Czy obsługa klienta jest inna w poszczególnych krajach? Czy wszędzie zwraca się uwagę na te same rzeczy? Kto oferuje wyższe standardy: banki lokalne, czy oddziały międzynarodowych grup finansowych. To pytania, na które ISC starało się odpowiedzieć w przeprowadzonym badaniu.
45.000 TAJEMNICZYCH KLIENTÓW W POLSCE!
International Service Check® jest globalną firmą badawczą, specjalizującą się w badaniach typu Mystery Shopping (Tajemniczy Klient). Założona w 1996 w Monachium, z 300.000 Klientami Testowymi, stała się jednym z wiodących graczy na rynku światowym, oferując swoje usługi największym międzynarodowym firmom w branży odzieżowej i obuwniczej, bankowości, gastronomii, motoryzacji, FMCG czy wyrobów luksusowych. International Service Check® oferuje swoje usługi w większości krajów świata, a w najważniejszych strategicznie organizuje swoje przedstawicielstwa. W Polsce jest obecna od 2005 roku, realizując rocznie ok. 10.000 badań w ramach krajowych i międzynarodowych projektów. Firma wykorzystuje technikę Mystery Shopping (Tajemniczy Klient), polegającą na obserwacji usług przez niezależnych, obiektywnych obserwatorów. Mystery Shopping to niezawodna metoda pomiaru jakości usług pozwalająca na zwiększenie konkurencyjności własnej oferty sprzedażowej. Zgodnie z filozofią ISC, osoby wykonujące badania – tzw. Klienci Testowi – to zwykli ludzie, którzy reprezentują grupę docelową danej marki. Nie przechodzą oni żadnych szkoleń, tak by nic nie zakłóciło obiektywizmu w przedstawianych przez nich faktach i subiektywizmu w wyrażanych opiniach.
Europejskie banki od podszewki
Wszystkie wyniki prezentowane w podsumowaniu dotyczą rynków krajów Europy Środkowej. W okresie od 26 lutego do 28 marca 2007 roku firma International Sernice Check® przeprowadziła 283 badania w 8 krajach. Przebadanych zostało 86 banków w 32 miastach takich państw jak: Bułgaria, Chorwacja, Czechy, Polska, Rumunia, Serbia, Słowenia i Węgry.
W Polsce poziom jakości usług został zmierzony w 25 bankach:
1. AIG Bank Polska (Aigo)
2. Bank Ochrony Środowiska
3. Bank Polskiej Spółdzielczości
4. BGŻ
5. BPH
6. BRE Bank S.A. (Multibank, mBank)
7. BZ WBK
8. Citibank Handlowy
9. Deutsche Bank Polska
10. Dominet Bank
11. Eurobank
12. Fortis Bank Polska
13. GE Money
14. Getin Bank
15. ING Bank Śląski
16. Invest Bank
17. Kredyt Bank
18. Lukas Bank
19. Millennium
20. Nordea
21. Pekao
22. PKO BP
23. Polbank EFG
24. Raiffeisen Bank Polska
25. Santander Consumer Bank
W Bułgarii poziom jakości usług zbadano w 13 bankach:
1. Bulbank
2. Bulgarian Post Bank
3. CB Allianz
4. DSK Bank
5. DZI Bank
6. EI Bank
7. FI Bank
8. Hebros Bank
9. HVB Biohim
10. Invest bank
11. Procredit bank
12. Raiffeisen bank
13. SG Expressbank
W Chorwacji badanie zostało przeprowadzone w 8 bankach:
1. Erste Banka
2. Privredna Banka
3. Raiffeisen Bank
4. SG Splitska Banka
5. Hypo Banka
6. OTP Banka
7. Volksbank
8. HVB Zagrebačka Banka
W Czechach badania objęły swoim zasięgiem 10 banków:
1. ČSOB
2. Česká Spořitelna
3. E Banka
4. GE Money
5. HVB bank
6. ING bank
7. Komerční Banka
8. Raiffeisen Bank
9. Volksbank
10. Živnostenská Banka
W Rumunii poziom jakości usług został zmierzony w 7 bankach:
1. BCR
2. BRD
3. Banc Post
4. Carpatica
5. HVB Tiriac
6. Raiffeisen
7. Transilvania
W Serbii poziom jakości usług zbadano w 5 bankach:
1. Erste Banka
2. HVB Banka
3. Raiffeisen Bank
4. SG Yugoslav Bank
5. Volksbank
W Słowenii badania objęły swoim zasięgiem 8 banków:
1. HVB Bank Austria Creditanstalt
2. Banka Koper
3. NLB
4. Nova KBM
5. PBS
6. Raiffeisen Krekova Banka
7. SKB
8. Volksbank
Na Węgrzech badania przeprowadzone zostały w 10 bankach:
1. Budapest Bank
2. CIB Bank
3. Citibank
4. Erste Bank
5. K&H Bank
6. MKB Bank
7. OTP Bank
8. Raiffeisen Bank
9. Unicredit
10. Volksbank
Podsumowanie
Ogólny poziom obsługi klienta w bankach Europy Środkowej wyniósł średnio 77,3%. Krótko mówiąc klienci otrzymali mniej niż można było się tego spodziewać. W przypadku aż 85 obserwacji klient opuszczał placówkę bankową niezadowolony. Tylko podczas 28 obserwacji klient był w pełni usatysfakcjonowany z obsługi.
W klasyfikacji generalnej najwyżej ocenione zostały placówki bankowe na Węgrzech. Uzyskały one 88,9% pozytywnych odpowiedzi. Najgorzej wypadły banki w Bułgarii z oceną na poziomie 71%. Polska uplasowała się na szóstej pozycji z wynikiem 78,1%.
W kategorii dotyczącej wyglądu placówek i prezencji pracowników pierwsze miejsce zajęły Węgry z wynikiem 95,6%, a ostatnie Bułgaria z wynikiem 79,3%. W tej kategorii Polska zajęła piąte miejsce osiągając ocenę 89,4%.
Kolejna z kategorii dotyczyła pomocy i doradztwa. Najlepsze oceny uzyskały banki węgierskie z oceną w wysokości 91,4%, najgorsze natomiast słoweńskie – 71,2%. Polska znalazła się na szóstym miejscu z wynikiem 73,9%.
Jedna z ważniejszych kategorii odnosiła się do starań pracowników o powrót klienta w przyszłości i zbudowania przywiązania do banku. Wyniki w tej kategorii pozostawiają wiele do życzenia. Badania pokazały, że w budowaniu lojalności klienta najbardziej starają się palcówki w Serbii (78,7%), a najmniej w Bułgarii (32,5%). Polska uplasowała się na trzecim miejscu z wynikiem 73,3%.
Wojciech Boczoń