Polbank EFG SA zajął czwartą pozycję w badaniu telefonicznej i mailowej obsługi klienta. Bank zanotował najwyższy wzrost jakości obsługi w porównaniu do poprzedniej edycji badania – poprawił swój wynik aż o 9 pozycji.
Liczba punktów względem ostatniego rankingu wzrosła z 45 do 83 punktów na 100 możliwych do zdobycia. Jakość obsługi poprzez e-mail zanotowała taki sam wzrost i wynosi obecnie do 81 punktów. Instytut badawczy ARC Rynek i Opinia regularnie, co pół roku, bada rynek bankowy. Październikowe wyniki przyniosły sporo niespodzianek, bowiem liderzy poprzednich rankingów ustąpili miejsca bankom PKO BP, Pekao SA, MultiBankowi, a także Polbankowi, który odnotował największą ze wszystkich banków poprawę wyniku.
Polbank jako jedyny wśród objętych badaniem banków, zaproponował bezpośrednie połączenie z konsultantem z pominięciem systemu IVR. Uprzejmość, zaangażowanie, chęć pomocy oraz wiedza konsultantów infolinii została oceniona znacznie lepiej niż w poprzednich latach. Ponad 89 proc. audytorów wcielających się w rolę klientów pozytywnie oceniło kontakt telefoniczny z Polbankiem, podczas gdy średnia ocen to 77 proc.
Dla kontaktu mailowego wynik ten wynosi 78 proc. przy średniej 75 proc. Polbank od początku prowadzenia badań utrzymuje pozycję leadera pod względem czasu oczekiwania na odpowiedź e-mailową konsultanta. Audytorzy otrzymali odpowiedź na wszystkie zapytania mailowe w niedużej niż 1 dzień, a średni czas oczekiwania wynosił zaledwie około 2,5 godziny. Jest to bardzo dobry wynik, bo siedmiokrotnie krótszy od średniego rezultatu 14 badanych banków.
– Jesteśmy dumni, że nasze ciągłe starania dotyczące poprawy jakości obsługi klienta przynoszą rezultaty. Awans o 9 lokat w przeciągu pół roku i oceny powyżej średniej w większości kategorii to świetna wiadomość dla naszych klientów, ale też wynik zaangażowania naszego zespołu – powiedział Piotr Głowski, dyrektor Sieci Sprzedaży w Polbank EFG SA – Cieszymy się, że nasi klienci dzwoniąc na infolinię mogą w szybki i niezawodny sposób zostać obsłużeni zdobyć potrzebne im informacje – dodał.
Z czternastoma polskimi bankami, które wzięły udział w badaniu, audytor skontaktował się w sumie 2240 razy. W każdej z instytucji zostało przeprowadzonych 110 audytów telefonicznych, do każdej też zostało wysłanych 50 zapytań e-mailowych. Badanie odbywało się w oparciu o przygotowane scenariusze, które dotyczyły pięciu grup produktowych: karty kredytowej, pożyczki gotówkowej, kredytu hipotecznego, lokaty oraz konta
Ranking po raz czwarty przygotował instytut badawczy ARC Rynek i Opinia.
Źródło: Polbank EFG
Wojciech Boczoń
