Zaledwie jedna trzecia kierowców w Polsce, którzy likwidowali szkodę z ubezpieczenia autocasco, zdecydowanie poleciłaby swojego ubezpieczyciela przyjaciołom lub znajomym – wynika z badań TNS Pentor.
Klienci przywiązują coraz większą uwagę do obsługi klienta i w większości nie są z niej w pełni zadowoleni. Ponadto, jak pokazuje analiza trendu rynkowego, co szósty kierowca zgłosi szkodę z AC w ciągu najbliższego roku. Oznacza to ponad pół miliona niezadowolonych klientów. Jakie zmiany zalecają ubezpieczycielom sami klienci?
W marcu br. TNS Pentor zbadał 1248 kierowców, którzy likwidowali szkodę z polisy AC w jednym z 12 głównych towarzystw ubezpieczeniowych działających na polskim rynku. Kierowcy mieli za zadanie określić, w skali od 0 do 10, skłonność do rekomendacji innym ubezpieczyciela, w którym mieli wykupioną polisę. Wypowiadali się wyłącznie o swoich doświadczeniach ze współpracy z towarzystwami, w których byli ubezpieczeni.
Okazało się, że 29 procent badanych oszacowało swoją skłonność do rekomendacji na poziomie od 0 do 6 (poziom traktowany jako niezadowalający), 39 procent na poziomie 7 lub 8 (obojętność), a tylko 33 procent na poziomie 9 lub 10 (zdecydowana gotowość do rekomendacji swojego ubezpieczyciela innym). Jakie powody wskazywali ankietowani w badaniu TNS Pentor?
Grupa najmniej chętnych do polecania ubezpieczyciela
Osoby, które wskazywały najniższą chęć rekomendacji (oceny 0-6), najczęściej nie były zadowolone z szybkości likwidacji szkody, kompetencji rzeczoznawcy lub innych pracowników ubezpieczyciela lub z zaniżenia kwoty odszkodowania.
Umiarkowana chęć rekomendacji
Z kolei wśród klientów oceniających chęć rekomendacji na umiarkowanym poziomie (odpowiedzi 7-8), najczęściej wymienianymi postulatami były: przyspieszenie procesu likwidacji szkody, mniejsza ilość formalności i możliwość internetowego kontaktu z ubezpieczycielem, w tym: śledzenie postępu sprawy lub załatwianie ogólnych formalności.
Chętni do rekomendacji
Co, zdaniem badanych, mogłoby zostać jeszcze ulepszone? Ci kierowcy, którzy zdecydowanie gotowi byli zarekomendować swojego ubezpieczyciela innym, wyrazili w badaniu mimo wszystko oczekiwanie co do poprawy szybkości procesu likwidacji szkody, zmniejszenia formalności w tym procesie, czy możliwości załatwiania spraw przez Internet.
Klienci Link4
Klienci Link4 wysoko oszacowali w tym badaniu swoją skłonność do rekomendacji towarzystwa – średnia 7,8 punktu na 10 możliwych. Mimo to, Link4 wykorzysta badanie do poprawy jakości obsługi swoich klientów w zakresie likwidacji szkód, wprowadzając zmiany w procedurach lub np. oferując samochód zastępczy na cały okres naprawy samochodu, jeśli klient skorzysta z usług rekomendowanego warsztatu czy skracając czas oczekiwania na rozmowę z konsultantami przy zgłaszaniu szkody.
Źródło: Link4
Wojciech Boczoń