Narzekamy, kiedy trzeba polisę kupić i kiedy odmawia się nam wypłaty odszkodowania, ale przeważnie wystawiamy swoim ubezpieczycielom całkiem dobrą notę. Z nadzieją śledzimy ich poczynania w internecie, koniec końców licząc przede wszystkim na niską cenę.
Poziom zadowolenia Polaków ze swojego ubezpieczyciela wynosi średnio 7 na 10 możliwych punktów, co pokrywa się ze średnią dla Europy. To mniej niż w Indiach – kraju o najwyższym poziomie zadowolenia (7,9/10), ale więcej niż w Japonii, gdzie klienci najgorzej wypowiadają się o swoich ubezpieczycielach (ale nawet tam przeciętna nota to 6,9/10), wynika z raportu „Global Consumer Insurance Survey 2012”.
Wybieramy po cenie i marce
To ekscytujący czas pełen wyzwań dla rynku – tak o sektorze ubezpieczeń u progu 2012 roku piszą autorzy raportu z firmy Ernst & Young. Ostatnie lata wiele międzynarodowych towarzystw ubezpieczeniowych spędziło na obronie przed kryzysem lub leczeniu jego skutków, co w niejednym przypadku odwróciło uwagę od wsłuchiwania się w potrzeby klientów; mimo to, badani konsumenci malują obraz tej branży w jasnych kolorach.
Obszar badań Ernst & Young w Europie
Źródło: Ernst & Young, Global Consumer Insurance Survey 2012
Być może dlatego, że ostatecznym i najważniejszym kryterium jakości ubezpieczyciela pozostaje oferowana przezeń cena – kieruje się nią podczas finansowych wyborów ponad połowa klientów. Jednak drugi istotny parametr oceny – marka – tylko nieznacznie ustępuje jej pola (najważniejsza dla ponad 40 proc. ankietowanych). Są też kraje, jak Turcja, gdzie relacja jest odwrotna i to marka, nie cena, wiedzie prym przy zakupie ubezpieczenia
Magia internetu działa
W dobie powszechnego użycia internetu, klienci doceniają rosnące możliwości w zakresie porównywania i kupowania ubezpieczeń. Przed zakupem polisy z porównywarek w sieci korzysta około 8 proc. Polaków. To prawie dwa razy gorszy wynik od średniej w Europie, daleki od najlepszego na kontynencie, jakim szczycą się znani z sympatii do ubezpieczeń online Brytyjczycy.
|
Komentarz Ernst & Young: – Nasze badanie pokazuje, że klienci bardzo cenią sobie wygodę, jaką daje kontakt z jednym ubezpieczycielem we wszystkich sprawach. Jednak w zamian oczekują, że ubezpieczyciel będzie elastyczny w dostosowaniu oferty do ich potrzeb, a także wynagrodzi ich za lojalność – komentuje Piotr Popowski, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young. – Aby sprostać tym oczekiwaniom, ubezpieczyciele powinni uatrakcyjnić programy lojalnościowe i popracować nad zmianą nastawienia agenta ze sprzedającego produkt na doradzającego klientowi. |
Internauci domagają się jednak wyraźnego rozdzielenia procesu poszukiwania informacji od kupowania. Prostota produktów i transparentność ofert uchodzą w oczach klientów za rozwiązanie dalece bardziej przydatne, niż pomoc pośredników i doradców, którzy są pewni, że znają potrzeby klienta najlepiej. Nie ma też wątpliwości, że w internecie tkwi przyszłość ubezpieczeń. 37 proc. europejskich konsumentów ma nadzieję na coraz większe możliwości w zakresie porównywania tych produktów w sieci.
Ten kanał sprzedaży będzie się podobał tak długo, jak długo zagwarantuje rzetelną i obiektywną informację o ofertach. Magia internetu bowiem polega według ponad połowy Europejczyków na możliwości ominięcia nachalnych sprzedawców polis. Inne powody popularności e-ubezpieczeń to całodobowy dostęp (37 proc. głosów), bogactwo informacji o produkcie (35 proc.) i szansa na znalezienie niskiej ceny (32 proc.).
Wciąż jednak są produkty, którym bezpośredni kontakt z ubezpieczycielem jest niezbędny. Ponad ¾ Europejczyków nie wyobraża sobie kupna ubezpieczenia na życie bez konsultacji. Tylko 15 proc. deklaruje w tym obszarze samodzielność. Ten wynik nie zaskakuje, bo nie od dziś polisy życiowe uchodzą za produkty ubezpieczeniowe najwyższej rangi.
Odchodzą nieusatysfakcjonowani
W dobie dojrzałości rynków finansowych, więc i silnej konkurencji, nie wypada pozwalać sobie na zaniedbywanie klienta. Spełnianie jego potrzeb sprowadza się nie tylko do utrzymywania wysokiego poziomu obsługi (najistotniejszy dla 23 proc.). Z badania Ernst & Young wynika, że europejscy klienci odchodzą przede wszystkim wtedy, gdy ich potrzeby ewoluują, a oferta ubezpieczyciela stoi w miejscu (27 proc.). Działa też siła sugestii – co piąty ankietowany Europejczyk zmienia ubezpieczyciela pod wpływem porady swojego agenta.
Średnia nota 7/10 pokazuje jednak, że większość klientów nie ma zastrzeżeń. Przyczyn tego stanu można ironicznie szukać w fakcie, że trudno zarzucić cokolwiek komuś, kogo prawie się nie widuje. Przeciętny kontakt klienta z ubezpieczycielem sprowadza się do kupna lub odnowienia polisy, co najczęściej oznacza jedno-dwa spotkania w roku. Wypada jednak sądzić, że spośród 24 tysięcy ankietowanych spora grupa sprawdziła ubezpieczyciela w najtrudniejszych warunkach, jakimi są powypadkowe boje o odszkodowanie.
***
Do Światowego Badania Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych firma doradcza Ernst & Young zaprosiła 24 000 klientów firm ubezpieczeniowych z 23 krajów świata. W każdym kraju badana była grupa reprezentatywna. W Polsce ankietowano 1005 klientów. Pozostałe europejskie kraje uwzględnione w badaniu to Hiszpania, Holandia, Francja, Niemcy, Turcja, Wielka Brytania i Włochy. Badanie prowadzono metodą wywiadów telefonicznych i ankiet online (w zależności od regionu).
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń
