Wyzwania w 2018 r.
Split payment – przygotowanie funkcjonalności dostosowującej ich systemy transakcyjne do obsługi mechanizmu podzielonej płatności VAT tzw. split payment.
Pomimo przesunięcia terminu wejścia w życie ustawy z 1 kwietnia 2018 na 1 lipca 2018 r., z uwagi szeroki zakres wymaganych modyfikacji dostosowujących architekturę i systemy bankowe do projektowanych przepisów, a jednocześnie w 2018 r. wchodzi w życie wiele innych wymagających po stronie banków prac projektowych przepisów i regulacji, dotrzymanie terminu ich wdrożenia będzie istotnym wyzwaniem.
Jedną z kluczowych zmian wdrażanych przez banki będzie wprowadzenie nowego typu przelewu środków w ramach split payment, który pozwoli na rozdzielenie kwoty transakcji na kwotę netto oraz podatek VAT.
Banki będą również zobowiązane dla prowadzenia dla każdego klienta instytucjonalnego dedykowanego rachunku, który będzie dedykowany do rozliczeń z tytułu podatku VAT.
Ustawa zakłada dobrowolność w stosowaniu mechanizm podzielonej płatności, wprowadza także pewne ograniczenia w zakresie dysponowania środkami przez klientów, jednak nie brakuje opinii ekspertów prognozujących dużą popularność tej nowej metody płatności.
MIFID 2
W ramach wprowadzanej Dyrektywy MIFID II bank jest zobowiązany do wprowadzenia zmian w regulacjach dotyczących oferowania instrumentów finansowych. Zmiany w szczególności dotyczą zapewnienia transparentności i bezpieczeństwa klientów, wprowadzenia nowych zasad w kontekście ochrony inwestorów oraz dodatkowych wymogów informacyjnych.
Dla klientów detalicznych zmiany związane z wdrożeniem MiFID 2 przy oferowaniu funduszy inwestycyjnych będą polegać w szczególności na przekazywanie Klientom przed zawarciem transakcji szacunkowych wszystkich kosztów i opłat ponoszonych przez niego w ramach zlecenia jeszcze przed jego wykonaniem tzw. kosztów ex-ante oraz rejestracji przeprowadzanych rozmów dotyczących produktów inwestycyjnych.
Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń
Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń ma zadbać o interesy klientów. Dlatego nakłada ona szereg dodatkowych obowiązków na dystrybutorów, którzy muszą przygotować zmiany w swoich procesach oraz systemach informatycznych.
Osoby dystrybuujące ubezpieczenie będą zobligowane odbywać co roku odpowiednie szkolenia, w celu poszerzenie wiedzy i umiejętności w obszarze ubezpieczeń i skutecznego wykonywania nałożonych obowiązków. Przede wszystkim dystrybutor zobowiązany będzie na podstawie pozyskanych od klienta informacji, zaoferować produkt ubezpieczeniowy dostosowany do jego potrzeb i wymagań. W tym też pomóc ma nowy ustandaryzowany dokument, który będzie transparentny i przejrzysty, napisany zrozumiałym językiem dla każdego klienta. Jednocześnie dystrybutor będzie musiał ujawnić charakter prowizji w związku z oferowanym ubezpieczeń.
Po stronie banku prace trwają już od ponad pół roku. Mamy powołany projekt wdrażający nową ustawę o dystrybucji ubezpieczeń. Największa trudność jest taka, że nie zakończył się jeszcze proces legislacyjny, a my musimy być gotowi na luty 2018, gdy finalna ustawa będzie najprawdopodobniej uchwalona z początkiem 2018 roku., a projekt wymaga także zmian informatycznych.
W moim odczuciu nowa ustawa o dystrybucji ubezpieczeń zagwarantuje potencjalnemu klientowi ochronę jego interesów związanych z zakupem ubezpieczenia. Klienci dostrzegą zmiany w procesie oferowania ubezpieczenia, w tym lepiej przygotowanych pośredników do sprzedaży ubezpieczeń.
IV Dyrektywa AML
Dużym wyzwaniem dla instytucji finansowych będzie wdrożenie zmian wprowadzanych przez nową ustawę o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu, która implementuje do polskiego porządku prawnego tzw. IV Dyrektywę AML. Do najważniejszych zmian – z punktu widzenia instytucji i klientów – należą:
- rozszerzenie katalogu osób pełniących eksponowane funkcje polityczne o osoby mieszkające w Polsce – oznacza to, że także krajowi politycy i urzędnicy wyższego szczebla oraz ich rodziny będą poddawani zwiększonym środkom bezpieczeństwa przed zawarciem umowy z bankiem, w tym będą musieli uzyskać zgodę wyższej kadry kierowniczej banku na zawarcie umowy,
- obowiązek kopiowania dokumentów, na podstawie których bank dokonuje identyfikacji klienta – w tym dokumentów tożsamości – co porządkuje dotychczasowe wątpliwości w tym zakresie,
- stworzenie rejestru beneficjentów rzeczywistych – w którym wszystkie podmioty wskazane w ustawie , nie tylko instytucje zobowiązane, będą musiały ujawnić dane osób sprawujących faktyczną kontrolę nad nimi,
- ograniczenie kręgu podmiotów, którym instytucja zobowiązana może powierzyć czynności z zakresu przeciwdziałania praniu pieniędzy – co może mieć wpływ na kształt rynku pośrednictwa kredytowego,
- zwiększenie nacisku na stosowanie sankcji międzynarodowych,
Poza zakresem zmian, które muszą wprowadzić instytucje trudności może rodzić bardzo krótki termin na ich wprowadzenie – zgodnie z projektem ustawy vacatio legis wynosi tylko 3 m-ce.
Dyrektywa PAD
Banki, instytucje płatnicze i SKOK-i będą musiały zaoferować podstawowe darmowe rachunki dla osób, które nie korzystały do tej pory z takich usług.
Wdrożenie rachunku podstawowego wiąże się z wysokimi kosztami wdrożenia. Ponadto sama ustawa wprowadza obowiązki informacyjne, które generują dodatkowe koszty: .
- Konieczne będzie ujednolicenie nazewnictwa usług podstawowych. W zamyśle unijnym miało to uprościć porównywanie ofert, jednak katalog zaakceptowany posługuje się niezbyt przyjaznym słownictwem, więc będziemy zacząć posługiwać się urzędowym słownictwem.
- Ponadto klienci zawierając umowy rachunków płatniczych (czyli przede wszystkim kont osobistych) będą otrzymywali kolejne dokumenty do podpisania / przeczytania.
W przypadku polskich banków oferta konta darmowego (zazwyczaj po spełnieniu przez klienta wskazanych przez bank warunków, ale najczęściej bardzo prostych do osiągnięcia dla osób aktywnie korzystających z konta) nie jest taką nowością, jak na niektórych innych rynkach unijnych.
Trwały nośnik
Wyzwaniem jest również kwestia trwałego nośnika i sposób jej rozwiązania przez banki.
PSD2
Niewątpliwie będzie to największa od wielu lat zmiana w sektorze bankowym, otwierająca zupełnie nowe możliwości obsługi klientów, ale także stawiająca niespotykane wcześniej wyzwania związane z bezpieczeństwem transakcji i danych klientów.
Finanse
Poprawa wyników netto poprzez pierwsze wyniki inwestycji poniesionych w 2017, optymalizację kosztów działania oraz zwiększenie bazy klientów.
GDPR/RODO
Bank już od kilkunastu miesięcy przygotowuje się do zmian wynikających z przypisów rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO). Pomimo tego że bank od zawsze stasuje najlepsze rozwiązania związane z zabezpieczeniem infrastruktury teleinformatycznej, a ochrona danych osobowych nie ogranicza się jedynie do postanowień zawartych w obecnie obowiązujących przepisach, to RODO stawia kilka nowych wyzwań którym należy sprostać. Koniecznym jest zaprojektowanie procesów które wcześniej nie funkcjonowały na rynku bankowym, takich jak obowiązek notyfikowania naruszenia polegający na konieczności zgłoszenia do organu nadzorczego incydentu naruszenia bezpieczeństwa w ciągu 72 godzin od jego zajścia, możliwości uzyskania kopii danych, czy też obowiązek oceny skutków planowanych operacji przetwarzania dla ochrony danych osobowych w tym obowiązkowych konsultacji z organem nadzorczym. Warto zaznaczyć że odejście od odgórnego ustalania wymagań technicznych zapisanych w rozporządzeniach na rzecz stosowania najlepiej dobranych środków ochrony, powinno pozytywnie wpłynąć na funkcjonowanie systemu bezpieczeństwa.
Rok 2018 – oferta
Rok 2018 będzie dla nas kolejnym rokiem budowy silnego, uniwersalnego banku, zawsze skupiającego się na ludziach. Na klientów patrzymy nie przez pryzmat jednorazowej sprzedaży konkretnego produktu finansowego czy ubezpieczeniowego. Budujemy długoterminowe relacje i towarzyszymy klientowi na różnych etapach jego życia.
Wierzymy, że takie podejście będzie jeszcze bardziej zauważalne w 2018 roku. Stawiamy na rozmowę z klientem, przeanalizowanie historii współpracy z bankiem. Chcemy dowiedzieć się, czego klient tak naprawdę potrzebuje i zaproponować mu właściwe dla niego, dopasowanego rozwiązania – w odpowiednim czasie.
W 2018 roku chcemy istotnie zwiększyć bazę aktywnych klientów z kontem. Produkt ten to fundament do budowania długotrwałych relacji. Planujemy uelastycznić i rozszerzyć ofertę kont. W dalszym ciągu będziemy zachęcać klientów do oszczędzania, mocniej postawimy na rachunki oszczędnościowe, które już teraz zyskują na popularności. Pracujemy też nad kartą wielowalutową oraz Express Elixir, a także Blikiem.
Pamiętamy też o wspieraniu klientów i finansowaniu ich planów. Rynek consumer finance nadal jest dla nas bardzo ważny i będziemy rozwijać tę ofertę. Pierwsze propozycje już na początku roku.
Kluczem do sukcesu są również dedykowani, profesjonalni, ale i bardzo przyjaźni doradcy, dzięki nim klienci czują się bardziej komfortowo. Dlatego w 2018 roku zadbamy o rozwój kompetencji sieci sprzedaży , aby doradcy mogli odpowiednio zaopiekować się klientem i budować tę relację na długie lata.
Jeśli chodzi o technologie to na pewno jest to dostosowanie technologiczne banku do nowych regulacji eIDAS i PSD2 i trendów pojawiających się w tych obszarach na rynku. W pierwszym przypadku chodzi głównie o zapewnienie zdalnej identyfikacji elektronicznej oraz podpisu elektronicznego dla klientów banku. W przypadku regulacji PSD2 konieczne będzie wdrożenie biznesowe i technologiczne bezpiecznej platformy (API Gateway), która udostępni usługi finansowe banku dla innych firm działających w imieniu klienta.
Istotnym czynnikiem, który również zmieni technologię IT w banku jest obserwowany wzrost cyber ryzyk – planujemy inwestycje w obszarze bezpieczeństwa informacji.
Ponadto w 2018 planujemy zwiększenie liczby wdrażanych zmian biznesowych o 20-30 proc. Będzie to możliwe dzięki zmianie technologicznej i organizacyjnej, którą przeszliśmy w 2017 r.
Podsumowanie 2017
Już trzeci rok z rzędu Polacy najchętniej wybierają Credit Agricole Bank Polska. Od początku roku 77 proc. przenoszonych kont poprzez system Krajowej Izby Rozliczeniowej, trafiło właśnie do Credit Agricole.
Klienci nie tylko najchętniej przenoszą się do Credit Agricole, ale też najchętniej polecają jego usługi. Bank zajmuje pierwsze miejsca w badaniach rekomendacji klienckich. Credit Agricole od 2016 r. prowadzi w rankingach Millward Brown, „Klienci banków w Polsce”. Badanie bazuje na wskaźniku rekomendacji klienckich.
Bank Credit Agricole jest wiodącym bankiem, który na taką skalę oferuje produkty bankowe i ubezpieczeniowe. Od kilku lat konsekwentnie rozwijamy bancassurance.
Uruchomiliśmy ofertę dedykowaną obywatelom Ukrainy. Wszystkie dokumenty niezbędne do otwarcia kont, a także pełna informacja, dostępne są w języku ukraińskim. Z oferty skorzystać można od początku listopada. Znajdują się w niej m.in. atrakcyjne warunki przelewów SWIFT
Bank Credit Agricole chce być tak blisko swoich klientów jak to tylko możliwe. W oddziałach banku na Górnym Śląsku w części woj. śląskiego i opolskiego udostępnione zostały ulotki informacyjne w śląskiej mowie. W niektórych placówkach można także porozmawiać po śląsku z doradcą. Podobnie w województwie pomorskim – tam też pojawiły się ulotki informacyjne przetłumaczone na język kaszubski, które zachęcają do zapoznania się z ofertą banku. W niektórych placówkach klienci mogą także porozmawiać po kaszubsku z doradcami np. o kredytach, lokatach oszczędnościowych czy ubezpieczeniach.
W lipcu uruchomiliśmy aplikację na platformie Facebook Messenger i jako pierwszy bank w Polsce wykorzystujemy mechanizmy sztucznej inteligencji do obsługi klientów.
Media społecznościowe
– wzrost liczby fanów o 50 proc. na profilu Facebook
– Instagram – otwarcie nowego kanału z ciekawym konceptem: Klub rabatowy banku Credit Agricole
Przemysław Przybylski, rzecznik Credit Agricole
