Przyspieszający postęp technologiczny wymaga od instytucji finansowych bacznej obserwacji zmieniających się wraz z nim zachowań i oczekiwań konsumentów. 2018 rok będzie kolejnym rokiem dynamicznych zmian w bankowości detalicznej. Do 2020 roku charakter tego sektora ulegnie całkowitej transformacji.
Które obszary można wskazać jako kluczowe dla technologicznego rozwoju bankowości w 2018 r.? Trzy tematy na które na pewno warto zwrócić uwagę to transformacja oddziału bankowego, wielokanałowość (omnichannel) i kwestia bezpieczeństwa.
Omnichannel
Omnichannel nie bez powodu jest w ostatnich latach jednym z popularniejszych terminów w branży finansowej. Oznacza kierunek rozwoju technologii bankowych umożliwiających oferowanie spójnej i jednolitej obsługi klienta za pośrednictwem wszystkich punktów dostępu. Popularność rozwiązań wielokanałowych rośnie ponieważ współcześni klienci banków wykorzystują coraz więcej urządzeń i technologii do zarządzania swoimi finansami. 2018 rok będzie kolejnym, w którym urządzenia mobilne zyskują na znaczeniu – także w obszarze finansów osobistych.
Klienci przyzwyczajeni do błyskawicznego przesyłu danych i korzystania z technologii chmury oczekują takiego samego standardu komfortu i personalizacji w swoich kontaktach z bankiem. Badania potwierdzają związek pomiędzy większą liczbą dostępnych dla klienta kanałów, a jego wyższą satysfakcją.
Transformacja oddziału bankowego
Rozwój coraz doskonalszych technologii z obszaru software, które umożliwiają pełniejszą obsługę klienta online i za pośrednictwem kanałów mobilnych idą w parze z wprowadzaniem na rynek urządzeń samoobsługowych o znacznie szerszych możliwościach – takich jak te wprowadzone na polski rynek przez NCR w ramach programu pilotażowego we współpracy z PKO BP. Oznacza to nieuchronne zmiany w organizacji i funkcjonowaniu oddziałów stacjonarnych. Klienci oczekujący zaawansowanego doradztwa będą kierowani do oddziałów, gdzie znajdą odpowiednią obsługę. Natomiast rutynowe czynności ulegną automatyzacji i będą przekierowywane do samoobsługi. Cześć transakcji do kanałów internetowych i mobilnych, a część do bankomatów, które powinny umożliwiać dokonanie tych samych operacji co w kanałach internetowych, ale dodatkowo pozwolić na obsługę gotówki.
Zagrożenia bezpieczeństwa dla współczesnej bankowości
Trzecim obszarem – nieustannie towarzyszącym innowacjom technologicznym w sektorze finansowym – jest bezpieczeństwo. W dobie nowoczesnych narzędzi komunikacji klienci zyskują niespotykany dotąd komfort obsługi finansowej. Niestety innowacje niosą za sobą nowe zagrożenia ze strony przestępców, których metody również ewoluują.
Aby chronić swoich klientów, banki udoskonalają systemy zabezpieczeń. Z pomocą przychodzi tu coraz szerzej aplikowana technologia uczenia maszynowego, wykorzystywana np. w platformie antyfraudowej NCR Fractals, która na bieżąco analizuje transakcje bankowe klientów umożliwiając blokowanie prób oszustw.
Na coraz większe zagrożenia narażone są także urządzenia samoobsługowe. Dlatego również na tym polu widać istotne udoskonalenia, które w nadchodzących latach będą wykorzystywane coraz szerzej. Przykładowo bankomaty nowej generacji NCR 80 Series zostały wyposażone w antywłamaniową konstrukcję oraz rozwiązania anty-skimmingowe (NCR Skimming Protection Solution), blokujące nieuprawniony dostęp z zewnętrznej sieci.
Nieustanny rozwój technologiczny i związany z nim “wyścig zbrojeń” z przestępcami oznacza, że branża finansowa nie może jedynie biernie podążać za trendami – musi iść w ich awangardzie. 2018 to kolejny rok, w którym to wyzwanie staje przed bankami – od tego na ile potrafią mu sprostać w znacznej mierze zależeć będzie ich pozycja rynkowa.
Bartłomiej Śliwa, Dyrektor Zarządzający NCR Corporation w Europie Wschodniej
Wojciech Boczoń