Michał Macierzyński
-
09.04.2008 (06:06) Toyota Bank Polska właśnie kończy rok działalności. Chociaż przez mijające 12 miesięcy nie widzieliśmy rozwoju na miarę Polbanku, to chyba aż tak źle nie było. Trudno jednak mówić o pełnym sukcesie, bo o ile pozyskiwanie klientów z internetu wygląda dobrze, to współpracy z salonami Toyoty chyba nie można określić jako doskonałej. A przecież to właśnie to miało zagwarantować szybkie zdobycie ważnych przyczółków w dalszym rozwoju banku.W tym momencie Toyota Bank Polska realizuje strategię banku niszowego, stawiając raczej na jakość klientów niż ich ilość. Podobnie było kiedyś w VW Bank direct, co jednak nie uchroniło go przed wprowadzeniem wysokich opłat za prowadzenie rachunku. Trudno w tym momencie pokazać zalety takich kont po zmianie taryfy w mBanku i wprowadzeniu ING Direct. Jedyną zaletą może być wyższe oprocentowanie, ale pamiętajmy, że dla banku to jest przecież koszt.
W przypadku takiej instytucji, które nie ma co liczyć na umasowienie swojej oferty, bardzo ważna jest jakość oferowanych usług. W przypadku bankowości internetowej można mówić o wystandaryzowaniu tej jakości dzięki zdalnym kanałom. Pozytywny efekt uzyskuje się jednak dopiero po wprowadzeniu czegoś więcej – na przykład dobrej obsługi telefonicznej, programu lojalnościowego, rabatowego, marketingowi, etc. Bank radzi sobie z tym całkiem dobrze, chociaż w internecie można odnaleźć wiele dość podobnych opisów problemów, jakie spotykają klientów. Chodzi tutaj zwłaszcza o etap otwierania konta.
W naszym przypadku załamała nas kilkakrotna próba uzyskania rzeczywistego oprocentowania depozytów na rachunku oszczędnościowym. Po zadaniu pytania, jakie będzie oprocentowanie na przykład dla kwoty 100 tysięcy, zawsze dostawaliśmy schemat oprocentowania progresywnego i uwagę, że oprocentowanie widoczne na koncie jest wynikową tego schematu. Jednym słowem – jeśli kliencie chcesz wiedzieć ile zarobisz w Toyota Banku, kup sobie kalkulator i przypomnij czasy szkoły średniej. Bank ci w takich obliczeniach nie pomoże… Jak dla nas jest to niepoważne. Skoro bank już tak ukrywa nawet sam fakt, że “Odsetki naliczane oddzielnie,według oprocentowania dla kwot w danym przedziale”, to chociaż na tak proste pytanie powinien dostarczyć odpowiedź. Próbowaliśmy kilka razy, żeby sprawdzić, czy dobrze liczymy w Przeglądzie Finansowym Bankier.pl – ale niestety odpowiedzi się nie doczekaliśmy.
Pisząc o jakości obsługi banku, która rzeczywiście na tle konkurencji wypada całkiem dobrze, wspominaliśmy o programie rabatowym. Jak się można domyślać nie jest to nic dużego – ale to raczej wina skali działania, niż braku chęci czy możliwości. W przypadku tego rodzaju instytucji, prawdziwą jakość można zmonetyzować. Wszystko dzięki programowi member gets meber, czyli znanego od dawna systemowi poleceń. System ten zazwyczaj działa na zasadzie marketingu szeptanego. Przykładem tego jest mBank czy Inteligo – tyle, że w ich przypadku trzeba było sporo czekać, aż zbierze się odpowiednia masa krytyczna klientów. Dlatego na początku banku wspierają polecenie poprzez nagrody rzeczowe lub pieniężne. Inteligo rozdawał po 50 zł dla osoby polecającej i zakładającej rachunek, przez chwilę (aczkolwiek trochę bardziej inteligentnie) pieniądze rozdawał również mBank. Teraz przyszła kolej na Toyotę. Można powiedzieć, że pomysł na program jest bardzo ciekawy – przede wszystkim bank chce uniknąć przyciągnięcia przypadkowych klientów. Z drugiej strony bank przy okazji chce zwiększyć udział w kliencie – to znaczy zachęcić go do ulokowania jak największych środków. To dość kosztowny sposób, ale jeśli gra się na jakość, a nie ilość klientów – to sposób całkiem ciekawy. O co konkretnie chodzi?
Czytając promocyjny tekst:
Użytkownik rejestruje się na stronie (nam jakoś link nie działa – złośliwie nie będziemy zrzucać na jakość). W momencie rejestracji klient dostaje specjalny e-mail, który rozsyła do znajomych i rodziny. A potem:
“Roześlij email (otrzymasz go po zarejestrowaniu się) do znajomych i rodziny.
Osoby, którym polecisz nasze konto, zyskają całkowicie bezpłatne konto, które regularnie zwycięża w rankingach. Z bonusem: zwrócimy im opłatę za wydanie karty debetowej
Jedyny warunek: osoba przez Ciebie polecona, musi zasilić swoje nowe konto przelewami na minimum 1000 zł
Do tego premia dla Ciebie: pomnóż 25 zł przez 4 konta założone przez Twoich znajomych
I jeszcze jeden bonus dla Ciebie i wszystkich Twoich znajomych: podwoimy Wasze zyski! 100% premii od odsetek naliczonych na Waszych kontach przez pół roku. Pamiętaj tylko, aby z naszej oferty skorzystało co najmniej 2 Twoich znajomych”
Jak widać promocja wygląda całkiem ciekawie. Są oczywiście i drobne wymagania, o kórych przeczytamy w regulaminie. A mianowicie: program funkcjonuje przez bardzo krótki okres – jedynie od 1 marca do 31 maja. Do tego bank zastrzega sobie prawo do zakończenia programu wcześniej. Maksymalny zysk wynosi 100 zł, o ile do 31 maja nowy klient zasili konto kwotą 1000 zł. Biorąc pod uwagę, czas otwierania i aktywacji rachunku, jest to dość ograniczający warunek. Klient dostaje premię w postaci podwójnej wysokości odsetek brutto ze środków zgromadzonych na koncie osobistym przez 6 miesięcy od 1 czerwca do 30 listopada – pod warunkiem pozyskania co najmniej 2 klientów. Bank dba również o nowych klientów. Z jednej strony anuluje im opłatę za kartę, z drugiej, jeśli jego polecający zdobył 2 klientów, może liczyć również na podwojone odsetki. Haczyk? Konto osobiste oprocentowane jest na 3% w skali roku. Nawet w tym samym banku bardzo zbliżone warunki oprocentowania można dostać na koncie oszczędnościowym – bez żadnych promocji…
Jednym słowem program jest opłacalny, ale przede wszystkim dla banku – co jednak nie przesłania tego, że jeśli jakaś osoba chciałaby założyć rachunek w Toyota Banku – to warto z niego skorzystać. Nas zastanawia krótki okres, w którym mają się zmieścić klienci – zwłaszcza, że mail o programie dostaliśmy… 7 marca. Wypadałoby, żeby taką przesyłkę przesłać trochę wcześniej. W innym wypadku należy założyć, że efekty będą raczej słabe – chociaż może się mylimy. Zepsuta wysyłka dotyczyła jak można było przeczytać na forach internetowych również innych klientów. Dlatego bank wysłał do swoich klientów już gotowy mail 3 kwietnia. Tym razem napisał, że konto oprocentowane jest na 5,55% – nie wspomniał oczywiście, że to tylko czasowa promocja. Co ciekawe pod koniec marca z bank przeprowadził akcje telemarketingową w celu zachęcenia do „dzielenia się benefitami”. Problem niedziałającego linku był znany „może zacznie działać później”, natomiast kontakt był nastawiony na zdobycie informacji – ilu znajomym klient chce przekazać wiadomość o koncie Toyota. Jednym słowem wszystko to wygląda mało profesjonalnie. Niezbyt przekonujący dowód na wysoką jakość usług banku…
W każdym razie warto pamiętać, że ostatnio instytucje finansowe jakoś przestały zdobywać klientów na zasadzie przekupstwa. I chyba dobrze – jakość takich klientów często była żadna. Z drugiej jednak strony część banków nie robi nic, żeby wykorzystać ukryty w ich klientach potencjał. Jest to normalna praktyka na całym świecie, dlatego trudno stwierdzić, dlaczego nasze instytucje finansowe wolą wywalać kasę na reklamę, zamiast rozbudowywać programy typu member gets member. Czasami coś takiego robią banki, o których raczej nikt by nie podejrzewał o marketingową finezję – np. GE Money Bank. Na drugim biegunie mieliśmy BPH, który robił to świadomie. Jednak są to raczej wyjątki niż jakaś reguła. Takie akcje są, ale raczej trudno tutaj o jakąś przemyślaną strategię. Ciekawe dlaczego?
