Wdrożona w PKO Banku Polskim innowacyjna technologia wspierająca kształtowanie nawyku uśmiechu zajęła drugie miejsce w kategorii „bankowość społeczna, zrównoważona i odpowiedzialna”, konkursu „The Customer Insight and Growth Banking Innovation Awards” organizowanego przez Efma i Accenture. O nagrodzie, w internetowym głosowaniu zdecydowała międzynarodowa społeczność przedstawicieli instytucji finansowych, doceniając społeczny wymiar rozwiązania – każdy uśmiech klienta oznacza drobną kwotę przeznaczoną przez bank na lokalny cel charytatywny.
– Oczekiwania klientów stale rosną, równolegle pojawiają się nowe narzędzia usprawniające ich obsługę. W PKO Banku Polskim wiele uwagi poświęcamy budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta, jak i pracownika, stawiamy na życzliwość w tej relacji oraz odważnie korzystamy z innowacji. Zastosowane przez nas rozwiązanie, choć wykorzystuje zaawansowane algorytmy sztucznej inteligencji, działa w gruncie rzeczy na prostej zasadzie – uśmiech rodzi uśmiech i wszyscy na tym korzystają – mówi Bartłomiej Jedliński, dyrektor Biura Jakości Sprzedaży w PKO Banku Polskim.
PKO BP liczy uśmiechy pracowników. „Nie ma norm do wyrobienia i konsekwencji”
W ramach pilotażu, w wybranych oddziałach banku, na oznaczonych stanowiskach zainstalowane zostały specjalne sensory, które w czasie rzeczywistym analizują pozytywne emocje doradców i ich klientów. Rozwiązanie ma wymiar społeczny, ponieważ za każdy uśmiech klienta bank przeznacza drobną kwotę na lokalny cel charytatywny. Z kolei doradcy biorący udział w testach, za okazywanie uśmiechu otrzymują punkty, które mogą wymieniać na nagrody. Inicjatywa jest pozytywnie odbierana. Pracownicy sieci sprzedaży oddziałów i agencji aktywnie w niej uczestniczą, wspierając rozwój i promowanie kultury organizacyjnej oraz wartości z nią związanych.
Na wdrażanie innowacyjnych rozwiązań w banku duży wpływ ma współpraca ze środowiskiem startupów. W ramach programu „Let’s Fintech with PKO Bank Polski!” bank poszukuje i wspiera rozwój perspektywicznych rozwiązań. Posiada pełną infrastrukturę umożliwiającą ich wdrażanie – program akceleracji, doświadczonych ekspertów, środowisko testowe oraz fundusz Venture Capital. Autorską technologię umożliwiającą kształtowanie nawyku uśmiechu, pod skrzydłami banku rozwija startup Quantum CX.
– PKO Bank Polski od kilku lat aktywnie wspiera polski ekosystem startupów. Dzięki naszej platformie „Let’s Fintech with PKO Bank Polski!” wyszukujemy na rynku najbardziej perspektywiczne rozwiązania, które później wdrażamy w banku – w taki sposób poznaliśmy właśnie startup Quantum CX, wspólnie z którym wykorzystujemy technologię do szerzenia życzliwości. Ta współpraca to jeden z wielu przykładów tego, jak nasza organizacja korzysta z najnowszych technologii, nie tyko do rozwoju cyfrowego biznesu, ale też budowania bankowości społecznej – mówi Grzegorz Pawlicki, dyrektor Biura Innowacji w PKO Banku Polskim.
Konkurs „The Customer Insight & Growth Banking Innovation Awards” (wcześniej znany jako Distribution & Marketing Innovation Awards) to wspólna inicjatywa Efma i Accenture promująca innowacje w sektorze bankowym. Jego celem jest wyróżnienie najlepszych praktyk proklienckich w branży bankowej. W tegorocznej edycji o nagrody konkurowało ze sobą 616 innowacji z blisko 240 instytucji z 70 krajów.
Źródło: PKO BP
Wojciech Boczoń
