Wojciech Boczoń
-
26.09.2019 (14:03) PKO Bank Polski testuje nietypowe rozwiązanie. Za pomocą specjalnych urządzeń liczy uśmiechy pracowników i klientów biorących udział w pilotażu. W ten sposób może sprawdzić, czy klienci są zadowoleni z obsługi.
Technologię pozwalającą liczyć uśmiechy dostarczyła firma Quantum CX. Zamieszczone na biurkach konsultantów niewielkie urządzenia analizują mimikę twarzy zarówno pracownika, jak i klienta. Jak tłumaczy PKO BP, urządzenia dokonują analizy na bieżąco bez zapisywania jakichkolwiek danych. Stanowiska biorące udział w pilotażu są specjalnie oznaczone, a klienci są informowani o udziale w badaniu i wyrażają na to zgodę. Mogą oczywiście odmówić.
Pilotaż ruszył w czerwcu w czterech placówkach i objął 16 doradców klienta. – W ciągu pierwszych miesięcy testów, odnotowaliśmy łącznie ponad 60 tys. interakcji z klientami, nie otrzymaliśmy żadnego zgłoszenia reklamacji związanej z działaniem systemu – mówi Szymon Pinderak z biura prasowego PKO BP. – Nasze analizy pokazują, że system istotnie podnosi poziom zadowolenia klientów z obsługi w oddziale. W związku z pozytywnym odbiorem przez pracowników i klientów postanowiliśmy zwiększyć skalę testów do 16 oddziałów. Łącznie pilotaż obejmie ponad 100 doradców – dodaje.
Uśmiechnięci pracownicy otrzymują punkty za uśmiech, a punkty mogą wymieniać na nagrody. Bank zapewnia, że nie ma żadnych konsekwencji dla smutasów. – Nie ma żadnych norm uśmiechów do wykonania przez pracowników, ani też brak uśmiechów nie pociąga ze sobą żadnych konsekwencji dla pracowników – mówi Pinderak. Każdy z pracowników zgłosił się do testów dobrowolnie i w każdej chwili może zrezygnować z dalszego uczestnictwa.
Dodaje, że powodzenie tego projektu nie jest mierzone w ujęciu finansowym. Samo rozwiązanie ma również wymiar społeczny. Każdy uśmiech klienta oznacza drobną kwotę przeznaczoną na lokalny cel charytatywny – np. na dom dziecka, tak jak robi to oddział z Pleszewa. – Efekty naszej współpracy z Quantum CX były także kilkukrotnie nagradzane, m.in. wdrożenie zostało uznane za jedną z 9. najlepszych innowacji w bankowości przez międzynarodowy konkurs EFMA – mówi przedstawiciel biura prasowego banku.
Rozwiązanie jest dobrowolne, więc nie ma obaw o konsekwencje. Pozostaje tylko trzymać kciuki za to, by żaden bank nie wpadł na pomysł obligatoryjnego zastosowania miernika uśmiechów jako elementu stałej oceny pracowniczej.
