Praca w Call Center to pierwsze doświadczenie zawodowe wielu młodych ludzi, traktowane często jako zajęcie chwilowe i mało ambitne. Tymczasem w ciągu ponad dwudziestu lat obecności w Polsce branża dynamicznie się rozwinęła i znacznie wzrosła jakość zatrudnienia. Z jakimi stereotypami zmagają się nowoczesne firmy Call Center i ile jest w nich prawdy?
Dla kogo praca w Call Center?
W Call Center może pracować praktycznie każdy, kto dysponuje dobrą dykcją i głosem. Idealny profil kandydata to osoba kontaktowa, otwarta, posiadająca łatwość nawiązywania relacji z innymi ludźmi, jednak są to umiejętności, które można nabyć już po kilku tygodniach pracy. Ponadto firmy Call Center zapewniają swoim pracownikom cykle szkoleń, zarówno produktowych jak i sprzedażowych oraz tych, z umiejętności miękkich. Przyjęło się, że praca konsultanta to domena ludzi młodych, którzy stawiają pierwsze kroki na rynku pracy. Tymczasem w Call Center doskonale odnajdują się również osoby dojrzałe i starsze. Znajomość języków obcych nie jest warunkiem koniecznym, jednak ma niebagatelne znaczenie dla wysokości wynagrodzenia. Według danych Fundacji Pro Progressio polskie centra operacyjne świadczą usługi w blisko 40 językach, nawet tak egzotycznych jak chiński, czy turecki. Oczywiście stawkę podbijają najbardziej języki rzadkie. Coraz częściej pożądana jest przy tym umiejętność płynnego komunikowania się językiem obcym.
Nie tylko kieszonkowe
Praca w Call Center postrzegana jest często wyłącznie jako sposób na „dorobienie do kieszonkowego”. Nie wszyscy zdają sobie sprawę, że może być to także ogromna inwestycja w zawodowy start. Już po kilku tygodniach pracy na przysłowiowej „słuchawce” rośnie pewność siebie, komfort komunikacji, swoboda argumentowania i negocjowania, w obsłudze pomaga zdobywana świadomość biznesowa. Podczas szkoleń i warsztatów Doradcy uczą się nowoczesnych technik sprzedaży, zbijania obiekcji czy diagnozowania potrzeb. Oprócz tego praca w zespole, zorientowanie na cele i sposoby ich osiągania, ustalanie wagi i priorytetów zadań, korzystanie z know-how i najlepszych praktyk organizacji, która stawia na ludzi, procesy i technologie – to wszystko kwalifikacje i kompetencje, które będą procentować na każdym etapie drogi zawodowej, bez względu na stanowisko i branżę – mówi Magdalena Grzelak, Chief Marketing Officer w Call Center Inter Galactica.
Praca w Call Center ułatwia komunikację w codziennym życiu na wielu płaszczyznach, nie tylko zawodowej. Poza tym, daje wiele praktycznych umiejętności i wiedzy bezpośrednio powiązanych z daną usługą. Może to być na przykład wiedza na temat kredytów, ubezpieczeń, motoryzacji i wielu innych. W naszym środowisku krąży nawet powiedzenie, które doczekało się własnej strony na jednym z popularnych serwisów społecznościowych „nie znasz życia, jeśli nie pracowałeś w Call Center”- mówi Katarzyna Cebulska-Bajera, Prezes Mellon Polska.
Ścieżka kariery
Kolejny mit na temat pracy w Call Center głosi, że jest to zajęcie nierozwojowe. Tymczasem większość centrów operacyjnych rekrutację na wyższe stanowiska managerskie rozpoczyna od poszukiwań wśród własnych pracowników. Zdecydowana większość kadry zarządzającej znalazła się na swoich stanowiskach w ramach konkursów i rekrutacji wewnętrznych. Niemal wszyscy zaczynają od stanowiska Konsultanta i często przez pierwszych kilka miesięcy pracują przy obsłudze jednej lub kilku usług. Kolejnym etapem jest zwykle funkcja team leadera lub kierownika zespołu. To osoba, która nadzoruje pracę 10 – 14 osób poprzez codzienny monitoring wyników, dba o realizację celów, prowadzi szkolenia i spotkania z pracownikami. Stanowisko team leadera jest pierwszym stanowiskiem kierowniczym i otwiera możliwość pracy w innych działach firmy. W zależności od indywidualnych preferencji i predyspozycji można rozpocząć ścieżkę kariery jako kierownik projektu, trener, helpdesk techniczny, account manager, HR. Tu możliwości się nie kończą – mówi Marcin Łukasik, Sales Manager w firmie Unicall. Według badań ankietowych przeprowadzonych przez firmę Mellon Polska to właśnie możliwość rozwoju i awansu jest obok wynagrodzenia głównym motywatorem do pracy w Call Center.
Komfort pracownika wczoraj i dziś
Praca w Call Center ewoluuje. Przede wszystkim zmienia się bardzo dynamicznie infrastruktura i zaplecze technologiczne. Jeszcze kilka lat temu obraz większości Call Center charakteryzowały ciasno poustawiane biurka, odgrodzone ściankami dźwiękoszczelnymi, z przestrzenią wystarczającą na rozpostarcie łokci i kartki papieru. Marcin Łukasik z Unicall podkreśla, że obecnie firmy zdają sobie sprawę z ogromnego wpływu komfortu pracownika na rotację, co z kolei odbija się pozytywnie na jakości świadczonych usług. Nowoczesne centra operacyjne wyposażone są w strefy relaksu z kanapami, czasopismami, konsolami wideo czy piłkarzykami. Niektóre firmy zapewniają nawet swoim pracownikom regularne dostawy świeżych owoców. W standardzie są bezpłatne pakiety medyczne, karty rabatowe na popularne produkty i usługi, finansowanie pasji czy studiów. Firmy Call Center starają się pobudzać poczucie wspólnoty poprzez imprezy integrujące, konkursy, aktywność na stronach internetowych i serwisach społecznościowych czy kolportaż wewnętrznej gazetki. Wychodząc naprzeciw stylowi życia pracowników firmy Call Center oferują elastyczny grafik oraz możliwość otrzymywania wypłat co tydzień. Te, wbrew obiegowej opinii, nie należą wcale do najniższych. Wynagrodzenia, zwłaszcza na projektach sprzedażowych, oferowane przez Call Centra są bardziej atrakcyjne w porównaniu do średnich zarobków na rynku. Często stosowane systemy premiowe pozwalają na zdobyciu procentu od pozyskanego wolumenu dla firmy, w takich przypadkach zdarza się, że nie ma górnych limitów bonusów – mówi Prezes Mellon Polska.
Centra przyszłości
Obecnie obserwujemy profesjonalizację działań telemarketingowych i obsługowych oraz duży nacisk na wielokanałowość. Rozmowa telefoniczna przestała być jedyną formą kontaktu pomiędzy konsumentem a usługodawcą. Współcześnie mówimy już o Call Contact Centers, które wykorzystują zaawansowane systemy obsługujące nie tylko linie telefoniczne, ale także strony www, e-maile, web-chaty, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Stwarza to kolejne możliwości i nowe ścieżki rozwoju dla tych, którzy zdecydują się na pracę w tej dynamicznie rozwijającej się branży – mówi Wiktor Doktór, prezes Fundacji Pro Progressio.
Wojciech Boczoń
