynku bankowości elektronicznej (PKO Bank Polski, mBank, Bank Zachodni WBK, Bank Pekao, ING Bank Śląski, Bank Millennium, Alior Bank i Getin Bank). Pierwsze raporty opisują proces otwierania rachunku oraz podstawowe i najpopularniejsze czynności wykonywane w internetowych systemach transakcyjnych: sprawdzenie salda oraz historii rachunku.
Otwarcie rachunku przez internet to z pozoru prosta sprawa, dostępna na naszym rynku od wielu lat. Jednak nadal formularze wniosków oraz procesy za nimi stojące nie są idealne. W 11 testowanych wnioskach (8 internetowych, 3 mobilne) zidentyfikowaliśmy 44 błędy użyteczności.
Na 8 złożonych wniosków internetowych – udało się dokończyć każdy, spośród 3 mobilnych – nie zakończony został 1. W 1 przypadku nie udało się otworzyć rachunku.
Samo wypełnienie formularzy (i ewentualnych, towarzyszących im formularzy przelewów) zajęło od 2 min 43 sek do maksymalnie 5 min 10 sek. Liczba pól, koniecznych do wypełnienia wahała się od 18 do 43. 8 minut – tyle trwało otwarcie i aktywacja rachunku, umożliwiająca zalogowanie się do systemu bankowości internetowej jednego z testowanych banków (mBank).
To najlepszy wynik w naszym teście. W banku który kazał nam czekać na możliwość zalogowania się w systemie najdłużej, trwało to 37 godzin i 49 minut (w tym wyliczeniu nie został uwzględniony bank, którego rachunku nie udało nam się otworzyć przez internet).
Saldo rachunku oraz wysokość dostępnych środków – to podstawowa informacja, jakiej poszukują klienci banków po zalogowaniu się do systemu transakcyjnego. W większości przypadków nie nastręcza to użytkownikom żadnych trudności, jednak niektóre banki prezentują tylko jedną z tych wartości na stronie głównej (Getin Bank – wyłącznie środki dostępne, Bank Pekao – wyłącznie saldo). Testujący zwracali uwagę na niejednoznaczność opisów i etykiet, często przytłacza ich także zbyt duża ilość dodatkowych funkcjonalności: „a po co mi ten wykres?”, to niejedyny komentarz na temat rozbudowanego sposobu prezentacji historii transakcji. Doceniali za to kompleksową prezentację wszystkich potrzebnych danych na stronie głównej – saldo, dostępne środki, blokady na rachunku, szybki dostęp do historii, także w formie prezentacji listy ostatnich transakcji.
Kolejne testy, przewidziane na maj 2015 roku obejmą wnioski kredytowe oraz podstawowe funkcjonalności serwisów mobilnych.
http://usabilitymonitor.net
Wojciech Boczoń
