Sroga zima, a przede wszystkim wiosenne i letnie powodzie dotknęły wielu tysięcy mieszkańców naszego kraju. Dodatkowo natura nie szczędziła nam gwałtownych burz i wichur. Liczne szkody boleśnie zweryfikowały zarówno sprawność likwidacyjną, jak i jakość obsługi wielu ubezpieczycieli. Skala szkód nie miała bowiem odpowiednika w ostatnich latach. Co gorsza możemy spodziewać się kolejnych pogodowych niespodzianek.
Katastrofy naturalne dotyczące większej grupy ludzi stwarzają szczególne wyzwania dla samorządów lokalnych, organów państwa, a także dla sektora ubezpieczeniowego. Świadomość ryzyka powinna towarzyszyć nam przez cały czas a nie tylko w momencie wystąpienia szkód. Kwestia niedoubezpieczenia większości Polaków stawia ich nie tylko w bardzo trudnej sytuacji w obliczu nieszczęścia, ale staje się również przyczyną roszczeń wobec państwa. Wydaje się, że toczące się w ostatnim czasie dyskusje dotyczące powszechnych ubezpieczeń katastroficznych zaowocują wkrótce projektem odpowiedniej ustawy.
Czy rozwiąże to problem właściwego zabezpieczenia i ochrony przed ryzykiem? Być może. Ważny jest jednak każdy krok i inicjatywa zwiększająca świadomość ubezpieczeniową Polaków. Wciąż zbyt wielu z nas nie posiada ubezpieczenia. Nadal OC komunikacyjne (ubezpieczenie posiadaczy pojazdów mechanicznych) stanowi większość zbieranej składki ubezpieczeniowej w Polsce. Czy przyszłością legislacji i edukacji ubezpieczeniowej będą kolejne ubezpieczenia obowiązkowe? Czy rynek dostrzeże znaczenie ubezpieczeń dla ochrony własności, zdrowia i życia? Zanim to nastąpi, minie zapewnie jeszcze sporo czasu.
Dzisiaj wyzwaniem dla towarzystw jest oferowanie produktów i usług, które utwierdzą klientów w słuszności decyzji o zawarciu umowy ubezpieczenia oraz przekonają ich, że lepiej jest być ubezpieczonym, niż nie mieć ubezpieczenia. Często mówi się, że kupując ubezpieczenie de facto kupujemy sprawną likwidację szkody. Jeśli zawodzi likwidacja, to ubezpieczyciel najczęściej traci klienta. Lojalność na rynku ubezpieczeniowym nie stanowi dziś wielkiej wartości i bardzo łatwo ją utracić. Na sprawną likwidację szkód składa się szereg czynników, m.in. sprawa organizacja, doświadczeni i kompetentni specjaliści, dostęp do informacji oraz efektywna komunikacja. Narzędzia informatyczne stanowią w tym procesie trzon konstrukcji, wokół którego skupiają się działania i podmioty. Jeśli dane elementy dobrze spełniają swoją rolę, znaczenia nabiera szybkość działania mobilnych jednostek likwidacyjnych. Mobilni specjaliści muszą być tam gdzie są potrzebni, chociaż nie zawsze jest to łatwe. Podniesieniu jakości ich pracy mają służyć narzędzia zapewniające efektywną komunikację i wymianę informacji. Obecnie decyzje dotyczące wypłaty odszkodowania podejmowane są najczęściej w centralach ubezpieczycieli. Zachodzi więc konieczność stosowania zaawansowanych systemów likwidacji szkód, ale nawet najlepsza infrastruktura i profesjonalne zasoby nie wystarczą. Ubezpieczyciele chcąc rozwijać biznes, utrzymać obecnych i pozyskiwać nowych klientów muszą pamiętać o właściwej komunikacji z poszkodowanymi i, co niezmiernie ważne i rzadkie, o empatii należnej ludziom, których świat runął. Poszkodowani pozbawieni wyjaśnień i odpowiedzi na pytania mogą czuć się porzuceni czy nawet wykorzystani przez ubezpieczyciela. Sukces całej branży ubezpieczeniowej zależy od dobrej opinii jej klientów. Szkody nie mogą być pozostawione same sobie, ponieważ to one decydują o sposobie postrzegania całej branży i o jej długoterminowych perspektywach.
Źródło: Comarch
Wojciech Boczoń
