Przed Black Friday, Cyber Monday czy Dniem Darmowej Dostawy e-sklepy kuszą internautów promocjami. Jednak wyniki badania Rzetelnej Firmy pokazują, że aż 70 proc. konsumentów podchodzi do nich sceptycznie. Klienci są wyczuleni na sztuczki sprzedawców, zwracają natomiast uwagę na rzetelność e-sklepów. Blisko co trzeci konsument doświadczył przypadku nierzetelności ze strony internetowych sprzedawców. Mimo to, prawie połowa badanych deklaruje, że będzie robić świąteczne zakupy właśnie przez Internet.
Polacy coraz częściej robią zakupy online. A amerykański czarny piątek i cybernetyczny poniedziałek na dobre przyjęły się w rodzimym kalendarzu wyprzedaży. W szale zakupów warto zachować zdrowy rozsądek. Zwłaszcza że, jak przyznało 31% kupujących w sieci, nierzetelność sklepów internetowych nadal jest powszechna.
– Dla niemal 99 proc. badanych duże znaczenie ma wiarygodność sklepu internetowego. Najważniejsze są wiarygodne opinie (97,7 proc.). Popularnym sposobem weryfikacji jest ich lektura w takich serwisach jak Opineo czy Ceneo, a także na Allegro. Warto też sprawdzić, czy e-sklep nie jest zadłużony. Kupowanie w takim sklepie może być ryzykowne. Certyfikat Rzetelności jest potwierdzeniem, że dany e-sklep nie jest dłużnikiem notowanym w KRD i można bezpiecznie robić tam zakupy. 17 proc. respondentów zwraca uwagę właśnie na certyfikaty rzetelności i kodeksy etyczne e-sklepu. Kupujący zwracają także uwagę, czy dany e-sklep jest znany (54 proc.), czy jego strona internetowa zawiera komplet informacji kontaktowych (49 proc.) i jak długo działa na rynku (43 proc.). Blisko co trzeci klient e-sklepu przyznaje, że doświadczył nierzetelnego działania ze strony sprzedającego. Widać więc, że świadomość wśród klientów odnośnie rzetelności takich sklepów jest coraz większa – mówi Andrzej Kulik, ekspert Rzetelnej Firmy.
Grzeszki i grzechy e-sklepów
Niezadowolenie z zakupionej rzeczy to największy problem klienta. Ci, którzy spotkali się z nierzetelnością e-sklepów, wymieniają ich najczęstsze grzechy. Należą do nich: nieterminowość (30%), zła jakość produktu (29%) czy niezgodność produktu z opisem (28%). 15% ankietowanych doświadczyło także oszustwa. Co szósty badany przyznaje, że opłacone zamówienie w ogóle nie dotarło do kupującego.
Klientom sklepów internetowych zdarzyło się też, że trafili na niekompetentną obsługę (12%), sklep utrudniał zwrot towaru, jego wymianę czy reklamację (12%). Prawie 12% ankietowanych otrzymało wybrakowany produkt.
– Warto pamiętać, że kupujący przez Internet lub telefonicznie ma możliwość rezygnacji z wybranego towaru lub usługi. Jeśli umowa została zawarta poza siedzibą firmy, a w przypadku zakupów internetowych tak właśnie się dzieje, można złożyć oświadczenie o rezygnacji z zakupu do 14 dni. Po złożeniu takiego oświadczenia kupujący zyskuje kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Co ważne, towar kupiony w sieci można zwrócić w ciągu 14 dni od daty jego odbioru. Jeśli sprzedający nie poinformuje kupującego o możliwości odstąpienia od umowy, termin ten wydłuża się do roku – dodaje Andrzej Kulik, ekspert Rzetelnej Firmy.
Obawy i konsekwencje
Wśród osób kupujących przez Internet są i takie, które mają pewne obawy. Najwięcej, bo 54% boi się wycieku danych osobowych. Połowa z nich martwi się, że zapłaci za towar, ale go nie otrzyma. 41% obawia się, że sklep, w którym kupuje, jest fikcyjny. 32% zastanawia się, czy otrzyma produkt nieuszkodzony i zgodny z opisem. Niepokój wzbudza także zwrot towaru, jego wymiana czy reklamacja (27%), problemy z bezpieczeństwem płatności (22,7%), obawa o to, że towar nie dotrze na czas (14%) lub będzie złej jakości (9%).
Nieetyczne działania sklepów internetowych mają swoje konsekwencje w postaci zdenerwowania klienta (64%) i straty czasu (51%). 35% kupujących przyznaje, że musiało odesłać produkt, często na własny koszt. Co trzeci oszukany przez sklep internetowy poniósł straty finansowe. Zaledwie 7% pokrzywdzonych przez nieuczciwych sprzedawców zdecydowało się zgłosić przestępstwo na policję, a niecałe 7% przekazało sprawę do rzecznika praw konsumenta.
E-sklepy odrobiły zadanie domowe
Jak wynika z podobnego badania Rzetelnej Firmy, przeprowadzonego w 2015 roku, na skutek nierzetelnego zachowania sklepu internetowego, 43% kupujących zaczęło częściej weryfikować wiarygodność sprzedawców. Co czwarty badany przestał kupować w sklepie, na którym się zawiódł, a 10% przez pewien czas w ogóle nie robiło zakupów online.
Wydaje się, że dzisiaj e-sklepy odrobiły lekcję, klienci zwracają dużą uwagę na ich wiarygodność, więc sprzedawcy dbają o swoją reputację. Wygląda na to, że z powodu pandemii częściej będziemy robić zakupy w sieci i większość sprzedawców jest tego świadoma.
Ogólnopolskie badanie IMAS International było przeprowadzone w październiku 2020 r. na grupie 1016 osób w wieku 16-74 lata robiących zakupy w Internecie.
Źródło: Rzetelna Firma
Wojciech Boczoń