Media społecznościowe spędzają sen z powiek nie jednemu marketerowi. W ostatnim czasie stały się one bardzo popularne i coraz więcej marek próbuje się w nich promować. Social Media to młoda dziedzina i wiele osób wciąż nie wie, jak w nich działać, gdzie mogą natknąć się na zagrożenia i jak sobie z nimi radzić. Tymczasem jednym z największych zagrożeń dla biznesów działających w mediach społecznościowych jest… czas.
Serwisy społecznościowe to żywe twory – wciąż podlegają zmianom. Wielu osobom wydaje się niemożliwe być wciąż na bieżąco ze wszystkimi transformacjami serwisów, technologią, oprogramowaniem, etykietą, a nawet interakcjami z internautami. Dlatego nie powinno nikogo dziwić, że poszukują pomocy u specjalistów od Social Media – doradców i agencji. Jest to dobre rozwiązanie, ponieważ pomaga nam ustrzec się przed błędami, które mogłyby negatywnie wpłynąć na wizerunek marki. Niektórzy jednak postanawiają przekazać całkowite działania marketingu społecznościowego komuś z zewnątrz. Czy słusznie?
Plusy outsourcing Social Media
Niewątpliwie do zalet outsourcingu Social Media można zaliczyć szybkość działań. Agencje specjalizujące się w działaniach w marketingu społecznościowym wiedzą, że czas reakcji na różne zaistniałe sytuacje czy wypowiedzi (interakcje) użytkowników, musi być krótki. Z doświadczenia wiedzą, jak odpowiadać, jak prowadzić dialog, aby internauci nie czuli się oszukani czy zlekceważeni. Dodatkowo potrafią przekazać to, co firma chce powiedzieć swoim konsumentom, w poprawny językowo sposób, co dla osób nie mających praktyki w Social Media nierzadko okazuje się problemem.
W przypadku mediów społecznościowych bardzo ważny jest także stały monitoring. Agencje Social Media mają swoje wyspecjalizowane narzędzia do przeszukiwania zasobów Internetu w poszukiwaniu informacji na temat marki. Często mogą one znaleźć obszerniejsze i lepszej jakości dane niż sama zainteresowana firma. Pracownicy agencji wiedzą, gdzie i jak monitorować, jak selekcjonować opinie i problemy. Dzięki temu mogą reagować o wiele sprawniej niż sama marka, mogą ustrzec ją przed niepochlebnymi opiniami, niezadowoleniem konsumentów, które w mediach społecznościowych może doprowadzić do kryzysu wizerunkowego. Jak? Wykrywając takie sytuacje i odpowiednio szybko reagując, pomagając rozwiązać problem internauty.
Outsourcing Social Media z pewnością może również pomóc ograniczyć czas poświęcany na rozwiązanie problemów konsumentów. Powtarzające się zgłoszenia pracownicy agencji mogą obsłużyć według wyznaczonej procedury, dzięki czemu jakość oraz czas obsługi może być zdecydowanie lepszy, w szczególności jeśli dana agencja działa 24 godziny na dobę. Dodatkowym atutem takiego serwisu jest nieustanna moderacja, która pozytywnie wpływa na wizerunek danej marki. Usuwanie spamu oraz treści niegodnych z prawem na profilach firmowych wymaga ciągłego monitoringu i stałej dostępności. Przekazanie tych wszystkich czynności innej firmie pozwala zaoszczędzić dużą ilość czasu, w trakcie którego firma może skupić się na innych działaniach, aby polepszać swoją markę czy produkt.
Minusy outsourcing Social Media
Osoby z ramienia agencji zajmujące się Social Mediami nie znają wszystkich faktów, relacji wewnętrznych w firmie. Jeżeli pojawią się problemy, nie mają oni mocy decyzyjnej, nie zawsze mogą więc odpowiednio szybko zareagować. Ale można temu zaradzić – wystarczy sprawna komunikacja pomiędzy firmą a agencją. Gdy outsourcingujemy działania, dobrze jest wyznaczyć osobę lub grupę osób do kontaktu z agencją, które będą potrafiły sprawnie zebrać potrzebne informacje do działań i w przypadku sytuacji kryzysowej przedstawią oficjalne stanowisko firmy – twierdzi Marek Turaliński z firmy NetCenter Solution. Ważne jest również, aby ustalić politykę Social Media odpowiadającą potrzebom klienta – reguły działania, język oraz styl, jakim pracownicy agencji mają się wypowiadać, sposób reagowania na komentarze internautów itp.
Kolejnym problemem może być brak wiedzy oraz znajomości słownictwa żargonowego z dziedziny, w której prowadzi działalność klient. Jak temu zaradzić? Poprzez dostarczenie materiałów – które ułatwią poruszanie się w danej domenie, zawierające żargonowe słownictwo i ich tłumaczenie, dokładne opisy produktów, ich przydatności, instrukcji. Pomocne będzie także wyznaczenie osoby w firmie, która odpowie na zagregowane i przekazane przez agencję szczegółowe pytania techniczne internautów.
Social Media Marketing wymaga zaangażowania, czasu. Działania nie przyniosą skutków, jeśli strategia nie będzie realizowana w sposób permanentny. Firma musi zainwestować czas i osobowe siły wewnętrzne. Internauci chcą wchodzić w interakcje z prawdziwymi ludźmi w organizacji, a autentyczność i bezpośredniość są niezbędne. Często okazuje się, że marketing społecznosciowy jest zbyt czasochłonny i firmy stają przed wyborem – zakończyć działania czy outsourcingować? Raz rozpoczętej kampanii nie należy przerywać dlatego w takim przypadku lepiej poszukać agencji, która specjalizuje się w Social Media i odciąży firmę, przejmując działania.
Źródło: NetCenter Solution Sp. z o.o.
Wojciech Boczoń