Tylko w ciągu ostatniego tygodnia do redakcji „Gazety Bankowej” zgłosiły się cztery grupy klientów różnych banków działających w Polsce z kompletami dokumentów, które mają świadczyć o nieuczciwym, bankowym postępowaniu. To – z punktu widzenia rynku – może być niepokojące.
Banki, które z definicji powinny być instytucjami zaufania publicznego, zaczynają mieć kłopoty – z punktu widzenia instytucji finansowej – najpoważniejsze, o jakich może myśleć top management bankowy. Otóż banki jednoczą przeciwko sobie klientów, co może wywołać falę lawinowo rosnących roszczeń klientów wobec firm zajmujących się działalnością bankową. Roszczeń, które nie zawsze muszą być słuszne, choć odbiór społeczny takich akcji będzie zawsze niekorzystny dla samych bankowców. Dzisiaj trudno nawet powiedzieć, kiedy zaczął się tak silny podział na „nas” klientów i „ich” bankowców. Wiadomo jednak, że nie doprowadzi do niczego dobrego dla rynku usług finansowych w Polsce. Bo takie grupowe akcje klientów bankowości nie muszą wcale świadczyć o dojrzałości sektora. Wprost przeciwnie – mogą mówić o jego niedojrzałości i zbliżających się kłopotach.
Bezspornie to właśnie od banków zaczęła się cała awantura z klientami. Rzesze „Nabitych w BRE” składają pozew zbiorowy przeciwko dwóm oddziałom detalicznym BRE, czyli mBankowi i Multibankowi, wykazując, że w wielu przypadkach banki celowo działały na szkodę klientów, nieprzyzwoicie wykorzystując ich niekorzystną względem banku pozycję.
Inni klienci – tym razem chodzi o równie głośną sprawę klientów Raiffeisen Banku i sprzedaży obligacji Semaksu, na których klienci stracili łącznie 10 mln złotych – również rozpoczęli starania nie tyle o odzyskanie utraconych pieniędzy, ile o ukaranie i napiętnowanie banku.
Coraz głośniej buntują się także klienci Polbanku – tym razem chodzi o kontakty banku z Biurem Informacji Kredytowej i nie do końca dla nich jasne procedury starania się o kredyty. Każdą z takich spraw chętnie nagłaśniają media. I słusznie, w końcu ich zadaniem jest stawanie w obronie nie zawsze na równi traktowanych klientów. Jeśli dołożymy do tego wcale nie tak dawną sprawę opcji walutowych, którymi bankowcy położyli na łopatki dużą część firm w Polsce, rysuje się iście czarny obraz białych kołnierzyków, którzy chęć zarobku przedkładają nad uczciwość w kontaktach z klientami, a często także nad prawo, które powinno chronić przede wszystkim konsumentów.
Zachowanie tego trendu spowoduje powrót rynku do czasów powojennych, kiedy władza ludowa przedstawiała sektor bankowy, jako krwiopijców nie mających litości i poczucia przyzwoitości, co na pięć dekad wypaczyło obraz banku w Polsce. Tylko bankowcy wiedzą, jak trudno było odbudować zaufanie klientów, aby znów decydowali się na powierzanie swoich środków bankom i współpracę w dziedzinie wykorzystywania nowoczesnych produktów bankowych.
Być może właśnie teraz jest najlepszy moment na to, aby bankowcy wrócili do budowy pozytywnego wizerunku całego sektora. Bank BZ WBK powołał w ramach swoich wewnętrznych struktur urząd rzecznika klientów, który rozpatruje wszystkie reklamacje klientów, większość z nich uznając i szukając takiego sposobu załatwienia skargi, które pozwoli bankowi zachować jak najlepszą opinię, zaś klientowi da poczucie uczciwego potraktowania. W skali całego sektora jest to zadanie dla wszystkich banków oraz instytucji owe bani zrzeszających, m. in. Związku Banków Polskich, czy bankowego arbitrażu.
Źródło: Gazeta Bankowa
Wojciech Boczoń