Oddziały banków w oczach tajemniczego klienta

INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadził badanie mystery shopping w placówkach bankowych. Ocenie zostały poddane nie tylko banki, instytucje i grupy finansowe, ale także bankowość mobilna. W klasyfikacji generalnej Polska na tle pozostałych państw europejskich zajęła trzecie miejsce. Najlepszymi placówkami w kraju okazały się być Nordea, Credit Agricole oraz Multibank.

Na popularność tego typu analiz wpływa fakt, że obserwacje dostarczone przez tajemniczych klientów pozwalają stworzyć nie tylko obraz jakości obsługi w sektorze bankowym, ale także ranking najlepszych placówek na rynku.

268 wizyt w 110 placówkach bankowych pięciu krajów europejskich

W ramach badania zrealizowanego pomiędzy 7 a 28 maja 2012 roku przeprowadzono 268 wizyt w 42 instytucjach i grupach finansowych oraz 68 bankach. Badanie objęło pięć krajów europejskich – Polskę, Czechy, Rumunię, Słowację i Węgry. W każdym z nich pod uwagę wzięto po cztery, losowo wybrane placówki banków.

W Polsce przeprowadzono w sumie 104 badania w 27 bankach. Pod uwagę wzięto: Alior Bank, Bank Pocztowy, BGŻ, BNP Paribas, BOŚ, BPH, BPS, BZ WBK, Citi Handlowy, Crédit Agricole, Deutsche Bank PBC S.A., Eurobank, FM Bank, Getin Noble, Idea Bank, ING, Invest Bank, Kredyt Bank, Meritum, Millennium, Multibank, Nordea, Pekao SA, PKO BP, Polbank, Raiffeisen Bank, SGB.

Co oceniali tajemniczy klienci

Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanego oddziału lub kontakcie elektronicznym i telefonicznym z infolinią banku. Aby wizyty były wzajemnie porównywalne, wszyscy klienci postępowali zgodnie z przekazanym im scenariuszem. A co oceniano?

Podczas wizyt w placówkach:

1. „Wygląd” – gdzie oceniano przede wszystkim czystość na zewnątrz i wewnątrz placówki, funkcjonowanie bankomatów, ogólną organizację banku – dostępność miejsc do oczekiwania na obsługę, ekspresu do kawy/automatu z wodą, materiałów dla klientów, itp.; oceniono też wygląd i pierwsze wrażenie, jakie robili na kliencie pracownicy.

Ogólnie we wszystkich badanych krajach najlepiej w całej kategorii „Wygląd” wypadły Grupa SOCIÉTÉ GÉNÉRALE i Idea Bank (oba 97,1%), Grupa KBC Bank (96,7%), Nordea (96,1%).

Na podium stanęły: węgierski K&H (100%), czeski Ceská sporitelna a.s. (99%), Volksbank CZ a.s. w Czechach i Citi Bank na Węgrzech (oba – 98,1%).

W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły placówki: Idea Bank (97,1%), Nordea Bank (96,1%), Bank Polskiej Spółdzielczości (95,6%).

2. „Obsługa (pomoc i doradztwo)” – tu skupiono się na poziomie obsługi w czasie całej wizyty, zrozumieniu potrzeb klienta, prezentacji dostępnej oferty, podkreśleniu jej korzyści i zalet; zwrócono też uwagę na powitanie oraz pożegnanie klientów.

We wszystkich badanych grupach finansowych najlepiej w całej kategorii „Obsługa” wypadły: Grupa Nordea (95,1%), Fio Banka A.S. i KBC Bank (oba 89,9%), Grupa Allianz (89,3%).

Wśród banków najlepszą obsługą mogą pochwalić się:  Ceskoslovenská obchodní banka a.s. – Czechy (97,2%), CI Bank – Bułgaria (95,2%), Tarta Banka a.s. – Słowacja (95,3%).

W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły placówki: Nordea Bank (95,1%), Credit Agricole (88,9%), Idea Bank (88,1%).

Analizując obsługę pod kątem interesującego klientów produktu, najwyższe wyniki przyznali klienci zainteresowani kredytem. Średni wynik w kategorii „Obsługa (pomoc i doradztwo)” dla tego scenariusza to 84%, a w podkategorii „Przebieg rozmowy” – 83,6% (również najwyższy wśród wszystkich scenariuszy).

Banki, które oferują najlepszą obsługę w tematyce kredytowej to: Fio Banka a.s. w Czechach (100%), Tatra Banka a.s. na Słowacji (98%), CI Bank w Bułgarii (97,3%).

Nieco gorzej wypadła obsługa klienta korporacyjnego – tu wynik w kategorii „Obsługa” wyniósł 79,3%, a w podkategorii „Przebieg rozmowy” – 78,1%.

W Polsce na najlepszą obsługę biznesową wysłannicy mogli liczyć w bankach: BPH i BNP Paribas (98,5%), Raiffeisen Bank (94,6%), Nordea Bank Polska (92,6%).

Jeśli ktoś planuje założyć konto dla firm na Węgrzech – powinien udać się do banku K&H (96,1%). Z kolei w Bułgarii, podobnie jak w przypadku kredytów – najlepszą obsługę oferuje CI Bank (94,5%).

Najsłabiej ze wszystkich wizyt w placówkach bankowych wypadły te ze scenariuszem oszczędzania na emeryturę. Średni wynik osiągnięty w tym scenariuszu w kategorii „Obsługa” to tylko 74,8%, a podkategorii „Przebieg rozmowy” – 73,7%.

Najlepiej w tematyce oszczędzania na emeryturę radziły sobie banki należące do UniCredit Group: w Polsce Pekao SA (100%), w Czechach UniCredit Bank Czech Republic a.s. (97,7%), na Węgrzech UniCredit Bank Węgry (95,1%).

W Polsce dobre noty osiągnął również Nordea Bank Polska (100%) i Credit Agricole (98%). Z kolei na Słowacji najlepsza obsługa w kwestii oszczędzania była w Tatra Banka a.s.(93,9%).

3. „Budowanie lojalności klienta” – gdzie sprawdzono czy pracownicy proponują też inne produkty poza tymi, które interesowały klienta, czy przekazują im materiały do przeanalizowania w domu, czy zachęcają do ponownego kontaktu i przekazują namiary na swoją osobę.

Aż siedem banków otrzymało w tej kategorii najwyższą notę – 100%: dwa banki na Węgrzech, dwa w Bułgarii, dwa w Polsce i jeden w Słowacji. W Polsce były to Nordea Bank i Kredyt Bank.

Dla kontaktu elektronicznego i telefonicznego:

1. „Bankowość mobilna” – tu oceniono stronę www banku, jej czytelność i łatwość znalezienia informacji, kontakt e-mailowy (w tym czas i dokładność odpowiedzi na zapytanie), kontakt telefoniczny (ile czasu zajęło uzyskanie kontaktu z konsultantem, czy konsultant mówił wyraźnie, przedstawił oczekiwane informacje, odpowiednio powitał klienta i pożegnał) oraz kontakt przez czat (szybkość, forma, dokładność odpowiedzi).

Ogólny średni wynik osiągnięty przez banki w kategorii „Bankowość mobilna” wyniósł 84,9%, a podsumowując rezultaty badania bankowości mobilnej, najlepiej w tym zakresie spisały się banki: First Investment Bank (Bułgaria) osiągając wynik 99,1%, Commerzbank (właściciel polskiego Multibanku) – 98%, polski Eurobank z wynikiem 97,2%.

Biorąc pod uwagę konkretne banki, najlepszą obsługę „mobilną” ma: ponownie bułgarski First Investment Bank (99,1%),  polski Multibank (98%), czeski UniCredit Bank Czech Republic a.s. (97,7%).

2. „Budowanie lojalności klienta” – podobnie jak w kontakcie bezpośrednim sprawdzono, czy pracownicy proponują też inne produkty poza tymi, które interesowały klienta, czy udostępniają materiały do przeanalizowania w domu, czy zachęcają do ponownego kontaktu i przekazują namiary na swoją osobę.

Aż 13 banków (z 68) otrzymało w tej kategorii najwyższą notę – 100%, w tym:  cztery banki czeskie,  jeden w Bułgarii i aż osiem w Polsce.

Nordea Bank, Credit Agricole i Multibank w czołówce polskich banków

Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane placówki, to 81,2%. Jak się okazało po analizie wyników, to Czechy zdają się być zdecydowanym liderem rynku bankowego. Nasi sąsiedzi osiągnęli najlepsze wyniki w aż czterech z sześciu głównych kategorii badania oraz uzyskali najlepszy wynik ogólny.

Z kolei najsłabiej wypadli Słowacy – z dwiema kategoriami ocenionymi najsłabiej i najniższym wynikiem ogólnym.

Analiza poziomu obsługi we wszystkich badanych placówkach w pięciu krajach europejskich skłania do wniosku, że najwyższy poziom obsługi zaprezentowali bankowcy (w kolejności):

– w Czechach (87,5%),
– na Węgrzech (83,8%),
– w Polsce (80%),
– w Bułgarii (79,7%),
– na Słowacy (77,6%).

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych grup finansowych (właścicieli banków) osiągnęły: Grupa Nordea (94,6% – badane placówki Nordea Bank Polska), Credit Agricole (88,8% – badane placówki Credit Agricole w Polsce), Commerzbank (88,7% – badany bank – Multibank Polska).

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych banków (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły: Nordea Bank Polska – 94,6%, UniCredit Bank Czech Republic a.s.  – 94,5%, bułgarski Societe General Express Bank – 93%

W Polsce, zgodnie z powyższym rankingiem najlepiej wypadły: Nordea (1. Miejsce z 68) – 94,6%, Credit Agricole (10. Miejsce)  – 88,8%, Multibank – (12. miejsce) 88,7%.

Źródło: INTERNATIONAL SERVICE CHECK