Potwierdzają się więc nasze przewidywania z początku 2009 roku co do możliwego wzrostu rynku. Osiągnięcie takiego poziomu było o tyle trudne, że w minionym roku spory wpływ na kondycję ubezpieczeniową miał tzw. kryzys – spadł popyt na nowe samochody, co najbardziej dotknęło tradycyjne firmy ubezpieczeniowe. Polacy nastawieni byli także na szukanie oszczędności, w mniejszym więc stopniu interesowali się dodatkowymi produktami ubezpieczeniowymi o bardziej ekskluzywnym charakterze. Na tym tle towarzystwa direct były w o tyle dobrej sytuacji, że działają przede wszystkim na rynku indywidualnym, który, jak pokazał 2009 rok, rozwijał się dynamicznie.
Porównywanie ofert
Podobną sytuację przewiduję w 2010 roku. Jeśli do tego dodamy zapowiadane przez rynek możliwe podwyżki cen ubezpieczeń OC komunikacyjnego, to Polacy będą z pewnością zorientowani na wybór najbardziej optymalnego dla siebie ubezpieczyciela. Ze strony kupujących ubezpieczenia wzrośnie skłonność do szukania i porównywania ofert różnych towarzystw. Zamiast biernie czy z przyzwyczajenia pozostawać w dotychczasowym towarzystwie ubezpieczeni będą szukać atrakcyjnych propozycji. Może więc zmniejszyć się zjawisko „przepłacania z lenistwa”.
Model sprzedaży direct jest zorientowany na jak największą efektywność kosztową, czyli jest idealny na tzw. ciężkie czasy. Ze względu na niskie koszty własne działalności directy mogą oferować konkurencyjne ceny swoich produktów. Co więcej, tego typu towarzystwa przygotowują oferty na podstawie wielu zmiennych, maksymalizując jej dopasowanie do specyfiki danej grupy klientów. Oszczędność nie może oznaczać bowiem powrotu do oferty z uśrednioną „niską składką za iluzoryczną ochronę”, bo klienci mogą tego nie zaakceptować. W mojej ocenie wchodzimy w taki etap rozwoju rynku, w którym wygrają ci ubezpieczyciele, którzy będą potrafili właściwie zróżnicować produkt i jego cenę oraz dostosować go do poszczególnych grup odbiorców.
Model direct sprzedaży ubezpieczeń nadal będzie stymulował rynkowy rozwój sposobu zarządzania relacjami z klientem. Już w 2009 roku mocno zauważalnym trendem wśród ubezpieczycieli tradycyjnych, poza uruchomieniem sprzedaży ubezpieczeń w systemie direct, było wprowadzenie różnego rodzaju aplikacji usprawniających jakość obsługi klienta. Wspólnym mianownikiem prac wdrożeniowych jest tworzenie scentralizowanej bazy danych (najbardziej typowy element organizacji modelu direct), która w znaczący sposób przełoży się na efektywność pracy ubezpieczycieli tradycyjnych zarówno po stronie centrali, jak i oddziałów oraz pośredników.
Zmiany w podejściu do biznesu
W 2010 roku więcej firm tradycyjnych zaimplementuje rozwiązania technologiczne pozwalające pośrednikom na bardziej skomplikowane obliczanie składki za ubezpieczenie na podstawie znacznie większej ilości parametrów charakteryzujących ubezpieczonego i jego mienie, niż do niedawna powszechnie stosowane, np. w ubezpieczeniach komunikacyjnych, zestawienie prostych parametrów – pojemności silnika, stawki regionalnej i „papierowo” udokumentowany bonus/malus przysługujący… ubezpieczanemu samochodowi (!).
Drugim obszarem obsługi klienta przez ubezpieczycieli tradycyjnych, w którym wyraźnie uwidocznią się elementy zarządzania typowe dla modelu direct, jest proces likwidacji szkód. Kierunek zmiany będzie polegał na rezygnacji rozdrobnionej i niezbyt efektywnej ogólnopolskiej sieci stacjonarnych punktów likwidacji szkody (nazywanych oddziałami, przedstawicielstwami, inspektoratami czy centrami likwidacji szkody) na rzecz mobilnych rzeczoznawców zarządzanych przez jeden centralny zespół likwidatorów. Tego typu scentralizowany model obsługi procesu likwidacji szkody do tej pory był charakterystyczny jedynie dla directów.
Z kolei towarzystwa działające w modelu direct będą dalej usprawniać tzw. szybki proces likwidacji szkody.
Na poziomie produktowym 2010 rok raczej nie spowoduje rewolucji. Rynek direct będzie kontynuował trend „oferty praktycznej”, czyli rzeczywiście uderzającej w oczekiwania klientów. Tzw. trudne czasy nie sprzyjają sprzedaży oferty wysoce wyspecjalizowanej, za to mogą zaowocować licznymi przydatnymi modyfikacjami.
Wojciech Boczoń
