Badanie przeprowadzane w placówce banku według scenariusza uwzględniającego realne potrzeby i problemy przedsiębiorcy dostarcza wiedzy nie tylko o obsłudze klienta, lecz także jakości oferty. Już wkrótce tajemniczy klienci odwiedzą placówki w całej Polsce.
Badanie usług bankowych metodą tzw. tajemniczego klienta zleci Fundacja „Instytut Badań nad Demokracją i Przedsiębiorstwem Prywatnym” przy Krajowej Izbie Gospodarczej. Od lat współpracuje ona z polskimi przedsiębiorcami, zbiera ich uwagi i działa na rzecz usprawnień dla prowadzących działalność gospodarczą. Badanie sektora bankowego pod kątem usług dla firm zostanie przeprowadzone w ramach trwającej XVII edycji konkursu „Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców”, którego organizatorem jest Fundacja, wśród uczestników edycji.
Tajemniczy klient odwiedza bank
Badanie metodą tajemniczego klienta pozwala na sprawdzenie systemu obsługi klienta, nastawienia pracowników placówki, a także zgodności faktycznej oferty z ofertą promowaną przez bank.
W ramach badania zostaną zrealizowane różne scenariusze. Placówkę banku odwiedzi m.in. biznesmen prowadzący start-up, osoba samozatrudniona, inwestor, eksporter czy przedsiębiorca planujący relokację biznesu, który będzie chciał poznać ofertę banku. Każdy profil będzie miał swoje wielowariantowe historie. W ramach badania będzie badana przejrzystość i funkcjonalność systemów transakcyjnych, jakość pracy doradców (obsługi klienta), satysfakcja klienta. Każdy tajemniczy przedsiębiorca oprócz uruchomienia w banku usług transakcyjnych będzie zainteresowany jednym lub dwoma aktywnymi produktami bankowymi, stwarzającymi duże wymagania wobec banku, w tym tymi, które są kluczowe dla banku.
Tajemniczy przedsiębiorcy przeprowadzą rozmowy z wybranymi pracownikami banków (odpowiedzialnymi za obszar, którego dotyczy sprawa danego przedsiębiorcy), rozpoznają środowisko bankowe i na tej podstawie sformułują oceny poszczególnych zakresów bankowości przedsiębiorstw.
Tak przeprowadzone badanie uczestników dostarczy wiedzy o jakości usług bankowych poszczególnych banków/oddziałów i oferty skierowanej do przedsiębiorców. Zestawienie wyników uczestników badania pozwoli jego uczestnikom wyciągnąć wnioski i zaplanować działania, które pozwolą na usprawnienie obsługi przedsiębiorców i ulepszenie oferty.
Badanie to pozwoli na ustalenie następujących czynników decyzyjnych:
- Jak się plasuje ocena jakości obsługi przez doradców bankowych na tle innych uczestniczących w badaniu banków?
- Jak przedsiębiorcy oceniają funkcjonowanie systemów transakcyjnych obejmujących elementy wirtualne, materialne i ludzkie?
- Jak przedsiębiorcy oceniają możliwości i korzystność uzyskania konkretnych, ważnych dla nich usług bankowych w poszczególnych bankach?
Pozwoli to na usprawnienie systemu obsługi przedsiębiorców w bankach i systemu transakcyjnego do obsługi przedsiębiorców w bankach oraz ulepszenie oferty bankowej w zakresie produktów dla przedsiębiorców, co przełoży się na dostępność usług finansowych m.in. dla sektora MSP.
Ponadto każdy bank uczestniczący w badaniu w ramach tegorocznej edycji konkursu „Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców” otrzyma rekomendacje zespołu konkursowego w zakresie usprawnienia swojego systemu jakości w ramach bankowości przedsiębiorstw. Te twarde elementy, po ich wdrożeniu znacząco wpłyną na zwiększenie skuteczności banków w zakresie bankowości przedsiębiorstw.
Fundacja „Instytut Badań nad Demokracją i Przedsiębiorstwem Prywatnym” w swojej codziennej działalności bada kondycję polskich firm, problemy, na jakie napotykają, i możliwość ich rozwiązania. Badanie banków ma zwrócić uwagę sektora finansowego na kwestię dostępności usług bankowych i finansowania przede wszystkim dla małych i średnich przedsiębiorstw, czyli sektora, który w Polsce rozwija się najszybciej.
Instytut Badań nad Demokracją i Przedsiębiorstwem Prywatnym
Wojciech Boczoń
