W ciągu pięciu lat obsługa klienta banku na dobre przeniesie się do środowiska online – mobilnych aplikacji, bankowości elektronicznej i wirtualnych oddziałów – twierdzi 95 proc. specjalistów rynku IT i finansowego, ankietowanych podczas tegorocznej konferencji IT@BANK. Barierę rozwoju nowych kanałów dostępu do usług bankowych stanowią jednak obawy o bezpieczeństwo danych. Aż 40 proc. respondentów w badaniu przeprowadzonym wśród uczestników największej konferencji poświęconej technologiom w bankowości uznało cyberprzestępczość za kluczowe wyzwanie dla polskich banków w 2015 roku. Mimo potencjalnych zagrożeń eksperci wróżą też detronizację płatności gotówkowych. W perspektywie kilku lat za codzienne zakupy mamy płacić kartą (40 proc.) lub telefonem (35 proc.).
Na tle europejskich sąsiadów polski sektor bankowy wyróżnia się innowacyjnością, a naturalną wewnątrzrynkową konkurencję wzmaga rosnąca świadomość usług finansowych i wymagania klientów. Dostęp do usług bankowych zapewnia coraz większa liczba kanałów, a banki prześcigają się we wdrażaniu nowych form kontaktu, narzędzi transakcyjnych i możliwości wygodnych, cyfrowych płatności. Które rozwiązania będą wiodły prym i jaka będzie przyszłość rynku? Centrum Prawa Bankowego i Informacji zapytało o to przedstawicieli sektora finansowego i IT, którzy 20 listopada br. wzięli udział w największym dorocznym spotkaniu poświęconym informatyce bankowej – konferencji IT@BANK 2014.
Obsługa w oddziale odchodzi w niepamięć?
Nowoczesne technologie wpływają na sposób, w jaki banki udostępniają swoje usługi i komunikują się z klientami. Zdaniem większości badanych, w ciągu najbliższych pięciu lat najważniejszą rolę odegrają kanały cyfrowe. Telefon stanie się istotniejszym narzędziem umożliwiającym zarządzanie finansami, niż komputer. Aż 42 proc. badanych wskazało, że w niedalekiej przyszłości to aplikacja mobilna stanie się pierwszą linią kontaktu klient-bank. Kolejne 28 proc. w takiej roli widzi nadal bankowość elektroniczną, z której według szacunków Związku Banków Polskich korzysta dziś aktywnie 23 mln użytkowników.
– Siłą napędową zmian w bankowości są preferencje konsumentów i powszechna dostępność urządzeń mobilnych – mówi Andrzej Wolski, wiceprezes Centrum Prawa Bankowego i Informacji. – Dziś telefon nie służy wyłącznie do dzwonienia, jest raczej wielofunkcyjnym narzędziem, ułatwiającym codzienne życie. W Polsce już ponad 3,5 mln osób sprawdza na nim saldo, wykonuje przelewy czy zakłada lokatę – dodaje Andrzej Wolski, CPBiI.
Co czwarty badany przewiduje z kolei, że już niedługo obsługa klientów przeniesie się do wirtualnych oddziałów, które stanowią pomost pomiędzy tradycyjnymi placówkami a bankowością internetową. Tylko 3 proc. ankietowanych w roli głównego kanału kontaktu z klientem widzi oddział. Andrzej Wolski nie obawia się jednak, że placówki banków zupełnie znikną z naszych ulic. – Klienci są do nich przywiązani, a bezpośredni kontakt z pracownikami banku daje możliwość zbudowania trwałej relacji, opartej na zaufaniu. Należy się spodziewać, że z czasem kanały zdalne w pełni przejmą obsługę transakcyjną, a do oddziałów będziemy się udawać kiedy potrzebna będzie porada eksperta – podkreśla. – Wraz z przenoszeniem się coraz liczniejszej grupy klientów w pełni do kanałów zdalnych banki czeka ewolucja w kierunku obsługi w tzw. modelu omnichannel. Zakłada on integrację wszystkich dostępnych kanałów i platform, tak, aby klient mógł w każdym z nich dokonywać tych samych operacji, przenosząc się między kanałami na dowolnym etapie ich realizacji – dodaje Andrzej Wolski.
Za zakupy zapłacimy kartą albo telefonem
By zachować konkurencyjność na szybko zmieniającym się rynku, banki inwestują również w innowacyjne formy płatności. Jaki będzie najpopularniejszy sposób płacenia za codzienne zakupy w perspektywie pięciu lat? Zdania są podzielone. Co prawda 40 proc. ankietowanych uważa, że w tym celu używać będziemy głównie karty, ale jedynie 5 proc. mniej przewiduje, że Polacy wybiorą płacenie telefonem. Gadżety, takie jak brelok, zegarek (np. Apple Watch) czy naklejka zbliżeniowa mają szansę stać się wyjątkowo popularne według 16 proc. badanych.
Gotówka, którą wciąż opłacamy ponad 80 proc. transakcji w punktach handlowo-usługowych, pozostanie powszechnym sposobem zapłaty za codzienne zakupy w opinii 8 proc. respondentów.
– Entuzjastyczne nastawienie ekspertów do innowacyjnych form regulowania płatności zweryfikują rynek i konsumenci. Z badania przeprowadzonego w marcu br. przez Związek Banków Polskich przy wsparciu Krajowej Izby Rozliczeniowej S.A. wynika, że klienci banków chcieliby za codzienne sprawunki płacić telefonem. Ale tylko pod warunkiem, że rozwiązanie będzie proste w obsłudze, pozbawione dodatkowych opłat i bezpieczne – mówi Paweł Widawski, Sekretarz Rady Wydawców Kart Bankowych, działającej przy Związku Banków Polskich.
To właśnie wdrożenie powszechnych płatności mobilnych w ocenie 18 proc. ankietowanych będzie najpoważniejszą próbą dla sektora bankowego w 2015 roku. Szansę na objęcie pozycji lidera tego rynku ma debiutujący w styczniu system BLIK – wspólna inicjatywa Polskiego Standardu Płatności, sześciu banków i Krajowej Izby Rozliczeniowej S.A. Ma on być w zamyśle uniwersalnym, powszechnym standardem dla płatności mobilnych w Polsce. A z racji tego, że zaangażowane w inicjatywę banki pokrywają 60 proc. rynku usług finansowych w Polsce, ma na to realne szanse.
Największe wyzwanie to cyberprzestępczość
Dostępność usług bankowych w wielu kanałach i na urządzeniach mobilnych to duże udogodnienie dla klientów, ale i nowe możliwości w zakresie nielegalnego pozyskiwania danych dla przestępców. Aż 40 proc. ankietowanych ekspertów stwierdziła, że cyberataki mogą być kluczowym wyzwaniem dla sektora bankowego w 2015 roku.
– W celu przeciwdziałania oszustwom w sieci niezbędna jest ścisła współpraca uczestników rynku finansowego w zakresie bezpieczeństwa systemów, a także wdrożenie programów edukacyjnych, które uczulą klientów, na co powinni zwracać uwagę dokonując transakcji – mówi Paweł Widawski. – Pierwsze kroki zostały już podjęte. Związek Banków Polskich w porozumieniu z Narodowym Bankiem Polskim oraz partnerami – MasterCard, Visa, Exatel i First Data Polska – uruchomił jeden, ogólnopolski numer do zastrzegania utraconych kart płatniczych. By złożyć dyspozycję wystarczy zadzwonić pod: (+48) 828 828 828 – dodaje.
Obawy ankietowanych wzbudza również utrzymanie zyskowności banków, co może skutkować koniecznością podnoszenia opłat i prowizji za obsługę rachunków i wydawanych do nich kart (17 proc.). Respondenci zdają sobie także sprawę z wpływu, jaki na bieżącą działalność banków ma skuteczne wykorzystanie BIG DATA. To najważniejsze wyzwanie dla bankowości na kolejne dwanaście miesięcy w ocenie 14 proc. badanych.
– Dla wzmacniania satysfakcji i budowania lojalności klientów najważniejszy jest otwarty dialog, bez względu na to, w jakim kanale komunikacji się odbywa. Przyszłość bankowości, zwłaszcza w obliczu konsolidującego się rynku, powinna opierać się na tworzeniu wysoko wyspecjalizowanych usług i produktów, coraz lepiej dopasowanych do potrzeb współczesnego konsumenta – podsumowuje Andrzej Wolski, CPBiI.
Wojciech Boczoń